Who Are Your Customers?
Mimo, że możesz myśleć o swoich klientach jako o jednym monolitycznym bloku, w rzeczywistości można ich podzielić na dwie grupy: klientów wewnętrznych i zewnętrznych. „Klienci zewnętrzni są tym, co ludzie zazwyczaj wyobrażają sobie, kiedy myślą o klientach firmy. Jeśli nie masz żadnych powiązań z daną organizacją, ale korzystasz z jej produktów lub usług, to jesteś jej klientem zewnętrznym. „Klienci wewnętrzni”, z drugiej strony, są członkami organizacji, którzy polegają na innych w organizacji, aby wykonać swoją pracę. Na przykład, menedżer może polegać na pracy innych osób w dziale, aby podejmować decyzje.
Od wewnętrznych do zewnętrznych
Klienci wewnętrzni mogą być sytuacyjni lub tymczasowi. Może to być Twój podwładny, szef, kolega z pracy lub ktoś z innego działu. Ponieważ klienci wewnętrzni zazwyczaj nie są widoczni dla świata zewnętrznego, może Ci się wydawać, że ich zadowolenie nie ma wpływu na to, jak dobrze obsługujesz klientów zewnętrznych. Jednak w wielu sytuacjach jest wręcz przeciwnie. Na przykład, jeśli zostanie popełniony błąd, który dotyczy pracownika z zewnątrz, taki jak błąd w liście płac, jego negatywne nastawienie może zaszkodzić obsłudze klienta zewnętrznego. Innym przykładem jest sytuacja, w której pracownik wprowadza niedokładne lub niekompletne zamówienie, co prowadzi do opóźnień w dostarczeniu zamówionego produktu.
Reformowanie zachowań
Aby naprawdę wpłynąć na procesy biznesowe, musisz zrozumieć zachowania zarówno klientów wewnętrznych, jak i zewnętrznych. Każda osoba w Twojej organizacji ma jakiś wpływ na Twoich klientów zewnętrznych. Tak jak słaba obsługa klienta zewnętrznego spowoduje utratę klientów zewnętrznych, tak samo słaba obsługa klienta wewnętrznego spowoduje utratę pracowników. Ulepszanie obsługi klienta wewnętrznego poprzez zarządzanie procesami biznesowymi może potencjalnie obniżyć koszty, zwiększyć wydajność pracowników i poprawić ich morale. Jeśli chcesz zapewnić doskonałą obsługę klienta zewnętrznego, musisz najpierw zacząć od spojrzenia w głąb siebie.