Biznes i zarządzanie

Biografia

Budowlając się na swoich wczesnych odkryciach, Mehrabian rozwinął wiele złożonych teorii, idei i środków w ciągu ostatnich 40 lat, wnosząc znaczący wkład w dyscyplinę psychologii. W tym czasie pisał i prowadził intensywne badania, kontynuując swoje zainteresowanie i zaangażowanie w badania nad komunikacją niewerbalną. Rozszerzył zakres swoich zainteresowań od komunikacji niewerbalnej w odniesieniu do wyrażania emocji i postaw, do jej zastosowania w takich dziedzinach jak ludzkie reakcje, temperament i cechy, a także wpływ emocjonalnego środowiska pracy na wydajność, aby wymienić tylko kilka z nich. Zastosował swoje odkrycia w tak różnych dziedzinach jak relacje małżeńskie, zażywanie narkotyków i zachowania wyborców. Podobnie, jego badania i teorie zostały przyjęte i zastosowane przez innych w różnych dziedzinach, w tym zachowania konsumentów i marketingu.

Życie i kariera

Urodzony w Iranie, Mehrabian rozpoczął studia akademickie w dyscyplinie inżynierii. Uzyskał najpierw tytuł licencjata, a następnie magistra inżyniera w Massachusetts Institute of Technology (MIT), Mehrabian uzupełnił swoje osiągnięcia akademickie doktoratem przyznanym przez Clark University. Po zdobyciu wykształcenia, w 1964 roku podjął pracę dydaktyczną i badawczą na Uniwersytecie Kalifornijskim w Los Angeles (UCLA), gdzie obecnie jest emerytowanym profesorem psychologii.

Przejście do dziedziny psychologii z wykształcenia inżyniera okazało się dla Mehrabiana bardzo korzystne. Nauczony przedmiotu opartego na twardych dowodach i testowalnych teoriach, Mehrabian rozumiał znaczenie poparcia swoich teorii i eksperymentów wiarygodnymi formułami i miarami. W związku z tym, większość swojej kariery poświęcił na rozwój skal do ilościowego opisu złożonych danych psychologicznych.

Kluczowe teorie

Reguła komunikacji 7-38-55%

Mehrabian rozwinął kluczowe zainteresowanie rolą komunikacji niewerbalnej i jej wpływem podczas wymiany twarzą w twarz w latach 60-tych, gdzie opracował często używaną (i źle rozumianą) regułę 7-38-55%. Była to kulminacja dwóch pionierskich badań przeprowadzonych w 1967 roku. Pierwsze z nich, w którym Mehrabian współpracował z Mortonem Wienerem, nosiło tytuł Dekodowanie niespójnych komunikatów. Drugie badanie, które opierało się na wnioskach z pierwszego i które podjął wraz z Susan R. Ferris, nosiło tytuł Wnioskowanie o postawach w komunikacji niewerbalnej w dwóch kanałach.

To, co Mehrabian i Wiener starali się zbadać, to wpływ słowa mówionego i mimiki na zdolność jednostki do dostrzegania sympatii u innej osoby. W szczególności chcieli odkryć wpływ niespójności pomiędzy znaczeniem przekazywanym przez słowo mówione a tym wyrażanym za pomocą środków niewerbalnych. Badanie koncentrowało się wyłącznie na przekazywaniu postaw i emocji. Aby osiągnąć swój cel, badacze poprosili próbę 17 kobiet o wysłuchanie nagrania audio z kobiecymi głosami powtarzającymi słowo „może” w różnych tonach głosu. Używane tony miały komunikować „lubienie”, „neutralność” lub „nielubienie”. W tym samym czasie badanym pokazywano trzy czarno-białe fotografie trzech kobiecych twarzy, z których każda próbowała wyrazić jeden z trzech stanów emocjonalnych (sympatię, niechęć lub neutralność). W wyniku tego eksperymentu Mehrabian stwierdził, że wskazówki wizualne (wyraz twarzy) dały dokładniejszy wynik niż wskazówki dźwiękowe w stosunku 3:2.

Budując na wynikach pierwszego badania, Mehrabian i jego współpracownik Ferris kontynuowali swoje zainteresowanie wyrażaniem sympatii i antypatii, przyglądając się dwóm różnym sposobom komunikacji – tonowi głosu i słowu mówionemu. Próbowali odkryć, który kanał najlepiej komunikuje te emocje i jakie mogą być tego konsekwencje dla komunikacji niewerbalnej.

Aby przetestować swoją hipotezę, zebrali próbę 30 studentów UCLA i poprosili ich o wysłuchanie nagrania audio z dziewięcioma słowami. Trzy z wypowiedzianych słów reprezentowały „lubienie” (język pozytywny); kolejna jedna trzecia reprezentowała „neutralność” (język neutralny); a ostatnia jedna trzecia reprezentowała „nielubienie” (język negatywny). Każde słowo było wypowiadane przy użyciu innego tonu głosu. Próbę podzielono na trzy grupy. Pierwsza z nich została poproszona o zignorowanie znaczenia słowa i skupienie się wyłącznie na tonie; druga grupa została poproszona o zignorowanie tonu i skupienie się wyłącznie na słowie; ostatnia grupa została poproszona o wykorzystanie zarówno tonu, jak i słowa, aby rozpoznać emocje, które chciał przekazać mówca. Z ich odpowiedzi wywnioskowano, że ton głosu jest silniejszym wskaźnikiem emocji niż samo znaczenie słowa. Opierając się na wynikach tych dwóch badań, Mehrabian sformułował regułę 7-38-55% z formułą: całkowite upodobanie = 7% upodobanie werbalne + 38% upodobanie wokalne + 55% upodobanie twarzy.

Mehrabian uważa, że osoba otrzymująca komunikat ufa temu elementowi, który najdokładniej odzwierciedla prawdziwe uczucia komunikatora wobec niej. Z tych dwóch badań wynika, że więcej jest przekazywane przez niewerbalne „wskazówki” niż przez słowo mówione.

Krytyka i ograniczenia

Jasne jest, że te badania są ograniczone – zarówno jeśli chodzi o ważność wyników, jak i ich praktyczne zastosowanie. Nawet sam Mehrabian przyznaje, że jego równanie ma zastosowanie tylko w niektórych kontekstach, przyznając, że wyniki mogą być zastosowane tylko wtedy, gdy nie ma dodatkowych informacji o relacji między komunikującym a odbiorcą. Jego zastosowanie jest również ograniczone do przypadków, gdy komunikator wyraża postawy lub emocje, a także gdy mowa ciała i ton głosu przeczą znaczeniu wypowiadanych słów. Mehrabian nie zamierzał stosować swojej formuły do wszystkich rodzajów komunikacji. Jednak pomimo jego własnych zastrzeżeń co do ograniczeń jego ustaleń, jego badania były szeroko nadużywane i źle rozumiane.

Dodatkowe aspekty badań są wątpliwe. Fakt, że jego próba składała się wyłącznie z kobiet rodzi pytanie: czy grupa złożona wyłącznie z mężczyzn zareagowałaby inaczej? Oczekiwano, że badani dokonają osądu na podstawie bardzo niewiele poza niewidoczną kobietą mówiącą do magnetofonu. Co więcej, wypowiadane słowa były ograniczone do zaledwie dziewięciu różnych i niepowiązanych ze sobą słów. Język był również bardzo ograniczony, silnie ważony na negatywny lub pozytywny. Inne rodzaje mowy ciała, takie jak postawa czy gestykulacja, nie były brane pod uwagę ani mierzone w tych eksperymentach. Gdyby tak było, wnioski Mehrabiana mogły lub nie mogły zostać naruszone.

Trudno jest więc zastosować regułę 7-38-55% w komunikacji masowej, gdy mówca próbuje przekazać szerokie spektrum emocji i postaw poprzez użycie wielu słów i złożonego języka.

Warto również wziąć pod uwagę, że w dzisiejszym świecie komunikacji elektronicznej, gdzie często brakuje tonu głosu i mimiki, teoria Mehrabiana nie może być stosowana. W przypadku zastosowania jej do medium, jakim jest na przykład poczta elektroniczna, sugerowałaby ona, że tylko 7% każdej przekazywanej wiadomości zostanie zrozumiane przez odbiorcę – co, jak wiemy, jest nieprawdą.

Jednakże, pomimo tych ograniczeń i krytyki skierowanej pod adresem Mehrabiana, odegrał on kluczową rolę w skutecznym podkreśleniu istotnej roli, jaką odgrywa komunikacja niewerbalna w wyrażaniu uczuć i stanów emocjonalnych. Teoria Mehrabiana jest pomocna w przypominaniu nam, że tam, gdzie brakuje wskazówek wizualnych, należy zwracać uwagę na użyte słowa i sposób ich wyrażania, jeśli chcemy mieć pewność, że przekazywana jest właściwa wiadomość

Modele i skale

Prace teoretyczne Mehrabiana rozciągają się na serię skal psychometrycznych używanych do pomiaru różnych emocji. W 1974 roku wraz z Jamesem A. Russellem współtworzył model stanu emocjonalnego PAD (Pleasure, Arousal, Dominance). Jego celem było zmierzenie i opisanie serii zróżnicowanych stanów emocjonalnych. Aby to osiągnąć, model PAD składa się z trzech skal:

1. Skala przyjemności-nieprzyjemności: która mierzy, jak przyjemna jest dana emocja.
2. Skala pobudzenia-niepobudzenia: która mierzy intensywność emocji.
3. Skala dominacji-submisyjności: która mierzy dominujący charakter emocji.

Jak również jest stosowany w kontekście mowy ciała i komunikacji, skala PAD jest również skuteczny do pomiaru różnic w temperamentach jednostek. To czyni ją użytecznym narzędziem do pomiaru zachowań konsumenckich i reakcji na kampanie marketingowe i reklamowe, wśród innych zastosowań.

W perspektywie

Wczesne prace teoretyczne i eksperymenty Mehrabiana pomagają nam zrozumieć rolę, jaką odgrywa komunikacja niewerbalna w wyrażaniu uczuć wobec innych. Jednak implikacje jego badań wykraczają daleko poza to raczej ograniczone odkrycie. W istocie, jego odkrycia zostały wykorzystane do wyrażenia władzy, wpływu i atrakcyjności społecznej, by wymienić tylko kilka zastosowań. Społeczny wpływ jego pracy jest widoczny w „The Mehrabian Polling Snowball Effect”, w którym zidentyfikował sposoby, w jakie przekłamane dane sondażowe mogą wpływać na wyborców.

Podobnie, jego skale emocjonalne mają szerokie zastosowanie. Jego miary zostały zastosowane w dziedzinie zachowań konsumenckich do oceny reakcji konsumentów na produkty, usługi i różne środowiska zakupowe. Skale te są również wykorzystywane w tak różnych dziedzinach, jak ocena emocjonalnego wpływu środowiska pracy, wpływu reklamy na jej odbiorców czy reakcji na narkotyk.

Dodatkowe zastosowania jego badań doprowadziły do uświadomienia sobie, że wybór imienia, czy to dla dziecka, produktu czy firmy, wpływa na to, jak ta osoba, produkt czy organizacja jest postrzegana przez innych i jakie wrażenie o niej odnoszą. Nietrudno zauważyć, jak cenne są te badania, zwłaszcza w świecie handlu, gdzie pierwsze wrażenie ma kluczowe znaczenie w przyciąganiu i utrzymywaniu klientów.
Praca Mehrabiana skupiła się również na stresie w kontekście środowiska pracy. Jego badania doprowadziły do wniosków na temat wpływu klimatu emocjonalnego na morale i produktywność pracowników. Rzeczywiście, jego zainteresowanie ludzkimi reakcjami i znaczenie temperamentu, cech osobowości i środowisk emocjonalnych jest widoczne w jego badaniach, z wnioskami, które mogą być stosowane w wielu różnych kontekstach. Jego praca nad cechami osobowościowymi dotyczyła osób osiągających najlepsze wyniki, takich jak np. elitarni sportowcy. Opracował on liczne skale psychometryczne, które były używane zarówno w kraju, jak i za granicą, aby pomóc w identyfikacji osób o wysokim poziomie sukcesu, inteligencji emocjonalnej oraz dobrych umiejętnościach komunikacji i interakcji społecznych.

Jest oczywiste, że praca i badania Mehrabiana przez całe jego życie miały wpływ na wiele różnych dyscyplin i wniosły znaczący wkład w dziedzinę psychologii. Pomimo krytyki po drodze, jego teorie i modele są nadal stosowane z wielkim skutkiem w wielu różnych dziedzinach.

Przyszłość

Oprócz trwających studiów psychologicznych, w ostatnich czasach Mehrabian rozwinął zainteresowanie alternatywami dla paliw kopalnych. Szczegóły dotyczące jego badań w tym obszarze tematycznym są dostępne na jego stronie internetowej. Ten wypad do alternatywnej dyscypliny podkreśla różnorodność wiedzy i pasji Mehrabiana oraz zakres ich zastosowania w szerokim zakresie dziedzin i dyscyplin. Jego zainteresowanie i pasja do badań wydają się słabnąć przez lata, z jego pomysłów rozwijających się i ewoluujących w miarę upływu czasu, aby nadać walutę i znaczenie dla jego pracy dzisiaj.