Ein Customer Success Manager oder CSM hat heute eine schnell wachsende Rolle in jedem SaaS-Unternehmen.
Die Rolle des Customer Success Managers begann mit dem einfachen Versprechen, das Kundenengagement von einer traditionellen „reaktiven“ zu einer „proaktiven“ Denkweise zu transformieren. Heute haben sich die Rollen erweitert. Sie haben viele neue Aufgaben übernommen und sind stolz darauf, eine der Hauptsäulen des „Wachstums“ innerhalb einer SaaS-Organisation zu bilden.
Nachfolgend finden Sie die sechs Kernaufgaben, die CSMs beschäftigen, wirklich beschäftigen, den ganzen Tag, die ganze Woche, den ganzen Monat und das ganze Jahr über:
1) Kunden-Onboarding: Das Onboarding von Neukunden ist die wichtigste Aufgabe für jeden Customer Success Manager. Aber: CSMs machen viele Fehler, die das Unternehmen in der Zukunft teuer zu stehen kommen.
Zum Beispiel müssen Sie den Kunden nicht alle Funktionen Ihres Produkts beibringen. Sie müssen nur die Features lehren, die dem Kunden helfen, einen frühen Nutzen zu erzielen.
Für beste Ergebnisse müssen die Kunden durch den kürzesten Weg zum Wert geführt werden, damit sie so schnell wie möglich einen ROI (Return on Investment) erzielen können. Dies wird ihnen helfen, die Bedeutung Ihres Produkts zu erkennen. Es ist immer wieder bewiesen, dass die Saat für Abwanderung oder Wachstum früh gesät wird.
Daher ist es wichtig, dass der CSM einen gut durchdachten Rahmen für das Kunden-Onboarding entwirft, der den Kunden das Leben leicht macht.
2) Account-Eskalationen: Unterstützung oder Reaktion auf Warnungen, rote Flaggen, schlechten Zustand. Es kann auch direkt von einem Kunden sein, der sich mit einem Problem oder einem kritischen oder überfälligen Support-Ticket an Sie wendet. Dies stellt sicher, dass Sie das Feuer kontrollieren, wenn es klein und überschaubar ist.
Außerdem hat der Kunde das Gefühl, dass Sie immer da sind, um ihm zu helfen, wenn er es braucht, und hilft, eine Beziehung aufzubauen. Dies ist hilfreich während der Verlängerungszeit, wenn Sie den Kunden Upselling anbieten können, da Sie ihn zum Erreichen der notwendigen Ziele führen.
3) Verlängerungen: Kundenerneuerungen sind das, was den wiederkehrenden Umsatz aufrecht erhält. Es ist die Lebensader eines SaaS-Unternehmens, da der Großteil des Umsatzes durch bestehende Kunden erzielt wird.
Daher ist es notwendig, die Verlängerungen des laufenden Monats / Quartals zu verfolgen, um Überraschungen in letzter Minute zu vermeiden. Besonders, wenn langfristige Verträge zur Verlängerung anstehen. Je größer der Wert und/oder die Laufzeit des Vertrags, desto mehr Aufwand ist erforderlich. Manchmal erfordert es sogar neuen Papierkram.
4) Upsell-Kampagnen: Upsell, Expansion und Upgrades sind die drei wichtigsten Möglichkeiten, mit denen CSMs das Wachstum ihres Portfolios vorantreiben können. Es ist auch der beste Weg, um den Lifetime Value (LTV) Ihres Kunden zu erhöhen. Wenn Sie Ihre Kunden auf ihrer Reise begleitet und ihnen bei der Lösung ihrer Probleme geholfen haben, wird dieser Prozess viel einfacher sein.
Eine gezielte Kampagne oder eine geplante Nurturing-Kampagne erfordert ein gutes Timing, Daten und eine Strategie, um effektiv zu sein.
5) Regelmäßige Gesundheitschecks: Auch die gesündesten, zufriedensten oder ältesten Kunden dürfen Erfolgsmanager nicht dem Zufall überlassen. Die periodische Ermittlung des Gesundheitszustands von (mindestens) Key Accounts ist eine wichtige Aktivität, um den immer größer werdenden Mix zu erhalten. Sie hilft dem CSM, effektive Maßnahmen zu ergreifen, falls einige Kunden mit dem Produkt oder aus anderen Gründen unzufrieden sind.
Da es ziemlich schwierig ist, den genauen Zustand aller Kunden in Echtzeit herauszufinden, empfiehlt es sich, eine Kundenerfolgsplattform zu verwenden, die Ihnen bei der Überwachung des Kontostandes hilft und Ihre Effizienz um ein Vielfaches verbessert.
6) Customer Advocacy: Da Customer Success Manager die Eigentümer der Kundenbeziehung sind, ist es sinnvoll, dass CSMs diese Beziehung und den Wert in echte Advocacy umwandeln.
Das kann in Form einer internen NPS-Umfrage, externen Bewertungen, einer Fallstudie oder der guten alten Empfehlung geschehen. Empfehlungen führen zu einem enormen finanziellen Wachstum, ohne viel Aufwand zu betreiben. Eine erfolgreiche Beziehung führt zu finanziellem Wachstum auf eine Art und Weise, die Sie sich vielleicht nicht vorgestellt haben.
„Sie können sich auf Adoption, Retention, Expansion oder Advocacy konzentrieren; oder Sie können sich auf das gewünschte Ergebnis des Kunden konzentrieren und all diese Dinge bekommen.“ – Lincoln Murphy
Es ist klar, dass die Rolle des Customer Success Managers in den kommenden Tagen eine der wichtigsten Rollen in jeder SaaS-Organisation sein wird, mit einer gewissen Führungsposition.
Ein CSM sollte einige KPIs (Key Performance Indicators) messen, damit er sicher sein kann, dass sich das Unternehmen in der richtigen Richtung und mit der richtigen Geschwindigkeit bewegt. Die KPIs, die für jedes Unternehmen gemessen werden müssen, können sich von anderen unterscheiden, daher ist es wichtig, die richtigen auszuwählen.
Ein guter CSM zusammen mit einem fokussierten Team kann den Weg des Unternehmens völlig verändern. Ein gutes Kundenerfolgsteam ist buchstäblich dafür verantwortlich, das Unternehmen zu machen oder zu brechen.
Es ist auch wichtig, dem CSM Befugnisse zu geben, damit er unabhängige Entscheidungen treffen kann, ohne unnötigen Druck zu verspüren. Dies wird dazu führen, dass der CSM Entscheidungen trifft, die das Unternehmen im Auge behalten, da er den Großteil der monatlich wiederkehrenden Einnahmen (MRR) einbringt.