Heute habe ich mich entschieden, mein „Privacy Assist“-Kreditüberwachungskonto bei der Bank of America zu kündigen. Lustige Zeiten, lustige Zeiten.
Ich hatte den „Privacy Assist“-Service der Bank of America einige Jahre lang genutzt. Kürzlich habe ich eine Kreditauskunft für alle drei Ämter eingeholt, um zu sehen, wo ich stehe. Danke dafür, übrigens, Comcast, mein seit mehreren Jahren geschlossenes Konto, das Sie zum Inkasso geschickt haben, nachdem Sie behauptet haben, ich hätte Geräte nicht zurückgegeben, trotz der Quittung, die ich bei mehreren Gelegenheiten vorgelegt habe, hat mich wirklich daran erinnert, meine Kreditwürdigkeit wie einen Falken zu beobachten … Arschlöcher. Auf jeden Fall scheint der Service, der mit dem „kostenlosen Kreditbericht“ von freecreditreport.com kommt, etwas detaillierter zu sein, also dachte ich, ich wechsle.
Ich loggte mich in mein Konto ein – das aus unbekannten Gründen von meinem Online-Banking-Konto bei der Bank of America getrennt ist – und sah mich nach dem um, von dem ich annahm, dass ein großes Unternehmen wie die Bank of America es einfach zur Verfügung stellen würde: den Link zur Kündigung. Ich halte mich für ziemlich web-versiert – ich meine, was soll’s – aber es kam mir seltsam vor, dass ich den Link einfach nicht finden konnte. Ich überprüfte die FAQ: die einzige Erwähnung der Stornierung ist eine Warnung darüber, wie sich das auf irgendeine beschissene Software auswirken würde, die sie anbieten. Ich klickte auf den Kontakt-Link: keine E-Mail-Adresse, kein Formular zum Ausfüllen, nur eine Telefonnummer und eine Postanschrift.
An diesem Punkt wurde mir klar, worauf ich mich eingelassen hatte. Arschloch-Taktik. Die Arschloch-Taktik-Regeln besagen Folgendes:
- Mach es einfach (oder unfreiwillig), sich für einen Dienst online anzumelden.
- Verlangt wiederkehrende Zahlungen per Kreditkarte.
- Mach es unmöglich, den Dienst online zu kündigen.
- Erwähnen Sie nichts darüber, wie Sie den Dienst kündigen können, sondern warnen Sie nur vor schlimmen Dingen, falls der Kunde sich entscheidet, den Dienst zu kündigen.
- Machen Sie die bequemste Methode der Kontaktaufnahme zu einem Live-Telefonat von Mensch zu Mensch.
- Machen Sie jede Anstrengung, um die Stornierungsanfrage zu umgehen (einschließlich düsterer Warnungen, Schuldzuweisungen, Andeutungen von Verantwortungslosigkeit, wenn man den Service nicht will, usw.).
- Unterstellen Sie dem Kunden, dass er unfreundlich ist, wenn er bei Punkt 6 nicht mitspielt.
- „Versehentlich“ die Anfrage ignorieren, was zu mindestens einer weiteren wiederkehrenden Rechnung führt.
Mit Ausnahme von Regel #8 hat der „Herr“, mit dem ich heute gesprochen habe, die Regeln perfekt befolgt, soweit ich das erkennen konnte. Ob Arschloch-Taktik 8 befolgt wird oder nicht, bleibt abzuwarten. Es wird noch einen Monat dauern, bis ich es sicher weiß. Machen Sie keinen Fehler, es wird nicht nötig sein, „anzudeuten“, dass dieser Kunde unfreundlich ist (#7), wenn #8 befolgt wird.
Nach einer größtenteils standardmäßigen Identitätsüberprüfung stellte der Mann fest, dass ich „schon seit einiger Zeit bei ihnen bin“ und fragte mich: „Gibt es irgendeinen Grund, warum Sie diesen wichtigen Service nicht fortsetzen wollen?“ Ich verstand vollkommen, dass er seinen Job machte (Kundenbindung oder, besser noch, Up-Selling), also sagte ich in einem freundlichen Ton: „Oh, ich möchte einfach nur kündigen.“
Was folgte, war eine Flut von (geskripteten) Versuchen, das „Problem“ aus verschiedenen Blickwinkeln anzugreifen. Komischerweise klang einer von ihnen wie ein verschmähter Freund/Freundin nach dem Motto: „Wenn wir etwas falsch gemacht haben, dann ist es das“. Ich antwortete immer wieder: „Nein, ich möchte nur absagen“. Hätte ich ihm sagen können, warum? Sicher, aber das hätte zu einer ganz anderen Seite von Fragen geführt, zu Verkaufsargumenten für ihren speziellen Service im Vergleich zur Konkurrenz und zu Versuchen, mir einen Gratismonat oder ein temporäres Upgrade anzubieten (bei dem ich in einem Monat zurückrufen müsste, um ein „Downgrade“ vorzunehmen, damit es nicht zu einem „permanenten temporären Upgrade“ wird), usw. Ich habe das schon einmal durchgemacht. Viele, viele Male.
Nachdem ich die ersten vier oder fünf Mal ruhig wiederholte, dass ich „einfach nur kündigen möchte“, wurde der Ton des Mannes … verzweifelt? Ungeduldig? Genervt? Ich bin mir nicht sicher, welches Wort ihn am besten beschreibt. Auf jeden Fall sagte ich ihm schließlich, dass ich nur versuche, das zu erledigen und keine Fragen beantworten möchte – bitte, kündigen Sie einfach den Dienst.
Das führte zu dem, was in seinem Skript die „Notfallfrage der letzten Instanz“ sein muss – es ging um die schrecklichen Konsequenzen eines fehlenden Kreditüberwachungsdienstes, mit der Unterstellung von Verantwortungslosigkeit und mangelnder Vernunft meinerseits. Da war meine Geduld am Ende.
Ich habe nicht geflucht, ich habe nicht geschrien, ich habe nur energisch gesagt: „Sir, entweder kündigen Sie das Konto ohne weitere Fragen oder stellen Sie mich zu Ihrem Vorgesetzten durch.“
Zu dem Zeitpunkt war ich sehr verärgert über die Antwort (ich habe mir tatsächlich auf die Zunge gebissen, um nicht zu schreien), aber jetzt ist es fast schon komisch. Er sagte: „In Ordnung, Sir, ich sehe, Sie bevorzugen Automatisierung. Wir versuchen, ein Gespräch mit Menschen zu führen, aber ich sehe, Sie haben null Toleranz. Ich habe das Konto gekündigt. Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?“
Ich: „Nö.“ Klick.
Ich meine … ernsthaft? Was soll der Scheiß, Bank of America? Müssen Sie wirklich so dringend Kunden an diesen Service binden, dass Sie bereit sind, auf die Arschloch-Taktik der Fly-by-Night-Industrie zurückzugreifen? Ich überlege ernsthaft, zu einer anderen Bank zu wechseln, allein aus Prinzip. Idioten.
Ich weiß, dass ich wahrscheinlich dasselbe mit freecreditreport.com durchmachen muss (alle Anzeichen sind da – man kann anscheinend nur telefonisch kündigen), aber hey, ich kämpfe die Schlachten, wie sie kommen.
Update: Ich habe inzwischen erfahren, dass der Anbieter von Privacy Assist eine völlig andere Firma ist als die Bank of America (daher die durchgestrichenen Referenzen oben). Das lässt die Bank of America allerdings nicht viel besser aussehen – sie sollten sich der Kundenservice-Praktiken von Privacy Assist mittlerweile bewusst sein, was die Frage aufwirft: Warum sollte sich die BoA weiterhin mit diesen Leuten zusammentun?