So schreiben Sie einen Dankesbrief für Kundenfeedback [Vorlagen]

Es ist nicht die Aufgabe Ihres Kunden, Ihnen nach jeder Interaktion mit Ihrer Marke direktes Feedback zu geben. Seine Aufgabe ist es einfach, einen Kauf bei Ihnen zu tätigen und hoffentlich den beabsichtigten Nutzen zu erhalten. Wenn ein Kunde Ihnen also Feedback gibt, ist das eine sehr freundliche Geste.

Ob dieses Feedback nun positiv oder negativ ist, es wurde wahrscheinlich mit der Absicht geschrieben, die Kundenerfahrungen in Zukunft zu verbessern. Wie auch immer, Feedback ist wertvoll und kann Ihnen wichtige Erkenntnisse liefern, die Sie bei der Anpassung Ihrer Marketingstrategie berücksichtigen können.

Da Feedback etwas ist, das Kunden selbstlos in ihrer Freizeit schreiben und übermitteln, ist das Mindeste, was Sie tun können, ihnen im Gegenzug ein echtes Dankeschön zu schreiben. Schließlich ist es wichtig, Ihren Kunden Dankesbriefe zu schicken, einfach um ihnen zu zeigen, dass Sie ihre Zeit und ihr Vertrauen zu schätzen wissen. Im Folgenden finden Sie einige Tipps, wie Sie einen Dankesbrief speziell als Reaktion auf Kundenfeedback schreiben können.

12 Tipps zum Schreiben eines Dankesbriefes für Kundenfeedback

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Prüfen Sie das Feedback sorgfältig, bevor Sie eine Antwort schreiben.

Das Schlimmste, was Sie tun können, ist, sofort einen Dankesbrief zu verfassen, wenn Sie Kundenfeedback erhalten. Bei positivem Feedback kann dies zu einem übereifrigen Brief führen. Bei negativem Feedback könnte dies dazu führen, dass Sie gedankenlos und unprofessionell wirken.

Nehmen Sie sich etwas Zeit, um das Feedback zu lesen und wieder zu lesen, und erwägen Sie, es an andere zur Überprüfung weiterzugeben. Nachdem Sie sich beruhigt und gesammelt haben, können Sie beginnen, einen Brief zu verfassen. Sie wollen herzlich und dankbar, aber dennoch professionell bleiben, wenn Sie auf positives Feedback reagieren. Sie sollten diese Gelegenheit nie nutzen, um nach mehr zu fragen.

Es kann schwierig sein, zu wissen, wie man auf negatives Feedback von Kunden reagiert. Denken Sie einfach daran, dass Sie Feuer mit Feuer bekämpfen und die Dinge nur noch schlimmer machen. Indem Sie die Dinge aus ihrer Perspektive betrachten, können Sie einfühlsam bleiben.

Adressieren Sie Kunden mit ihrem Vornamen.

Sie wollen niemals den schrecklichen Fehler machen, dass Sie versehentlich ein „Sehr geehrte“-Feld als solches hinterlassen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Personalisierungs-Token tatsächlich mit den entsprechenden Namen ausgefüllt werden.

Die Verwendung des Vornamens eines Kunden – im Gegensatz zu seinem Vor- und Nachnamen oder Nachnamen mit einem Titel – ist persönlicher. Es zeigt, dass Sie eine solide Beziehung zu diesem Kunden aufgebaut haben und dass Sie sich wohl fühlen, wenn Sie ihn mit dem Vornamen ansprechen. Daher sollten Sie die E-Mail natürlich auch mit Ihrem Vornamen abschließen.

Bedanken Sie sich zweimal beim Kunden

Es ist immer gut, den Brief damit zu beginnen, dem Kunden für sein Feedback zu danken. Das zeigt gleich, dass Sie die Mühe, die er sich gemacht hat, eine Bewertung zu verfassen, zu schätzen wissen. Unabhängig davon, ob das Feedback positiv oder negativ war, verdient es dennoch Anerkennung.

Sie sollten den Brief auch mit einem zweiten Dankeschön abschließen. Dies ist besonders wichtig, wenn das Feedback negativ ist. Vielleicht haben Sie den Hauptteil der E-Mail genutzt, um Ihre Besorgnis über das Feedback auszudrücken, Erklärungen zu geben oder Möglichkeiten zu diskutieren, wie Sie sich in Zukunft verbessern können. Aber, um es zusammenzufassen, Sie sind dankbar, dass der Kunde Sie über eine negative Erfahrung informiert hat, so dass Sie zu diesen Schlussfolgerungen kommen konnten.

Entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten, falls nötig.

Speziell für negatives Feedback ist es wichtig, sich zu entschuldigen, unabhängig davon, ob Sie glauben, dass es korrekt ist oder nicht. Selbst wenn Sie denken, dass ihr Ärger oder ihre Frustration unangebracht sind, erinnern Sie sich daran, dass sie wahrscheinlich ziemlich verärgert und enttäuscht sind, wenn sie sich die Zeit genommen haben, ein Feedback zu formulieren.

Sagen Sie also, dass es Ihnen leid tut und meinen Sie es ernst – oder tun Sie zumindest so. Wenn Sie können, versprechen Sie ihnen, dass Ihr Team hart arbeiten wird, um sicherzustellen, dass dieser Vorfall nie wieder passiert. Wenn etwas furchtbar schief gelaufen ist, wie z.B. ein Support-Mitarbeiter, der versehentlich alle Ihre E-Mail-Kontakte gelöscht hat, können Sie in Erwägung ziehen, einen Anreiz als Gegenleistung anzubieten. Das sollte aber nur für extreme Umstände reserviert sein, da Sie nicht wollen, dass Ihr Unternehmen ausgenutzt wird.

Zeigen Sie ihnen etwas Einfühlungsvermögen.

Es kann sich für einen Kunden frustrierend anfühlen, wenn ein Unternehmen auf sein ehrliches Feedback mit einer Liste von defensiven Erklärungen antwortet. Nehmen Sie sich zu Beginn des Briefes einen Moment Zeit, um anzuerkennen, dass Sie sehen, was sie sagen und verstehen, wie sie sich gefühlt haben müssen.

Dies gilt sowohl für positives als auch für negatives Feedback. Ganz einfach: Kunden wollen sich gehört fühlen. Sie wollen wissen, dass ihr Feedback tatsächlich genutzt wird, um das Kundenerlebnis zu verbessern und nicht einfach weggeworfen wird. Zeigen Sie ihnen also, dass es für Sie von Bedeutung ist, indem Sie mit Einfühlungsvermögen und Sorgfalt reagieren.

Geben Sie eine kurze Erklärung auf Basis des Feedbacks.

Es ist schön für Kunden zu wissen, dass Sie sich die Zeit genommen haben, ihr Feedback zu lesen und es tatsächlich zu analysieren. Bei positivem Feedback bedeutet das in der Regel, dass Sie sagen, wie froh Sie sind, dass der Kunde ein so tolles Erlebnis hatte. Sie können darlegen, welche Teams an diesem Prozess beteiligt waren und wie Sie immer daran arbeiten, die Interaktion mit dem Kunden zu verbessern.

Bei negativem Feedback können Sie versuchen zu erklären, was schief gelaufen sein könnte. Hoffentlich war diese negative Erfahrung ein Ausreißer und Sie können die Umstände erklären, die zu diesem Ereignis geführt haben. Wenn es sich um eine wiederkehrende Beschwerde handelt, können Sie ehrlich sein und dies zugeben, aber stellen Sie sicher, dass Sie dem Kunden mitteilen, welche Änderungen besprochen und umgesetzt werden, um zu verhindern, dass sich solche Vorfälle wiederholen.

Lassen Sie Raum, damit der Kunde zusätzliche Informationen hinzufügen kann.

Ihr Kunde hat vielleicht noch mehr hinzuzufügen, was er in seinem ursprünglichen Feedback vergessen hat. Bevor Sie also Ihren Brief schließen, lassen Sie ihn wissen, dass er sich jederzeit mit zusätzlichen Fragen, Kommentaren oder Bedenken an Sie wenden kann.

Dies eröffnet die Möglichkeit, dass Ihre Beziehung über diesen speziellen Vorfall hinaus wächst. Der Kunde wird sich in Zukunft wohler fühlen, wenn er sich mit seinem Feedback an Sie wendet, und das wird Ihnen helfen, Ihre Kundengespräche immer wieder anzupassen und zu verbessern.

Beilegen Sie ein kleines Geschenk.

Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass es nicht in der Verantwortung des Kunden liegt, Ihrem Unternehmen ein Feedback zu geben. Seien Sie dankbar, wenn sie es tun, denn sie opfern ihre Freizeit, um Ihnen Ratschläge zu geben.

Wenn Sie ihnen wirklich für ihre Bemühungen danken wollen, dann geben Sie ihnen etwas von Wert zurück. Es muss nichts Großes oder Teures sein – ein kleiner Rabatt oder eine Belohnung reichen aus. Eine Möglichkeit ist es, einen kostenlosen Download oder einen Link zum Inhalt anzubieten, der das Interesse der Kunden weckt und gleichzeitig mehr Traffic auf Ihre Seite zieht.

Personalisieren Sie das Kundenerlebnis.

Die meisten Unternehmen haben einen Notfallplan, wenn sie das Kundenfeedback sortieren. Wenn die Bewertung übermäßig negativ ist, schickt das Unternehmen einen Standard-Rabatt oder eine Entschuldigung, um das Problem zu bereinigen. Manchmal, wenn die Bewertung extrem positiv ist, erhält der Kunde auch ein Geschenk für seine Kundentreue. Das ist zwar eine gute Absicht, aber es personalisiert das Erlebnis für den Kunden nicht.

Studien zeigen, dass etwa 41% der Kunden aufgrund von schlechter Personalisierung das Unternehmen wechseln. Wenn Sie Kunden jedes Mal das gleiche Geschenk schicken, wenn sie verärgert oder glücklich sind, werden sie Ihr System durchschauen.

Stellen Sie stattdessen Belohnungen oder Rabatte bereit, die auf das Feedback des Kunden abgestimmt sind. Wenn sie sagen, dass sie ein Produkt mochten, schicken Sie ihnen einen Rabatt, um ein anderes zu kaufen oder ein Upgrade durchzuführen. Wenn ihnen ein Produkt nicht gefallen hat, bieten Sie eine kostenlose Rückgabe oder einen Ersatz für ein anderes Produkt an. Diese Personalisierung macht Ihren Dankesbrief viel echter und effektiver.

Vermeiden Sie Upselling und Cross-Selling.

Kundenrezensionen sind normalerweise nicht der beste Zeitpunkt, um Kunden mit einem Verkaufsgespräch anzusprechen. Wenn ein Kunde eine negative Bewertung hinterlässt, ist das letzte, woran er denkt, ein anderes Produkt von Ihnen zu kaufen. Selbst wenn die Bewertung positiv ausfällt, kann ein Dankesschreiben mit einem weiteren Verkaufsangebot den Eindruck erwecken, dass Ihr Dankesschreiben ein Mittel für einen weiteren Verkauf ist.

Auch wenn es verlockend sein mag, Upselling oder Cross-Selling zu betreiben, sind diese Verkaufstaktiken in der Regel ineffektiv, wenn man sich bei Kunden für Bewertungen bedankt. Konzentrieren Sie sich stattdessen darauf, die Bewertung des Kunden tatsächlich zu lesen und den Wert zu schätzen, den sein Einblick bietet. Nur weil Sie keinen weiteren Verkauf tätigen, bedeutet das nicht, dass Sie keinen Mehrwert aus diesen Kundeneinblicken ziehen.

Beantworten Sie rechtzeitig.

Wenn Sie die Effektivität Ihres Dankesschreibens optimieren wollen, dann muss es zeitnah zugestellt werden. Wenn Kunden eine negative Bewertung hinterlassen, sollten Sie ihnen sofort antworten, um mehr über ihre Interaktion mit Ihrem Unternehmen zu erfahren. Dies zeigt, dass Sie das Feedback genau beobachten und sich intensiv mit den Kundenbedürfnissen auseinandersetzen.

Ein Faktor, den Sie hier beachten sollten, ist, dass das Timing Ihrer Antwort vom Kommunikationsmedium abhängen kann, mit dem Sie arbeiten. Zum Beispiel erwarten 64 % der Twitter-Nutzer eine Antwort von einem Unternehmen innerhalb einer Stunde, während im Vergleich dazu 85 % der Facebook-Nutzer eine Antwort innerhalb von sechs Stunden erwarten. Jeder Social-Media-Kanal hat seine eigenen, einzigartigen Antwortstandards, die eine große Rolle bei der Kundenerfahrung spielen können.

Konzipieren Sie den Einsatz von Kundenservice-Tools.

Unternehmen, die Kundenbindung aufbauen wollen, müssen organisiert und konsistent sein. Selbst Ihre Danksagungen sollten dem Ton und dem Gefühl des Images Ihrer Marke entsprechen. Wenn Ihr Dankesschreiben nicht die gleiche Qualität hat wie der Rest Ihrer Inhalte, könnte der Kunde es als halbherzige Bemühung ansehen.

Wägen Sie die Verwendung von Kundenservice-Tools ab, um die Konsistenz Ihrer Botschaften sicherzustellen. Tools wie Helpdesk-Software und E-Mail-Vorlagen können Ihrem Team helfen, den Überblick über das Kundenfeedback zu behalten und konsistente Antworten zu liefern. Auf diese Weise können Sie die Effizienz Ihres Teams optimieren, ohne die Qualität Ihres Kundendienstes zu beeinträchtigen.

Basierend auf diesen Tipps haben wir die perfekten Vorlagen für Dankesbriefe erstellt, die Ihre Kunden sicherlich erfreuen werden.

Danke für Ihren Bewertungsbrief

Dankesbrief für positives Kundenfeedback

Dankesbrief für konstruktives Kundenfeedback

Als Nächstes lesen Sie diesen Beitrag darüber, wann Sie Kundenfeedback einholen sollten.