Wer sind Ihre Kunden?
Obwohl Sie Ihre Kunden als einen einzigen monolithischen Block betrachten, lassen sie sich tatsächlich in zwei Gruppen unterteilen: interne und externe Kunden. „Externe Kunden“ sind das, was man sich im Allgemeinen vorstellt, wenn man an die Kunden eines Unternehmens denkt. Wenn Sie keine Verbindung zu einem Unternehmen haben, aber dessen Produkte oder Dienstleistungen nutzen, dann sind Sie ein externer Kunde dieses Unternehmens. „Interne Kunden“ hingegen sind Mitglieder der Organisation, die sich auf andere in der Organisation verlassen, um ihre Arbeit zu erledigen. Zum Beispiel kann sich ein Manager auf die Arbeit anderer Personen in der Abteilung verlassen, um Entscheidungen zu treffen.
Von intern zu extern
Interne Kunden können situativ oder temporär sein. Sie können Ihr Untergebener, Ihr Chef, Ihr Kollege oder jemand aus einer ganz anderen Abteilung sein. Da Ihre internen Kunden in der Regel für die Außenwelt nicht sichtbar sind, denken Sie vielleicht, dass ihre Zufriedenheit keinen Einfluss darauf hat, wie gut Sie Ihre externen Kunden bedienen. Doch in vielen Situationen ist das Gegenteil der Fall. Wenn beispielsweise ein Fehler gemacht wird, der einen nach außen gerichteten Mitarbeiter betrifft, wie z. B. ein Fehler in der Gehaltsabrechnung, kann dessen negative Einstellung Ihren externen Kundenservice beeinträchtigen. Ein anderes Beispiel ist, wenn ein Mitarbeiter eine ungenaue oder unvollständige Bestellung eingibt, was zu Verzögerungen bei der Auslieferung des angeforderten Produkts führt.
Verhaltensweisen ändern
Um wirklich einen wertschöpfenden Einfluss auf Ihre Geschäftsprozesse zu haben, müssen Sie die Verhaltensweisen sowohl interner als auch externer Kunden verstehen. Jede Person in Ihrem Unternehmen hat einen gewissen Einfluss auf Ihre externen Kunden. Genauso wie ein schlechter externer Kundenservice Sie externe Kunden verlieren lässt, wird ein schlechter interner Kundenservice Sie Mitarbeiter verlieren lassen. Wenn Sie Ihren internen Kundenservice durch Geschäftsprozessmanagement verbessern, können Sie potenziell Ihre Kosten senken, die Produktivität Ihrer Mitarbeiter erhöhen und die Arbeitsmoral verbessern. Wenn Sie einen exzellenten externen Kundenservice bieten wollen, müssen Sie zuerst nach innen schauen.