Amerikaner lieben sowohl einen Rabatt als auch eine Schatzsuche. Das ist der Grund, warum Warehouse Clubs den neu veröffentlichten Bericht 2019-20 American Customer Satisfaction Index (ACSI) Retail and Consumer Shopping dominieren.
Gemäß dem Bericht haben Kaufhäuser und Discounter im Großen und Ganzen einen zweijährigen Rückgang der Kundenzufriedenheit gestoppt. Die Kategorie erreichte eine Gesamtbewertung von 76 auf der 100-Punkte-ACSI-Skala und damit den gleichen Wert wie im Jahr 2018. Das mag daran liegen, dass die stationären Ketten ihren digitalen Konkurrenten ähnlicher geworden sind.
„Während sich die Kundenzufriedenheit in der Branche vorerst stabilisiert hat, verfolgen viele Unternehmen einen Omnichannel-Ansatz, um Geschäfte zu machen“, schreibt die ACSI. „Große Player wie Walmart und Target bauen ihre Online-Auftragsabwicklung aus und liefern sich ein Kopf-an-Kopf-Rennen mit Amazon im Bereich des eintägigen Versands.“
Konsumenten mögen offensichtlich Kaufhäuser. Bildquelle: Getty Images.
Das sind die Top-Kaufhäuser und Discounter
Warenhausclubs bieten ein Modell, das die Verbraucher mögen. Obwohl Costco (NASDAQ:COST), Walmart’s Sam’s Club und BJ’s Wholesale (NYSE:BJ) nur wenig Schnickschnack und einen eingeschränkten Kundenservice bieten, belegten sie im ACSI-Report die Plätze eins, zwei und drei. Das deutet darauf hin, dass die Verbraucher den Wert und den Unterhaltungsaspekt dieser Läden schätzen.
BJ’s, so sollte man anmerken, belegte zusammen mit Kohl’s und Nordstrom den dritten Platz mit einem Ranking von 79. Das war nur einen Punkt besser als Belk, Dillard’s, Macy’s, Target und J.C. Penney.
Die Überraschung auf dieser Liste mag J.C. Penney sein, denn der Einzelhändler hat stetige Umsatzrückgänge erlebt. Die Studie deutet darauf hin, dass die Verbraucher das Kaufhaus immer noch mögen, auch wenn sie nicht mehr so oft dort einkaufen.
Bildquelle: ACSI.
Was bedeutet das?
Ein gutes Abschneiden beim ACSI ist nicht unbedingt gleichbedeutend mit Erfolg, es sei denn, man ist ein Warehouse Club. J.C. Penney, Kohl’s und Macy’s haben alle gut abgeschnitten, obwohl sie sich schwer tun, die Kunden zu erreichen.
Am Ende der Liste zeigen Walmart und Dollar General (NYSE:DG) das Gegenteil. Beide Ketten haben ein starkes Wachstum und hohe Umsätze erzielt, aber die Verbraucher scheinen bei beiden Ketten nicht gerne einzukaufen. Dies deutet darauf hin, dass beide Einzelhändler Kunden anlocken, weil sie gute Preise bieten. Es scheint, als würden die Verbraucher über einen schlechten Service hinwegsehen, wenn sie dafür einen guten Preis bekommen.
Diese Liste ist etwas verwirrend, weil die Lagerhaus-Clubs, die am besten abschneiden, im Allgemeinen beim Kundenservice knausern. Costco, Sam’s Club und BJ’s haben Modelle, bei denen sich die Kunden größtenteils selbst bedienen.
Das mag funktionieren, weil die Vereinbarung explizit ist; die Kunden wissen, dass sie im Gegenzug für einen eingeschränkten Kundenservice weniger bezahlen werden.
Bei Walmart und Dollar General bekommen die Kunden gute Preise, sind aber nicht so nachsichtig, wenn es um den Service geht. Das hat sie nicht davon abgehalten, dort einzukaufen, aber sie halten sich dabei ein wenig die Nase zu. Das deutet darauf hin, dass diese beiden Einzelhändler von einem Konkurrenten gestürzt werden könnten, der die richtige Mischung aus Service und Wert bietet.
Es ist ganz klar, dass die Verbraucher den Wert über alles andere stellen. Das legt nahe, dass sich Handelsketten darauf konzentrieren sollten, zuerst die Preise zu senken und erst danach den Kunden zu bedienen. Das soll nicht heißen, dass es nicht wichtig ist, die Kunden zufrieden zu stellen, aber es ist eindeutig nicht das Wichtigste.
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John Mackey, CEO von Whole Foods Market, einer Amazon-Tochter, ist Mitglied des Vorstands von The Motley Fool. Daniel B. Kline hat keine Position in einer der genannten Aktien. The Motley Fool besitzt Aktien von Amazon und empfiehlt diese. The Motley Fool empfiehlt Costco Wholesale und Nordstrom. The Motley Fool hat eine Offenlegungsrichtlinie.