El trabajo de su cliente no es darle una opinión directa después de cada interacción con su marca. Su papel es simplemente hacer una compra con usted y, con suerte, recibir el valor previsto. Por lo tanto, cuando un cliente le da retroalimentación, es un gesto muy amable.
Sea esa retroalimentación positiva o negativa, probablemente fue escrita con la intención de mejorar las experiencias de los clientes en el futuro. Sea como sea, los comentarios son valiosos y pueden proporcionarle información importante para que los tenga en cuenta a la hora de adaptar su estrategia de marketing.
Dado que los comentarios son algo que los clientes deciden escribir y enviar desinteresadamente en su tiempo libre, lo menos que puede hacer es escribirles una carta de agradecimiento genuina a cambio. Después de todo, es importante enviar a sus clientes cartas de agradecimiento simplemente para demostrarles que aprecia su tiempo y su confianza. Así que, a continuación, hemos incluido algunos consejos sobre cómo escribir una carta de agradecimiento específicamente en respuesta a los comentarios de los clientes.
12 consejos para escribir una carta de agradecimiento por los comentarios de los clientes
Consejo profesional: Utiliza las plantillas de cartas de agradecimiento al cliente de HubSpot
Descarga ahora
Revisa la retroalimentación cuidadosamente antes de escribir una respuesta.
Lo peor que puedes hacer es elaborar inmediatamente una carta de agradecimiento cuando recibes la retroalimentación del cliente. En el caso de los comentarios positivos, esto puede resultar en una carta demasiado entusiasta. En el caso de los comentarios negativos, esto podría hacer que usted sea desconsiderado y poco profesional.
Tómese un tiempo para leer y releer los comentarios, y considere pasarlos a otros para que los revisen. Una vez que se haya calmado y tranquilizado, puede empezar a redactar una carta. Debes mantenerte cálido y agradecido, pero profesional, cuando respondas a los comentarios positivos. Nunca debe aprovechar esa oportunidad para pedirles algo más.
Puede ser difícil saber cómo responder a los comentarios negativos de los clientes. Sólo recuerda que combatir el fuego con fuego sólo empeorará las cosas. Al ver las cosas desde su perspectiva, puedes seguir siendo empático.
Dirígete a los clientes por su nombre de pila.
Nunca querrás cometer el horrible error de dejar accidentalmente un campo «Estimado» como tal. Asegúrate de que tus tokens de personalización se rellenan realmente con los nombres apropiados.
Usar el nombre de un cliente – frente a su nombre y apellido o su apellido con un título – es más personal. Demuestra que has desarrollado una relación sólida con ese cliente y que te sientes cómodo dirigiéndote a él por su nombre. Así que, evidentemente, también deberías cerrar el email con tu nombre de pila.
11 plantillas gratuitas de cartas de agradecimiento a clientes
Rellena el formulario para acceder a las plantillas.
Agradezca a los clientes dos veces.
Siempre es bueno comenzar la carta agradeciendo al cliente por ofrecer su opinión. Esto demuestra, de inmediato, que usted aprecia el esfuerzo que hicieron para elaborar una reseña. No importa si la opinión es positiva o negativa, merece un reconocimiento.
También debe cerrar la carta con un segundo agradecimiento. Esto es especialmente importante si la opinión es negativa. Es posible que haya utilizado el cuerpo del correo electrónico para expresar su preocupación por la retroalimentación, dar explicaciones o discutir las formas en que puede mejorar en el futuro. Pero, para resumir, agradece que el cliente le haya hecho saber una experiencia negativa para que usted pueda llegar a estas conclusiones.
Discúlpese por las molestias, si es necesario.
Específicamente para los comentarios negativos, es importante disculparse independientemente de si cree que son correctos o no. Incluso si cree que su enfado o frustración están fuera de lugar, recuérdese a sí mismo que probablemente estén bastante molestos y decepcionados si se tomaron el tiempo de formular el comentario.
Así que pida perdón y hágalo de verdad – o al menos finja que lo hace. Si puedes, promételes que tu equipo trabajará duro para asegurar que ese incidente no vuelva a ocurrir. Si algo salió terriblemente mal, como que un representante de soporte borrara accidentalmente todos sus contactos de correo electrónico, puede considerar ofrecer un incentivo a cambio. Eso sólo debería reservarse para circunstancias extremas, ya que no quieres que se aprovechen de tu empresa.
Muéstrales algo de empatía.
Puede resultar frustrante para un cliente que una empresa responda a su honesta opinión con una lista de explicaciones a la defensiva. Tómese un momento al principio de la carta para reconocer que ve lo que están diciendo y que entiende cómo debe haberles hecho sentir.
Esto es válido tanto para los comentarios positivos como para los negativos. Simplemente, los clientes quieren sentirse escuchados. Quieren saber que sus comentarios van a ser realmente utilizados para mejorar la experiencia del cliente y no simplemente desechados. Por lo tanto, demuéstreles que es significativo para usted respondiendo con empatía y atención.
Dé una breve explicación basada en sus comentarios.
Es agradable para los clientes saber que se ha tomado el tiempo para leer sus comentarios y realmente analizarlos. En el caso de los comentarios positivos, esto suele significar extender lo feliz que estás de que hayan tenido una experiencia tan buena. Puedes destacar qué equipos estuvieron involucrados en ese proceso, y cómo siempre estás trabajando en la construcción de interacciones más fuertes con los clientes.
Para los comentarios negativos, es posible que quieras tratar de explicar lo que puede haber ido mal. Con suerte, esa experiencia negativa fue un caso atípico, y puede explicar las circunstancias que la provocaron. Si ha sido una queja recurrente, puede ser honesto y admitirlo, pero asegúrese de decirles qué cambios se están discutiendo e implementando para evitar que esos incidentes vuelvan a ocurrir.
Deje espacio para que añadan información adicional.
Su cliente puede tener más cosas que añadir que se olvidó de incluir en el comentario original. Así que, antes de cerrar su carta, asegúrese de hacerles saber que siempre pueden ponerse en contacto con usted con preguntas, comentarios o preocupaciones adicionales.
Esto abre una oportunidad para que su relación crezca más allá de este incidente específico. Se sentirán más cómodos acudiendo a usted con comentarios en el futuro, y eso sólo le ayudará a adaptar y mejorar constantemente sus conversaciones con los clientes.
Incluya un pequeño regalo.
Es importante recordar que no es responsabilidad del cliente proporcionar a su negocio comentarios. Agradece cuando lo hagan, ya que están dedicando su tiempo libre a aconsejarte.
Si quieres agradecerles de verdad su esfuerzo, dales algo de valor a cambio. No tiene que ser grande o costoso – un pequeño descuento o recompensa será suficiente. Una forma de hacerlo es ofrecer una descarga gratuita o un enlace de contenido que apacigüe los intereses de los clientes al mismo tiempo que atrae más tráfico hacia su sitio.
Personalizar la experiencia del cliente.
La mayoría de las empresas tienen un plan de contingencia al clasificar los comentarios de los clientes. Si la reseña es demasiado negativa, la empresa enviará un descuento estándar o una disculpa para conciliar el problema. A veces, si la reseña es muy positiva, el cliente recibirá también un regalo por su fidelidad. Aunque esta es una buena intención, no personaliza la experiencia para el cliente.
Los estudios muestran que alrededor del 41% de los clientes cambian de empresa debido a una mala personalización. Si te limitas a enviar a los clientes el mismo regalo cada vez que están disgustados o contentos, se van a dar cuenta de tu sistema.
En su lugar, ofrece recompensas o descuentos que sean específicos para los comentarios del cliente. Si dicen que les ha gustado un producto, envíales un descuento para que compren otro o lo actualicen. Si no les ha gustado un producto, ofréceles una devolución gratuita o un reemplazo por otro producto. Esta personalización hará que su carta de agradecimiento sea mucho más genuina, así como más efectiva.
Evite la venta adicional y la venta cruzada.
Las reseñas de los clientes no suelen ser el mejor momento para acercarse a ellos con un argumento de venta. Cuando un cliente deja una reseña negativa, lo último en lo que está pensando es en comprarle otro producto. Incluso si la reseña es positiva, acercarse con otra oferta de venta puede hacer que su carta de agradecimiento parezca un medio para otra venta.
Aunque puede ser tentador realizar ventas adicionales o cruzadas, estas tácticas de venta suelen ser ineficaces cuando se agradece a los clientes por las reseñas. En su lugar, concéntrese en leer realmente la reseña del cliente y aprecie el valor que su opinión le proporciona. El hecho de que no esté haciendo otra venta no significa que no esté obteniendo un valor añadido de estas opiniones de los clientes.
Responda a tiempo.
Si quiere optimizar la eficacia de su carta de agradecimiento, debe entregarla a tiempo. Cuando los clientes dejen una reseña negativa, respóndeles inmediatamente para saber más sobre su interacción con tu empresa. Esto demuestra que estás monitoreando de cerca los comentarios y que estás profundamente involucrado en las necesidades de los clientes.
Un factor a tener en cuenta aquí es que el tiempo de tu respuesta puede depender del medio de comunicación con el que estás trabajando. Por ejemplo, el 64% de los usuarios de Twitter esperan una respuesta de una empresa en el plazo de una hora, mientras que en comparación, el 85% de los usuarios de Facebook esperan una respuesta en el plazo de seis horas. Cada canal de medios sociales tiene sus propias normas de respuesta que pueden desempeñar un papel importante en la experiencia del cliente.
Considere la posibilidad de adoptar herramientas de atención al cliente.
Las empresas que buscan fidelizar a sus clientes deben ser organizadas y coherentes. Incluso sus mensajes de agradecimiento deben coincidir con el tono y la sensación de la imagen de su marca. Si su carta de agradecimiento no tiene la misma calidad que el resto de su contenido, el cliente puede verlo como un esfuerzo a medias.
Considere la posibilidad de adoptar herramientas de atención al cliente para garantizar la coherencia de sus mensajes. Herramientas como el software de mesa de ayuda y las plantillas de correo electrónico pueden ayudar a su equipo a hacer un seguimiento de los comentarios de los clientes y a ofrecer respuestas coherentes. De este modo, podrá optimizar la eficiencia de su equipo sin sacrificar la calidad de su servicio de atención al cliente.
En base a estos consejos, hemos creado las plantillas de cartas de agradecimiento perfectas que seguramente complacerán a sus clientes.
Gracias por su carta de revisión
Estimado ,
Gracias por los comentarios sobre su experiencia con nuestro equipo de atención al cliente. Apreciamos sinceramente su opinión porque nos ayuda a construir una mejor experiencia para el cliente.
Si tiene más preguntas, comentarios o preocupaciones o cumplidos, por favor, siéntase bienvenido a volver a contactar con nosotros ya que estaremos más que encantados de ayudar.
Mejor,
Carta de agradecimiento por los comentarios positivos de los clientes
Gracias por las amables palabras. Estoy encantado de saber que has tenido una experiencia tan buena interactuando con nuestro equipo de atención al cliente. Entiendo completamente lo gratificante que puede ser cuando tu problema se resuelve en cuestión de minutos, y me alegra saber que nuestro equipo de soporte fue capaz de lograr eso para ti. Definitivamente transmitiré ese mensaje al resto de mi equipo.
Comentarios como este nos ayudan a mejorar constantemente la experiencia de nuestros clientes al saber qué estamos haciendo bien y en qué podemos trabajar. Así que, te agradezco que te hayas tomado el tiempo de enviarnos esta útil respuesta.
No dudes en ponerte en contacto con nosotros si tienes más preguntas, comentarios o inquietudes.
Saludos,
Carta de agradecimiento por los comentarios constructivos de los clientes
Gracias por darnos su opinión sobre su experiencia con nuestro equipo de atención al cliente. Lamento mucho que te hayan dicho que esperaras en espera durante más de 20 minutos. Entiendo lo frustrante que debe haber sido, y nunca debería haber ocurrido. Hubo algún error de comunicación por nuestra parte a la hora de gestionar el mensaje de error en su software, lo que probablemente fue la razón por la que tardamos tanto en responderle con una solución.
Tomaremos nota de su comentario para asegurarnos de que este incidente no vuelva a ocurrir. De nuevo, me disculpo por cualquier inconveniente que le hayamos causado, y le agradezco que se haya tomado el tiempo de enviarnos esta útil respuesta.
No dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene más preguntas, comentarios o preocupaciones.
Mejor,
A continuación, echa un vistazo a este post sobre cuándo recoger las opiniones de los clientes.
.