¿Quiénes son sus clientes?
Aunque piense en sus clientes como un único bloque monolítico, en realidad pueden dividirse en dos grupos: clientes internos y externos. «Los clientes externos» son los que la gente generalmente imagina cuando piensa en los clientes de una empresa. Si usted no tiene ninguna relación con una organización pero utiliza sus productos o servicios, entonces es un cliente externo de esa organización. Los «clientes internos», por el contrario, son miembros de la organización que dependen de otros en la organización para hacer su trabajo. Por ejemplo, un directivo puede depender del trabajo de otras personas del departamento para tomar decisiones.
De interno a externo
Los clientes internos pueden ser circunstanciales o temporales. Pueden ser su subordinado, su jefe, su colega o alguien de otro departamento por completo. Dado que sus clientes internos generalmente no son visibles para el mundo exterior, puede pensar que su satisfacción no tiene ningún impacto en lo bien que atiende a sus clientes externos. Sin embargo, en muchas situaciones ocurre lo contrario. Por ejemplo, si se comete un error que afecta a un empleado de cara al exterior, como un error en la nómina, su actitud negativa puede perjudicar su servicio al cliente externo. Otro ejemplo es cuando un empleado introduce un pedido inexacto o incompleto, lo que provoca retrasos en la entrega del producto solicitado.
Reformar los comportamientos
Para conseguir realmente un impacto de valor añadido en sus procesos de negocio, debe comprender los comportamientos de los clientes internos y externos. Cada persona de su organización tiene algún impacto en sus clientes externos. Al igual que un mal servicio al cliente externo le hará perder clientes externos, practicar un mal servicio al cliente interno le hará perder empleados. Mejorar su servicio de atención al cliente interno mediante la gestión de los procesos empresariales puede reducir sus costes, aumentar la productividad de los empleados y mejorar su estado de ánimo. Si desea ofrecer un excelente servicio de atención al cliente externo, primero debe empezar por mirar hacia dentro.