Hoy he decidido cancelar mi cuenta de control de crédito «Privacy Assist» a través de Bank of America. Tiempos divertidos, tiempos divertidos.
Había utilizado el servicio Privacy Assist de Bank of America durante unos años. Recientemente, saqué un informe de crédito de las tres agencias para ver dónde estaba. Gracias por eso, por cierto, Comcast, mi cuenta cerrada desde hace varios años que enviasteis a los cobros después de alegar que no había devuelto el equipo, a pesar del recibo que presenté en varias ocasiones realmente me recordó que debo vigilar mi puntuación de crédito como un halcón … imbéciles. En cualquier caso, el servicio que «viene con» el «informe crediticio gratuito» de freecreditreport.com parece un poco más detallado, así que pensé en cambiar.
Entré en mi cuenta -que está separada de mi cuenta bancaria en línea de Bank of America por razones desconocidas- y busqué lo que supuse que una gran corporación como Bank of America proporcionaría fácilmente: el enlace de cancelación. Me considero bastante experto en la web -digo, vamos- pero me pareció extraño que simplemente no pudiera encontrar el enlace. Comprobé las preguntas frecuentes: la única mención a la cancelación es una advertencia sobre cómo afectaría a un software de mierda que proporcionan. Hice clic en el enlace de contacto: no había dirección de correo electrónico, ni formulario que rellenar, sólo un número de teléfono y una dirección postal.
Fue en este momento cuando me di cuenta de lo que me esperaba, exactamente. Tácticas de gilipollas. Las Reglas de Compromiso de las Tácticas Gilipollas establecen lo siguiente:
- Hacer fácil (o involuntario) el registro de un servicio online.
- Exigir pagos recurrentes con tarjeta de crédito.
- Hacer imposible la cancelación del servicio online.
- No mencionar nada sobre cómo cancelar, sólo advertencias de lo malo que puede ocurrir si el consumidor decide cancelar.
- Hacer que el método más conveniente de contacto sea una conversación telefónica en vivo, de persona a persona.
- Haga todo lo posible para eludir la solicitud de cancelación (incluidas las advertencias graves, los viajes de culpabilidad, las implicaciones de la irresponsabilidad de no querer el servicio, etc.).
- Insinúe que el consumidor es antipático si no sigue la corriente del punto #6.
- Ignorar «por error» la solicitud, lo que resulta en al menos una factura recurrente más.
Con la excepción de la regla #8, el «señor» con el que he hablado hoy ha seguido las reglas perfectamente, que yo sepa. Está por ver si la táctica gilipollas 8 se sigue o no. Pasará otro mes hasta que lo sepa con seguridad. No te equivoques, no habrá necesidad de «insinuar» que este consumidor es antipático (#7) si se sigue la #8.
Después de un proceso de verificación de identidad mayormente estándar, el tipo notó que yo había estado «con ellos durante algún tiempo» y me preguntó: «¿Hay alguna razón por la que no quieras continuar con este importante servicio?» Entendí perfectamente que estaba haciendo su trabajo (retención de clientes o, mejor aún, venta de productos), así que le dije en tono amable: «Oh, sólo me gustaría cancelar».
Lo que siguió fue una ráfaga de intentos (guionizados) de atacar el «problema» desde diferentes ángulos. Cómicamente, uno de ellos sonaba como un novio/novia despechado en la línea de «si es algo que hicimos mal». Yo respondía: «no, sólo me gustaría cancelar». ¿Podría haberle dicho por qué? Claro, pero eso habría dado lugar a toda una página de preguntas, puntos de venta de su servicio particular frente a la competencia, e intentos de ofertas de un mes gratis o de una mejora temporal (a la que tendría que volver a llamar para «bajar de categoría» en un mes, para que no se convirtiera en una «mejora temporal permanente»), etc. Ya he pasado por esto antes. Muchas, muchas veces.
Después de las primeras cuatro o cinco veces que le repetí tranquilamente que «sólo quería cancelar», el tono del hombre se volvió… ¿desesperado? ¿Impaciente? ¿Molesto? No sé qué palabra lo describe mejor. En cualquier caso, finalmente le dije que sólo estoy tratando de hacer esto y no quiero responder a ninguna pregunta – por favor, sólo cancela el servicio.
Esto provocó lo que debe ser la «pregunta de emergencia de último recurso» en su guión – implicó las consecuencias nefastas de la falta de servicio de monitoreo de crédito, con la implicación de la irresponsabilidad y la falta de razón por mi parte. Fue entonces cuando se me agotó la paciencia.
No maldije, no grité, sólo dije con contundencia: «Señor, o cancela la cuenta sin más preguntas o páseme con su supervisor»
En aquel momento, me molestó mucho la respuesta (de hecho, me senté mordiéndome la lengua para no gritar), pero ahora resulta casi totalmente cómico. Me dijo: «Muy bien, señor, veo que prefiere la automatización. Intentamos mantener una conversación con la gente, pero veo que tiene usted tolerancia cero. He cancelado la cuenta. Hay algo más que pueda hacer por usted?»
Yo: «No». Click.
Quiero decir… ¿en serio? ¿Qué demonios, Bank of America? De verdad necesitáis retener a los clientes en ese servicio con tanta urgencia que estáis dispuestos a recurrir a tácticas de gilipollas de la industria que vuelan por los aires? Estoy considerando seriamente mudarme a otro banco sólo por principios. Idiotas.
Me doy cuenta de que probablemente tendré que pasar por lo mismo con freecreditreport.com (todas las señales están ahí – aparentemente sólo se puede cancelar por teléfono), pero oye, lucho las batallas como vienen.
Actualización: desde entonces me he enterado de que los proveedores de Privacy Assist son una entidad completamente diferente a Bank of America (de ahí las referencias tachadas arriba). Sin embargo, eso no hace que Bank of America se vea mucho mejor – ya deberían ser conscientes de las prácticas de servicio al cliente de Privacy Assist, lo que plantea la pregunta: ¿por qué BoA sigue asociándose con esta gente?