Zadaniem klienta nie jest przekazanie Ci bezpośredniej informacji zwrotnej po każdej interakcji z Twoją marką. Ich rolą jest po prostu dokonanie zakupu i, miejmy nadzieję, otrzymanie zamierzonej wartości. Dlatego też, kiedy klient przekazuje Ci informację zwrotną, jest to bardzo miły gest.
Czy jest ona pozytywna czy negatywna, prawdopodobnie została napisana z zamiarem poprawy doświadczeń klienta w przyszłości. Bez względu na wszystko, informacja zwrotna jest cenna i może dostarczyć ważnych spostrzeżeń, które należy rozważyć podczas dostosowywania strategii marketingowej.
Ponieważ informacja zwrotna jest czymś, co klienci wybierają, aby bezinteresownie napisać i przesłać w swoim wolnym czasie, najmniejszą rzeczą, jaką możesz zrobić, jest napisanie szczerego listu z podziękowaniami w zamian. W końcu ważne jest, aby wysyłać swoim klientom listy z podziękowaniami, aby pokazać im, że doceniasz ich czas i zaufanie. Poniżej przedstawiamy kilka wskazówek, jak napisać list z podziękowaniem w odpowiedzi na opinie klientów.
12 wskazówek, jak napisać list z podziękowaniami za opinie klientów
Pro Tip: Skorzystaj z szablonów listów z podziękowaniem dla klientów HubSpot
Pobierz teraz
Przed napisaniem odpowiedzi dokładnie zapoznaj się z informacją zwrotną.
Najgorszą rzeczą, jaką możesz zrobić, jest natychmiastowe napisanie listu z podziękowaniem po otrzymaniu informacji zwrotnej od klienta. W przypadku pozytywnych opinii, może to skutkować nadgorliwością. W przypadku negatywnej informacji zwrotnej, może to spowodować, że będziesz bezmyślny i nieprofesjonalny.
Poświęć trochę czasu na przeczytanie i ponowne przeczytanie informacji zwrotnej, a także rozważ przekazanie jej innym do oceny. Gdy już się uspokoisz i pozbierasz, możesz zacząć pisać list. Odpowiadając na pozytywną informację zwrotną chcesz zachować ciepły i wdzięczny, a jednocześnie profesjonalny charakter. Nie powinieneś nigdy korzystać z tej okazji, aby poprosić ich o coś więcej.
Może być trudno wiedzieć, jak reagować na negatywne opinie klientów. Pamiętaj, że zwalczanie ognia ogniem tylko pogorszy sprawę. Patrząc na sprawy z ich perspektywy, możesz zachować empatię.
Do klientów zwracaj się po imieniu.
Nigdy nie chcesz popełnić strasznego błędu, jakim jest przypadkowe pozostawienie pola „Dear ” jako takiego. Upewnij się, że Twoje tokeny personalizacji faktycznie wypełniają się odpowiednimi nazwami.
Używanie imienia klienta – w przeciwieństwie do jego imienia i nazwiska lub nazwiska z tytułem – jest bardziej osobiste. Pokazuje, że nawiązałeś solidną relację z tym klientem i że czujesz się komfortowo, zwracając się do niego po imieniu. Tak więc, najwyraźniej, powinieneś zamknąć wiadomość e-mail z imieniem i nazwiskiem, również.
11 Free Customer Thank You Letter Templates
Wypełnij formularz, aby uzyskać dostęp do szablonów.
Podziękuj klientom dwa razy.
Zawsze dobrze jest zacząć list od podziękowania klientowi za przekazanie informacji zwrotnej. To od razu pokazuje, że doceniasz wysiłek, jaki włożyli w napisanie recenzji. Bez względu na to, czy opinia była pozytywna czy negatywna, nadal zasługuje na uznanie.
Powinieneś również zamknąć list z drugim podziękowaniem. Jest to szczególnie ważne, jeśli opinia jest negatywna. W treści maila mogłeś wyrazić swoje obawy, udzielić wyjaśnień lub omówić sposoby poprawy w przyszłości. Ale podsumowując, jesteś wdzięczny klientowi, że dał Ci znać o negatywnym doświadczeniu, dzięki czemu mogłeś dojść do takich wniosków.
Przeproś za niedogodności, jeśli to konieczne.
Specjalnie w przypadku negatywnych informacji zwrotnych, ważne jest, aby przeprosić niezależnie od tego, czy uważasz, że są one prawdziwe, czy nie. Nawet jeśli uważasz, że złość lub frustracja są nieuzasadnione, przypomnij sobie, że prawdopodobnie są oni bardzo zdenerwowani i rozczarowani, jeśli poświęcili czas na sformułowanie opinii.
Więc przeproś i przeproś – lub przynajmniej udawaj, że tak jest. Jeśli możesz, obiecaj im, że Twój zespół będzie ciężko pracował, aby ten incydent nigdy się nie powtórzył. Jeśli coś poszło strasznie nie tak, np. pracownik działu wsparcia przypadkowo usunął wszystkie kontakty e-mail, możesz rozważyć zaoferowanie w zamian jakiejś zachęty. To powinno być zarezerwowane tylko dla ekstremalnych okoliczności, ponieważ nie chcesz, aby Twoja firma została wykorzystana.
Pokaż im trochę empatii.
Może to być frustrujące dla klienta, jeśli firma odpowiada na jego szczerą opinię listą obronnych wyjaśnień. Poświęć chwilę na początku listu, aby potwierdzić, że widzisz, co klient mówi i rozumiesz, jak musiał się poczuć.
Jest to ważne zarówno dla pozytywnych, jak i negatywnych opinii. Po prostu, klienci chcą czuć się wysłuchani. Chcą wiedzieć, że ich opinie zostaną wykorzystane do poprawy doświadczenia klienta, a nie tylko wyrzucone. Pokaż im, że są dla Ciebie ważni, reagując z empatią i troską.
Daj krótkie wyjaśnienie w oparciu o ich opinie.
Miło jest dla klientów wiedzieć, że poświęciłeś czas na przeczytanie i przeanalizowanie ich opinii. W przypadku pozytywnych opinii oznacza to zazwyczaj rozszerzenie zakresu zadowolenia, że klienci mieli tak dobre doświadczenia. Możesz również wskazać, jakie zespoły były zaangażowane w ten proces i jak zawsze pracujesz nad budowaniem silniejszych interakcji z klientem.
W przypadku negatywnych opinii, możesz spróbować wyjaśnić, co mogło pójść nie tak. Miejmy nadzieję, że negatywne doświadczenie było nietypowe i możesz wyjaśnić okoliczności, które spowodowały jego wystąpienie. Jeśli jest to powtarzająca się skarga, możesz być szczery i przyznać się do tego, ale pamiętaj, aby powiedzieć, jakie zmiany są dyskutowane i wdrażane, aby zapobiec ponownemu wystąpieniu takich incydentów.
Zostaw miejsce na dodanie dodatkowych informacji.
Twój klient może mieć więcej do dodania, które zapomniał zawrzeć w oryginalnej opinii. Dlatego też, przed zamknięciem listu, upewnij się, że klient wie, że zawsze może się z Tobą skontaktować w sprawie dodatkowych pytań, komentarzy lub wątpliwości.
Otworzy to możliwość rozwoju Waszej relacji poza tym konkretnym incydentem. Będą czuli się bardziej komfortowo przychodząc do Ciebie z opiniami w przyszłości, a to tylko pomoże Ci konsekwentnie dostosowywać i ulepszać rozmowy z klientami.
Załóż mały prezent.
Ważne jest, aby pamiętać, że to nie klient jest odpowiedzialny za dostarczenie Twojej firmie informacji zwrotnej. Bądź wdzięczny, kiedy to robią, ponieważ poświęcają swój wolny czas, aby udzielić Ci rady.
Jeśli chcesz naprawdę podziękować im za ich wysiłki, daj im coś wartościowego w zamian. Nie musi to być nic wielkiego ani drogiego – wystarczy niewielka zniżka lub nagroda. Jednym ze sposobów, aby to zrobić jest zaoferowanie darmowego linku do pobrania lub treści, która zaspokoi zainteresowania klientów, jednocześnie przyciągając więcej ruchu w kierunku Twojej strony.
Spersonalizuj doświadczenie klienta.
Większość firm posiada plan awaryjny podczas sortowania opinii klientów. Jeśli recenzja jest zbyt negatywna, firma wyśle standardowy rabat lub przeprosiny, które pogodzą problem. Czasami, jeśli recenzja jest wyjątkowo pozytywna, klient otrzyma prezent za lojalność, jak również. Chociaż jest to dobra intencja, nie personalizuje to doświadczenia klienta.
Badania pokazują, że około 41% klientów zmienia firmę z powodu słabej personalizacji. Jeśli po prostu wysyłasz klientom ten sam prezent za każdym razem, gdy są zdenerwowani lub szczęśliwi, będą oni w stanie połapać się w Twoim systemie.
Zamiast tego zapewnij nagrody lub zniżki, które są specyficzne dla opinii klienta. Jeśli powie, że podobał mu się jakiś produkt, wyślij mu zniżkę na zakup innego lub na upgrade. Jeśli produkt nie przypadł im do gustu, zaoferuj darmowy zwrot lub wymianę na inny produkt. Ta personalizacja sprawi, że Twój list z podziękowaniem będzie bardziej autentyczny, jak również bardziej efektywny.
Unikaj upsellingu i cross-sellingu.
Recenzje klientów nie są zazwyczaj najlepszym momentem, aby podejść do klientów z boiskiem sprzedażowym. Kiedy klient zostawia negatywną recenzję, ostatnią rzeczą, o jakiej myśli, jest zakup kolejnego produktu od Ciebie. Nawet jeśli recenzja jest pozytywna, dotarcie z kolejną ofertą sprzedaży może sprawić, że Twój list z podziękowaniem stanie się środkiem do kolejnej sprzedaży.
Mimo że kusząca może być sprzedaż wiązana lub krzyżowa, te taktyki sprzedaży są zazwyczaj nieskuteczne w przypadku podziękowań za recenzje. Zamiast tego, skup się na czytaniu recenzji klienta i doceń wartość, jaką wnosi jego wgląd. Tylko dlatego, że nie dokonujesz kolejnej sprzedaży, nie oznacza to, że nie czerpiesz wartości dodanej z tych spostrzeżeń.
Bądź punktualny w swojej odpowiedzi.
Jeśli chcesz zoptymalizować skuteczność listu z podziękowaniem, musi on być dostarczony w odpowiednim czasie. Kiedy klienci zostawiają negatywne recenzje, odpowiedz im natychmiast, aby dowiedzieć się więcej o ich interakcji z Twoją firmą. To pokazuje, że dokładnie monitorujesz informacje zwrotne i jesteś głęboko zaangażowany w potrzeby klientów.
Jednym z czynników, o którym należy pamiętać jest to, że czas odpowiedzi może zależeć od medium komunikacyjnego, z którym współpracujesz. Na przykład, 64% użytkowników Twittera oczekuje odpowiedzi od firmy w ciągu jednej godziny, podczas gdy dla porównania 85% użytkowników Facebooka oczekuje odpowiedzi w ciągu sześciu godzin. Każdy kanał social media ma swoje własne, unikalne standardy odpowiedzi, które mogą odegrać ważną rolę w doświadczeniu klienta.
Rozważ przyjęcie narzędzi obsługi klienta.
Biznesy, które chcą budować lojalność klientów muszą być zorganizowane i spójne. Nawet Twoje podziękowania powinny pasować do tonu i wizerunku Twojej marki. Jeśli Twój list z podziękowaniem nie będzie miał tej samej jakości co reszta treści, klient może odebrać go jako nieudolny wysiłek.
Rozważ zastosowanie narzędzi do obsługi klienta, aby zapewnić spójność w komunikacji. Narzędzia takie jak oprogramowanie help desk czy szablony wiadomości e-mail mogą pomóc Twojemu zespołowi w śledzeniu opinii klientów i dostarczaniu spójnych odpowiedzi. W ten sposób możesz zoptymalizować wydajność swojego zespołu bez poświęcania jakości obsługi klienta.
W oparciu o te wskazówki, stworzyliśmy doskonałe szablony listów z podziękowaniami, które z pewnością ucieszą Twoich klientów.
Dziękuję za Twoją recenzję
Drogi ,
Dziękujemy za opinię na temat Twojego doświadczenia z naszym zespołem obsługi klienta. Szczerze doceniamy Twoje spostrzeżenia, ponieważ pomagają nam one w budowaniu lepszego doświadczenia klienta.
Jeśli masz więcej pytań, komentarzy, obaw lub komplementów, prosimy o kontakt, ponieważ z przyjemnością Ci pomożemy.
Best,
List z podziękowaniami za pozytywne opinie klientów
Hej ,
Dziękuję za miłe słowa. Cieszę się, że miałeś tak wspaniałe doświadczenie w interakcji z naszym zespołem obsługi klienta. Całkowicie rozumiem, jak satysfakcjonujące może być uczucie, gdy Twój problem zostanie rozwiązany w ciągu kilku minut i cieszę się, że nasz zespół wsparcia był w stanie to osiągnąć. Z pewnością przekażę tę wiadomość reszcie mojego zespołu.
Odpowiedzi takie jak ta pomagają nam stale poprawiać nasze doświadczenia z klientami, wiedząc, co robimy dobrze, a nad czym możemy popracować. Doceniam, że poświęciłeś czas, aby wysłać nam tę pomocną odpowiedź.
Nie wahaj się skontaktować, jeśli masz więcej pytań, komentarzy lub wątpliwości.
Cheers,
List z podziękowaniem za konstruktywną opinię klienta
Dziękuję ,
Dziękuję za przekazanie nam informacji zwrotnej na temat Twojego doświadczenia z naszym zespołem obsługi klienta. Bardzo mi przykro, że kazano Ci czekać na połączenie przez ponad 20 minut. Rozumiem, jak frustrujące musiało to być uczucie i nigdy nie powinno mieć miejsca. W naszym przypadku doszło do nieporozumienia, jeśli chodzi o obsługę komunikatu o błędzie w oprogramowaniu, co najprawdopodobniej było powodem, dla którego tak długo trwało oczekiwanie na rozwiązanie problemu.
Zwrócimy uwagę na Twoją opinię, aby zapewnić, że ten incydent nigdy się nie powtórzy. Jeszcze raz przepraszam za wszelkie niedogodności, które mogliśmy spowodować i doceniam, że poświęciłeś czas na przesłanie nam tej pomocnej odpowiedzi.
Nie wahaj się skontaktować z nami, jeśli masz więcej pytań, komentarzy lub wątpliwości.
Najlepiej,
Następnie, sprawdź ten post na temat tego, kiedy zbierać opinie klientów.
Więcej informacji na temat tego, kiedy zbierać opinie klientów.