Dziś zdecydowałem się anulować mój „Privacy Assist” konto monitorowania kredytu przez Bank of America. Fun times, fun times.
I’d używane Bank of America’s Privacy Assist usługi dla kilku lat. Ostatnio wyciągnął raport kredytowy dla wszystkich trzech biur, aby zobaczyć, gdzie stałem. Dzięki za to przy okazji, Comcast, moje kilka lat zamknięte konto, które wysłał do zbiorów po twierdząc, że nie zwrócił sprzęt, mimo paragonu I produkowane na kilka razy naprawdę przypomniał mi oglądać mój wynik kredytowy jak jastrząb … dupków. W każdym razie, usługa, która „pochodzi z” freecreditreport.com „darmowy raport kredytowy” wydaje się być nieco bardziej szczegółowa, więc pomyślałem, że się zamienię.
Zalogowałem się na moje konto – które jest oddzielone od mojego konta bankowości internetowej Bank of America z nieznanych mi powodów – i rozejrzałem się za tym, co jak przypuszczałem, duża korporacja, taka jak Bank of America, z łatwością zapewni: link anuluj. Uważam się za dość obeznanego w sieci – to znaczy, daj spokój – ale uderzyło mnie to jako dziwne, że po prostu nie mogłem znaleźć tego linku. Sprawdziłem FAQ: jedyną wzmianką o anulowaniu jest ostrzeżenie o tym, jak to wpłynie na jakieś bzdurne oprogramowanie, które dostarczają. Kliknąłem na link kontaktowy: brak adresu e-mail, brak formularza do wypełnienia, tylko numer telefonu i adres pocztowy.
W tym momencie zdałem sobie sprawę, co mnie czeka. Taktyka Dupka. The Asshole Tactics Rules of Engagement stwierdzają co następuje:
- Ułatwiaj (lub wymuszaj) zapisanie się do usługi online.
- Wymagaj powtarzających się płatności kartą kredytową.
- Uniemożliwiaj anulowanie usługi online.
- Nie wspominaj nic o tym, jak zrezygnować, tylko ostrzeżenia o złych rzeczach, które mogą się wydarzyć, jeśli konsument zdecyduje się zrezygnować.
- Uczyń najwygodniejszą metodą kontaktu z żywą osobą rozmowę telefoniczną.
- Podejmij wszelkie wysiłki, aby odsunąć na bok prośbę o anulowanie (w tym straszne ostrzeżenia, wycieczki z poczuciem winy, implikacje nieodpowiedzialności za brak chęci skorzystania z usługi itp.
- „Błędnie” zignorować prośbę, co skutkuje co najmniej jednym więcej powtarzających się rachunków.
Z wyjątkiem zasady #8, „dżentelmen”, z którym rozmawiałem dzisiaj przestrzegał zasad doskonale, że mogę powiedzieć. Czy Asshole Tactic 8 jest przestrzegane, czy nie pozostaje do zobaczenia. To będzie kolejny miesiąc, aż będę wiedział na pewno. Nie popełnij błędu, nie będzie potrzeby „sugerować”, że ten konsument jest nieprzyjazny (#7), jeśli #8 jest przestrzegany.
Po przeważnie standardowym procesie weryfikacji tożsamości, facet zauważył, że byłem „z nimi przez jakiś czas” i zapytał mnie: „Czy jest jakiś powód, dla którego nie chcesz kontynuować tej ważnej usługi?”. W pełni zrozumiałem, że wykonuje on swoją pracę (utrzymanie klienta lub, jeszcze lepiej, up-sell), więc powiedziałem uprzejmym tonem, „Oh, I’d just like to cancel.”
Co nastąpiło później, to była seria (skryptowanych) prób zaatakowania „problemu” z różnych stron. Komicznie, jeden z nich brzmiał jak odtrącony chłopak/dziewczyna w stylu „czy to coś, co zrobiliśmy źle”. Odpowiadałem: „nie, po prostu chciałbym to odwołać”. Czy mogłam mu powiedzieć dlaczego? Jasne, ale to spowodowałoby całą inną stronę pytań, punktów sprzedaży ich konkretnej usługi w porównaniu do konkurencji, i próby ofert darmowego miesiąca lub tymczasowego uaktualnienia (które musiałbym zadzwonić z powrotem do „downgrade” w miesiącu, bo inaczej zamieni się w „stałe tymczasowe uaktualnienie”), itp. Już to przerabiałem. Wiele, wiele razy.
Po pierwszych czterech lub pięciu razach, kiedy spokojnie powtórzyłem, że „chciałbym tylko anulować”, ton mężczyzny stał się … zdesperowany? Niecierpliwy? Zirytowany? Nie jestem pewien, jakie słowo najlepiej to opisuje. W każdym razie, w końcu powiedziałem mu, że po prostu próbuję to załatwić i nie chcę odpowiadać na żadne pytania – proszę, po prostu anuluj usługę.
To wywołało to, co musi być „awaryjnym pytaniem ostatniej szansy” w jego skrypcie – dotyczyło to tragicznych konsekwencji braku usługi monitorowania kredytu, z implikacją nieodpowiedzialności i braku rozsądku z mojej strony. Wtedy właśnie moja cierpliwość się skończyła.
Nie przeklinałem, nie krzyczałem, powiedziałem tylko stanowczo: „Proszę pana, albo anuluj konto bez dalszych pytań, albo przekaż mnie do swojego przełożonego.”
Wtedy byłem bardzo zirytowany tą odpowiedzią (w rzeczywistości siedziałem tam gryząc się w język, aby nie krzyczeć), ale teraz jest to prawie całkowicie komiczne. Powiedział: „W porządku, widzę, że woli pan automatyzację. Staramy się mieć rozmowę z ludźmi, ale widzę, że masz zero tolerancji. Usunąłem konto. Czy jest coś jeszcze, co mogę dla Pana zrobić?”
Mnie: „Nope.” Kliknij.
Poważnie? Co do kurwy nędzy, Bank of America? Czy naprawdę musisz utrzymać klientów na tej usłudze tak bardzo, że jesteś gotów uciec się do fly-by-night przemysłu Asshole Tactics? Poważnie rozważam przeniesienie się do innego banku tylko dla samej zasady. Douchebags.
Zdaję sobie sprawę, że prawdopodobnie będę musiał przejść przez to samo z freecreditreport.com (wszystkie znaki są tam – można najwyraźniej tylko anulować przez telefon), ale hej, walczę z bitwami, jak przychodzą.
Uaktualnienie: Od tego czasu dowiedziałem się, że dostawcy Privacy Assist jest zupełnie inny podmiot niż Bank of America (stąd przekreślone odniesienia powyżej). To nie sprawia, że Bank of America wyglądają znacznie lepiej, jednak – powinny one być świadome Privacy Assist praktyk obsługi klienta przez teraz, co rodzi pytanie: dlaczego BoA nadal kojarzyć się z tymi ludźmi?