Een Customer Success Manager of CSM heeft een snel groeiende rol in elk SaaS-bedrijf vandaag de dag.
De customer success manager rol begon met een simpele belofte van het transformeren van customer engagement van een traditionele ‘reactieve’ naar een ‘proactieve’ mindset. Vandaag de dag zijn de rollen uitgebreid. Ze hebben veel nieuwe verantwoordelijkheden op zich genomen en vormen met trots een van de belangrijkste pijlers van ‘groei’ binnen een SaaS-organisatie.
Hieronder staan de zes kerntaken die CSM’s bezig houden, echt bezig houden, de hele dag, week, maand en jaar:
1) Customer Onboarding: Nieuwe klanten onboarden is de belangrijkste taak voor elke customer success manager. Maar CSM’s maken verschillende fouten die het bedrijf in de toekomst veel geld kosten.
U hoeft bijvoorbeeld niet alle functies van uw product aan de klanten te leren. Je moet alleen die functies leren die de klant helpen om op korte termijn waarde te creëren.
Voor de beste resultaten moeten klanten worden meegenomen door de kortste weg naar waarde, zodat ze zo snel mogelijk een zekere ROI (Return on Investment) kunnen krijgen. Dit zal hen helpen het belang van uw product in te zien. Het is keer op keer bewezen dat de zaden van churn of groei vroeg worden gezaaid.
Hierom is het belangrijk dat de CSM een goed doordacht customer onboarding framework ontwerpt dat het leven van de klanten gemakkelijk maakt.
2) Account Escalations: Ondersteuning of reactie op eventuele waarschuwingen, rode vlaggen, slechte gezondheid. Het kan ook direct van een klant te bereiken voor een probleem of een kritische of achterstallige customer support ticket. Dit zorgt ervoor dat u het vuur onder controle heeft wanneer het klein en beheersbaar is.
Ook heeft de klant het gevoel dat u er altijd bent om hem/haar te helpen wanneer dat nodig is en het helpt om een relatie op te bouwen. Dit is nuttig tijdens de vernieuwing tijd wanneer u kunt upsellen aan de klanten als je ze begeleiden om de nodige doelen te bereiken.
3) Vernieuwingen: Klantvernieuwingen zijn wat de terugkerende inkomsten recurring houden. Het is de levensader van een SaaS-bedrijf, omdat de meerderheid van de inkomsten komt door bestaande klanten.
Hence, is het noodzakelijk om op te volgen op de huidige maand / kwartaal vernieuwingen aan een last-minute verrassing te voorkomen. Vooral wanneer langlopende contracten aan vernieuwing toe zijn. Groter de waarde en/of de duur van het contract, meer de inspanning vereist. Soms vereist het zelfs vers papierwerk.
4) Upsell Campagnes: Upsell, uitbreiding en upgrades zijn de drie kernmanieren waarop CSM’s hun portfolio kunnen laten groeien. Het is ook de beste manier om de lifetime value (LTV) waarde van je klant te verhogen. Als je je klanten tijdens hun hele reis hebt begeleid en hen hebt geholpen de problemen op te lossen, zal dit proces veel gemakkelijker verlopen.
Een gerichte campagne of een geplande nurturing-campagne vereist een goede timing, data en strategie om effectief te zijn.
5) Periodieke gezondheidschecks: Succesmanagers kunnen zelfs de gezondste, gelukkigste of oudste klanten niet aan het toeval overlaten. Het periodiek berekenen van de gezondheid van (in ieder geval) key accounts is een belangrijke activiteit om die alsmaar groeiende mix in stand te houden. Het zal de CSM helpen om effectieve stappen te ondernemen in het geval sommige klanten ontevreden zijn over het product of om een andere reden.
Omdat het vrij moeilijk is om de exacte conditie van alle klanten in real time te achterhalen, is het aan te raden om een klantsucces platform te gebruiken dat u zal helpen bij het monitoren van de gezondheid van accounts en dat uw efficiency met een mijl zal verbeteren.
6) Customer Advocacy: Aangezien customer success managers de eigenaren van de klantrelatie zijn, is het zinvol dat CSM’s die relatie en waarde omzetten in echte advocacy.
Het kan in de vorm van een interne NPS-enquête, externe reviews, een case study, of de goede oude verwijzing. Referrals leiden tot een enorme financiële groei zonder er veel moeite voor te hoeven doen. Een succesvolle relatie leidt tot financiële groei op manieren die u zich misschien niet had voorgesteld.
“Je kunt je richten op adoptie, retentie, expansie of advocacy; of je kunt je richten op de Desired Outcome van de klant en al die dingen krijgen.” – Lincoln Murphy
Het is duidelijk dat de rol van Customer Success Manager in de komende dagen een van de meest kritische rollen in elke SaaS-organisatie zal worden, met een zekere uitvoerende zetel.
Een CSM moet een aantal KPI’s (Key Performance Indicators) meten, zodat hij/zij er zeker van kan zijn dat het bedrijf met de juiste snelheid in de juiste richting beweegt. De KPI’s die voor elk bedrijf moeten worden gemeten, kunnen verschillen van andere, dus het is van cruciaal belang om de juiste te kiezen.
Een goede CSM samen met een gefocust team kan het pad van het bedrijf totaal veranderen. Een goed customer success team is letterlijk verantwoordelijk voor het maken of breken van het bedrijf.
Het is ook belangrijk om de CSM bevoegdheden te geven, zodat hij/zij onafhankelijke beslissingen kan nemen zonder onnodige druk te voelen. Dit zal ertoe leiden dat de CSM beslissingen neemt met het bedrijf in gedachten, aangezien hij/zij het grootste deel van de maandelijks terugkerende inkomsten (MRR) binnenbrengt.