Wie zijn uw klanten?
Hoewel u uw klanten als één monolithisch blok beschouwt, kunnen ze in feite in twee groepen worden verdeeld: interne en externe klanten. “Externe klanten” zijn wat mensen zich over het algemeen voorstellen als ze denken aan de klanten van een bedrijf. Als u geen band heeft met een organisatie, maar u gebruikt hun producten of diensten, dan bent u een externe klant van die organisatie. “Interne klanten” daarentegen zijn leden van de organisatie die op anderen in de organisatie vertrouwen om hun werk te doen. Een manager kan bijvoorbeeld afhankelijk zijn van het werk van andere mensen op de afdeling om beslissingen te kunnen nemen.
Van intern naar extern
Interne klanten kunnen situationeel of tijdelijk zijn. Ze kunnen uw ondergeschikte zijn, uw baas, uw collega of iemand van een andere afdeling. Omdat uw interne klanten meestal niet zichtbaar zijn voor de buitenwereld, denkt u misschien dat hun tevredenheid geen invloed heeft op hoe goed u uw externe klanten bedient. Toch is in veel situaties het tegendeel het geval. Als er bijvoorbeeld een fout wordt gemaakt die een naar buiten gerichte medewerker treft, zoals een fout in de salarisadministratie, kan hun negatieve houding uw externe klantenservice schaden. Een ander voorbeeld is wanneer een medewerker een onnauwkeurige of onvolledige bestelling invoert, wat leidt tot vertragingen in de levering van het gevraagde product.
Het veranderen van gedrag
Om echt een toegevoegde waarde te hebben op uw bedrijfsprocessen, moet u het gedrag van zowel interne als externe klanten begrijpen. Elke persoon in uw organisatie heeft een bepaalde impact op uw externe klanten. Net zoals een slechte externe klantenservice u externe klanten zal verliezen, zal het beoefenen van een slechte interne klantenservice u medewerkers verliezen. Het verbeteren van uw interne klantenservice door middel van business process management kan mogelijk uw kosten verlagen, de productiviteit van uw werknemers verhogen en het moreel verbeteren. Als u uitstekende externe klantenservice wilt bieden, moet u eerst naar binnen kijken.