Vandaag heb ik besloten mijn “Privacy Assist” kredietbewakingsaccount bij de Bank of America op te zeggen. Leuke tijden, leuke tijden.
Ik maakte al een paar jaar gebruik van Bank of America’s Privacy Assist service. Onlangs heb ik een kredietrapport voor alle drie bureaus opgevraagd om te zien waar ik stond. Bedankt daarvoor trouwens, Comcast, mijn jarenlange afgesloten rekening die jullie naar de incasso stuurden nadat jullie beweerden dat ik apparatuur niet had teruggebracht, ondanks het bonnetje dat ik bij verschillende gelegenheden had overgelegd, herinnerde me er echt aan om mijn credit score als een havik in de gaten te houden … klootzakken. In ieder geval, de service die “komt met” freecreditreport.com’s “gratis kredietrapport” lijkt een beetje meer gedetailleerd, dus ik dacht dat ik zou overstappen.
Ik logde in op mijn account – die gescheiden is van mijn Bank of America online bankieren account om onbekende redenen – en keek rond voor wat ik dacht dat een groot bedrijf als Bank of America gemakkelijk zou bieden: de annulering link. Ik beschouw mezelf als redelijk handig op het web – ik bedoel, kom op – maar ik vond het vreemd dat ik de link gewoon niet kon vinden. Ik controleerde de FAQ: de enige vermelding van annulering is een waarschuwing over hoe het van invloed zou zijn op een of andere onzin software die ze leveren. Ik klikte op de contact link: geen e-mail adres, geen formulier om in te vullen, alleen een telefoonnummer en een postadres.
Op dat moment realiseerde ik me waar ik precies aan toe was. Klootzak Tactiek. De Rules of Engagement van Asshole Tactics luiden als volgt:
- Maak het gemakkelijk (of onvrijwillig) om je online aan te melden voor een dienst.
- Eis terugkerende betalingen met een creditcard.
- Maak het onmogelijk om de dienst online te annuleren.
- Maak niets bekend over hoe te annuleren, alleen waarschuwingen voor slechte dingen die gebeuren als de consument besluit te annuleren.
- Maak van de meest handige methode van contact een live, persoon-tot-persoon telefoongesprek.
- Probeer alles in het werk te stellen om het annuleringsverzoek te omzeilen (met inbegrip van ernstige waarschuwingen, schuldgevoelens, implicaties van onverantwoordelijkheid bij het niet willen van de dienst, enz.
- Impliceren dat de consument onvriendelijk is als hij niet meespeelt met punt #6.
- “Ten onrechte” het verzoek negeren, wat resulteert in ten minste nog een terugkerende rekening.
Met uitzondering van regel #8, volgde de “heer” met wie ik vandaag sprak de regels perfect dat ik kon vertellen. Of Klootzak Tactiek 8 wordt gevolgd of niet valt nog te bezien. Het zal nog een maand duren voordat ik het zeker weet. Vergis u niet, het zal niet nodig zijn om te “impliceren” dat deze consument onvriendelijk is (#7) als #8 wordt gevolgd.
Na een meestal standaard identiteitscontrole proces, merkte de man op dat ik “al een tijdje bij hen” was en vroeg me: “Is er een reden waarom u niet wilt doorgaan met deze belangrijke dienst?” Ik begreep heel goed dat hij zijn werk deed (klantenbinding of, beter nog, up-sell), dus ik zei op een vriendelijke toon: “Oh, ik wil alleen maar opzeggen.”
Wat volgde was een vlaag van (gescripte) pogingen om het ‘probleem’ vanuit verschillende invalshoeken aan te pakken. Komisch genoeg klonk een van hen als een afgewezen vriendje/vriendinnetje in de trant van “als het iets is wat we verkeerd hebben gedaan”. Ik bleef antwoorden, “nee, ik wil het gewoon afzeggen.” Had ik hem kunnen vertellen waarom? Zeker, maar het zou hebben geleid tot een hele andere pagina met vragen, verkooppraatjes van hun specifieke dienst ten opzichte van de concurrentie, en pogingen om een gratis maand of een tijdelijke upgrade aan te bieden (die ik over een maand zou moeten terugbellen om te ‘downgraden’, omdat het anders een ‘permanente tijdelijke upgrade’ zou worden), enz. Ik heb dit al eerder meegemaakt.
Nadat ik de eerste vier of vijf keer rustig had herhaald dat ik “gewoon wilde opzeggen”, werd de toon van de man … wanhopig? Ongeduldig? Geïrriteerd? Ik weet niet zeker welk woord het het beste omschrijft. In ieder geval vertelde ik hem uiteindelijk dat ik dit alleen maar wilde afhandelen en geen vragen wilde beantwoorden – annuleer de service alstublieft gewoon.
Dit leidde tot wat de “noodvraag van laatste redmiddel” in zijn script moet zijn – het betrof de verschrikkelijke gevolgen van een gebrek aan kredietmonitoring service, met de implicatie van onverantwoordelijkheid en gebrek aan redelijkheid van mijn kant. Toen was mijn geduld op.
Ik vloekte niet, ik schreeuwde niet, ik zei alleen met klem: “Meneer, ofwel annuleer de rekening zonder verdere vragen of verbind me door met uw supervisor.”
Op dat moment ergerde ik me mateloos aan het antwoord (ik zat daar zelfs op mijn tong te bijten om niet te schreeuwen), maar nu is het bijna volkomen komisch. Hij zei: “Goed, meneer, ik zie dat u de voorkeur geeft aan automatisering. We proberen een gesprek te voeren met mensen, maar ik zie dat u geen enkele tolerantie heeft. Ik heb de rekening opgezegd. Is er nog iets anders wat ik voor u kan doen?”
Ik: “Nope.” Klik.
Ik bedoel… serieus? Wat de fuck, Bank of America? Heb je echt nodig om klanten te behouden op die dienst zo slecht dat je bereid bent om toevlucht nemen tot fly-by-night industrie lul tactieken? Ik overweeg serieus om alleen al uit principe naar een andere bank te gaan. Douchebags.
Ik realiseer me dat ik waarschijnlijk hetzelfde zal moeten doormaken met freecreditreport.com (alle tekenen zijn er – je kunt blijkbaar alleen telefonisch opzeggen), maar hey, ik vecht de gevechten zoals ze komen.
Update: ik heb inmiddels geleerd dat de aanbieders van Privacy Assist een heel andere entiteit is dan Bank of America (vandaar de doorgestreepte verwijzingen hierboven). Dat maakt het aanzien van Bank of America er echter niet beter op – ze zouden nu toch op de hoogte moeten zijn van de klantenservicepraktijken van Privacy Assist, wat de vraag oproept: waarom zou BoA zich met deze mensen in verbinding blijven stellen?