Amerikanen houden zowel van een korting als van een speurtocht. Daarom domineren warenhuisclubs het onlangs vrijgegeven 2019-20 American Customer Satisfaction Index (ACSI) Retail and Consumer Shopping-rapport.
Volgens het rapport hebben warenhuizen en discountwinkels in brede zin een einde gemaakt aan een twee jaar durende daling van de klanttevredenheid. De categorie boekte een algemene beoordeling van 76 op de 100-punts ACSI-schaal, hetzelfde als in 2018. Dat kan komen omdat brick-and-mortar ketens meer op hun digitale rivalen zijn gaan lijken.
“Hoewel de klanttevredenheid van de industrie voor nu is gestabiliseerd, kiezen veel bedrijven voor een omnichannelbenadering van zakendoen,” schreef de ACSI. “Grote spelers als Walmart en Target breiden hun mogelijkheden voor online orderverwerking uit en gaan de strijd aan met Amazon op het gebied van eendaagse verzending.”
Consumenten houden duidelijk van warenhuizen. Beeldbron: Getty Images.
Dit zijn de top warenhuizen en discountwinkels
Warenhuisclubs bieden een model dat consumenten bevalt. Hoewel Costco (NASDAQ:COST), Walmart’s Sam’s Club en BJ’s Wholesale (NYSE:BJ) weinig franje en beperkte klantenservice bieden, eindigden ze op de eerste, tweede en derde plaats in het ACSI-rapport. Dat suggereert dat consumenten waarde en het entertainmentaspect van deze winkels waarderen.
BJ’s, zo moet worden opgemerkt, eindigde samen met Kohl’s en Nordstrom op de derde plaats met een score van 79. Dat was slechts één punt beter dan Belk, Dillard’s, Macy’s, Target, en J.C. Penney.
De verrassing op deze lijst kan J.C. Penney zijn, omdat de retailer een gestage omzetdaling heeft gezien. Dit onderzoek suggereert dat consumenten nog steeds van het warenhuis houden, ook al winkelen ze er minder.
Afbeelding bron: ACSI.
Wat betekent dit?
Goed scoren op de ACSI betekent niet noodzakelijkerwijs succes, tenzij je een warenhuisketen bent. J.C. Penney, Kohl’s en Macy’s hebben allemaal goed gescoord terwijl ze moeite hadden om aansluiting te vinden bij de consument.
Onderaan de lijst staan Walmart en Dollar General (NYSE:DG), die het tegenovergestelde laten zien. Beide ketens hebben een sterke groei en omzet laten zien, maar consumenten lijken het niet zo leuk te vinden om bij een van beide ketens te winkelen. Dit wijst erop dat beide ketens shoppers aantrekken omdat ze goede prijzen bieden. Het lijkt erop dat consumenten een slechte service door de vingers zien in ruil voor waarde.
Dit is een enigszins verwarrende lijst, omdat de warenhuisketens die het hoogst scoren over het algemeen beknibbelen op klantenservice. Costco, Sam’s Club en BJ’s hebben modellen waarbij klanten grotendeels zichzelf bedienen.
Dat kan werken omdat de overeenkomst expliciet is; shoppers weten dat ze minder gaan betalen in ruil voor beperkte klantenservice.
Bij Walmart en Dollar General krijgen consumenten goede prijzen, maar zijn ze niet zo vergevingsgezind als het op service aankomt. Dat heeft hen er niet van weerhouden daar te winkelen, maar ze doen dat wel een beetje met hun neus op de feiten gedrukt. Dat suggereert dat beide winkelketens ten val kunnen worden gebracht door een concurrent die de juiste mix van service en waarde biedt.
Het is heel duidelijk dat consumenten waarde boven al het andere stellen. Dat betekent dat ketens zich in de eerste plaats moeten richten op het verlagen van prijzen en pas in de tweede plaats op het bedienen van klanten. Dat wil niet zeggen dat klanten tevreden houden er niet toe doet, maar het is duidelijk niet het belangrijkste.
Moet u nu $ 1000 in Costco Wholesale Corporation investeren?
Voordat u Costco Wholesale Corporation overweegt, wilt u dit horen.
Investeringslegendes en Motley Fool mede-oprichters David en Tom Gardner hebben zojuist onthuld wat volgens hen de 10 beste aandelen voor beleggers zijn om nu te kopen… en Costco Wholesale Corporation was er niet bij.
De online beleggingsdienst die zij al bijna twee decennia runnen, Motley Fool Stock Advisor, heeft de aandelenmarkt met meer dan 4X verslagen.* En op dit moment denken zij dat er 10 aandelen zijn die beter zijn om te kopen.
Bekijk de 10 aandelen
*Stock Advisor keert terug vanaf 24 februari 2021
- {headline }}
Trending
John Mackey, CEO van Whole Foods Market, een dochteronderneming van Amazon, is lid van de raad van bestuur van The Motley Fool. Daniel B. Kline heeft geen positie in een van de genoemde aandelen. The Motley Fool bezit aandelen van en beveelt Amazon aan. The Motley Fool beveelt Costco Wholesale en Nordstrom aan. The Motley Fool heeft een openbaarmakingsbeleid.