Não é função do seu cliente dar-lhe feedback directo após cada interacção com a sua marca. O seu papel é simplesmente fazer uma compra consigo e, esperemos, receber o valor pretendido. Assim, quando um cliente lhe dá feedback, é um gesto muito gentil.
Se esse feedback é positivo ou negativo, foi provavelmente escrito com a intenção de melhorar as experiências do cliente no futuro. Não importa o que seja, o feedback é valioso e pode fornecer importantes ideias para considerar à medida que adapta a sua estratégia de marketing.
Desde que o feedback é algo que os clientes escolhem escrever e submeter abnegadamente no seu tempo livre, o mínimo que podem fazer é escrever-lhes uma carta de agradecimento genuína em troca. Afinal de contas, é importante enviar aos seus clientes cartas de agradecimento simplesmente para lhes mostrar que aprecia o seu tempo e confiança. Assim, abaixo, incluímos algumas dicas sobre como escrever uma carta de agradecimento especificamente em resposta ao feedback dos clientes.
12 Dicas para escrever uma carta de agradecimento pelo feedback do cliente
Dica de PRO: Use os Modelos de Carta de Agradecimento ao Cliente do HubSpot
Download Now
Reveja cuidadosamente o feedback antes de escrever uma resposta.
O pior que pode fazer é elaborar imediatamente uma carta de agradecimento quando receber o feedback do cliente. Para um feedback positivo, isto pode resultar numa carta que é excessivamente zelosa. Para um feedback negativo, isto pode fazer com que seja irreflectido e pouco profissional.
P>Tire algum tempo para ler e reler o feedback, e considere passá-lo a outros para revisão. Depois de se ter tornado calmo e recolhido, pode começar a redigir uma carta. Quer permanecer caloroso e grato, mas profissional, ao responder ao feedback positivo. Nunca deve aproveitar esta oportunidade para lhes pedir mais nada.
Pode ser difícil saber como responder ao feedback negativo dos clientes. Basta lembrar que combater o fogo com o fogo só vai piorar a situação. Ao ver as coisas da sua perspectiva, pode permanecer empático.
Dizer aos clientes pelo seu primeiro nome.
Você nunca quer puxar o erro horrível que é deixar acidentalmente um campo “Querido” como tal. Certifique-se de que as suas fichas de personalização estão de facto a preencher com os nomes apropriados.
Usar o primeiro nome de um cliente – contra o seu primeiro e último nome ou sobrenome com um título – é mais pessoal. Demonstra que desenvolveu uma relação sólida com esse cliente e que se sente à vontade para se dirigir a ele com base no primeiro nome. Assim, evidentemente, também deve fechar o e-mail com o seu primeiro nome.
11 Modelos de Carta de Agradecimento do Cliente gratuito
Preencha o formulário para aceder aos modelos.
Agradecer aos clientes duas vezes.
É sempre bom começar a carta agradecendo ao cliente por oferecer feedback. Isto mostra, de imediato, que apreciaram o esforço que fizeram para elaborar uma revisão. Não importa se o feedback foi positivo ou negativo, ainda merece ser reconhecido.
Também deve fechar a carta com um segundo obrigado. Isto é especialmente importante se o feedback for negativo. Poderá ter utilizado o corpo do e-mail para expressar preocupação sobre o feedback, dar explicações, ou discutir formas de melhorar no futuro. Mas, para resumir tudo isto, agradecemos que o cliente o tenha informado sobre uma experiência negativa para que pudesse chegar a estas conclusões.
Pesar pelo inconveniente, se necessário.
Especialmente pelo feedback negativo, é importante pedir desculpa, independentemente de acreditar ou não que seja exacto. Mesmo que ache que a sua raiva ou frustrações são inoportunas, lembre-se que provavelmente ficam bastante perturbados e desapontados se demorarem a formular um feedback.
Por isso, peça desculpa e fale a sério – ou pelo menos finja que o faz. Se puder, prometa-lhes que a sua equipa irá trabalhar arduamente para garantir que esse incidente nunca mais se repetirá. Se algo correu terrivelmente mal, como um representante de apoio apagar acidentalmente todos os seus contactos de e-mail, poderá considerar oferecer um incentivo em troca. Isso só deve ser reservado para circunstâncias extremas, pois não quer que a sua empresa seja aproveitada.
Mostre-lhes alguma empatia.
Pode parecer frustrante para um cliente se uma empresa responder ao seu feedback honesto com uma lista de explicações defensivas. Tome um momento no início da carta para reconhecer que vê o que eles estão a dizer e compreender como isso os deve ter feito sentir.
Isto é válido tanto para o feedback positivo como negativo. Simplesmente, os clientes querem sentir-se ouvidos. Querem saber que o seu feedback vai ser realmente utilizado para melhorar a experiência do cliente e não apenas deitado fora. Portanto, mostre-lhes que é significativo para si respondendo com empatia e cuidado.
Dê uma breve explicação baseada no seu feedback.
É bom que os clientes saibam que levou o seu tempo a ler o seu feedback e a analisá-lo realmente. Para um feedback positivo, isto geralmente significa prolongar a sua satisfação por terem tido uma experiência tão boa. Pode delinear que equipas estiveram envolvidas nesse processo, e como está sempre a trabalhar para construir interacções mais fortes com os clientes.
Para um feedback negativo, pode querer tentar explicar o que pode ter corrido mal. Esperemos que essa experiência negativa tenha sido uma experiência mais antiga, e pode explicar as circunstâncias que a causaram. Se tiver sido uma queixa recorrente, pode ser honesto e admitir isso, mas não se esqueça de lhes dizer que mudanças estão a ser discutidas e implementadas para evitar que esses incidentes voltem a acontecer.
Deixe espaço para eles acrescentarem informações adicionais.
O seu cliente pode ter mais a acrescentar que se esqueceu de incluir no feedback original. Assim, antes de encerrar a sua carta, certifique-se de os informar que podem sempre contactá-lo com perguntas, comentários, ou preocupações adicionais.
Esta situação abre uma oportunidade para que a sua relação cresça para além deste incidente específico. Eles sentir-se-ão mais confortáveis em vir até si com feedback no futuro, e isso só o ajudará a adaptar e melhorar consistentemente as suas conversas com os clientes.
Inclua um pequeno presente.
É importante lembrar que não é da responsabilidade do cliente fornecer feedback ao seu negócio. Fique grato quando o fizer, pois está a dedicar o seu tempo livre a dar-lhe conselhos.
Se quiser agradecer-lhes verdadeiramente pelos seus esforços, então dê-lhes algo de valor em troca. Não tem de ser grande ou caro – um pequeno desconto ou recompensa será suficiente. Uma forma de o fazer é oferecer um download gratuito ou um link de conteúdo que apazigue os interesses do cliente enquanto atrai mais tráfego para o seu site.
Personalizar a experiência do cliente.
A maioria das empresas tem um plano de contingência em vigor ao ordenar através do feedback do cliente. Se a análise for excessivamente negativa, a empresa enviará um desconto padrão ou um pedido de desculpas reconciliando a questão. Por vezes, se a revisão for extremamente positiva, o cliente receberá também um presente pela sua fidelidade de cliente. Embora esta seja uma boa intenção, não personaliza a experiência para o cliente.
Estudos mostram que cerca de 41% dos clientes mudam de empresa devido a uma má personalização. Se simplesmente enviar aos clientes o mesmo presente sempre que eles estiverem chateados ou felizes, eles vão apanhar o seu sistema.
Em vez disso, fornecer recompensas ou descontos que são específicos para o feedback do cliente. Se disserem que gostaram de um produto, enviem-lhes um desconto para comprar outro ou para actualizar. Se não gostaram de um produto, oferecer uma devolução gratuita ou um substituto para outro produto. Esta personalização tornará a sua carta de agradecimento muito mais genuína assim como mais eficaz.
Evite as vendas em alta e as vendas cruzadas.
As revisões dos clientes não são tipicamente a melhor altura para abordar os clientes com um argumento de venda. Quando um cliente deixa uma revisão negativa, a última coisa em que está a pensar é em comprar-lhe outro produto. Mesmo que a avaliação seja positiva, chegar com outra oferta de venda pode fazer aparecer a sua carta de agradecimento como um meio para outra venda.
Embora possa ser tentador vender mais ou menos, estas tácticas de venda são normalmente ineficazes ao agradecer aos clientes pelas avaliações. Em vez disso, concentre-se na leitura efectiva da crítica do cliente e aprecie o valor que a sua percepção lhe proporciona. Só porque não está a fazer outra venda não significa que não esteja a retirar valor acrescentado destas percepções do cliente.
Seja atempado com a sua resposta.
Se quiser optimizar a eficácia da sua carta de agradecimento, então esta precisa de ser entregue atempadamente. Quando os clientes deixam uma análise negativa, responda-lhes imediatamente para saber mais sobre a sua interacção com a sua empresa. Isto mostra que está a acompanhar de perto o feedback e que está profundamente investido nas necessidades dos clientes.
Um factor a ter em mente aqui é que o timing da sua resposta pode depender do meio de comunicação com o qual está a trabalhar. Por exemplo, 64% dos utilizadores do Twitter esperam uma resposta de uma empresa dentro de uma hora, enquanto que, em comparação, 85% dos utilizadores do Facebook esperam uma resposta dentro de seis horas. Cada canal de comunicação social tem os seus próprios padrões de resposta únicos que podem desempenhar um papel importante na experiência do cliente.
Considerando adoptar ferramentas de serviço ao cliente.
As empresas que procuram fidelizar o cliente precisam de ser organizadas e consistentes. Mesmo as suas mensagens de agradecimento devem corresponder ao tom e sensação da imagem da sua marca. Se a sua carta de agradecimento não tiver a mesma qualidade que o resto do seu conteúdo, o cliente poderá vê-la como um esforço sem convicção.
Considerar adoptar ferramentas de serviço ao cliente para assegurar consistência nas suas mensagens. Ferramentas como software de help desk e modelos de correio electrónico podem ajudar a sua equipa a acompanhar o feedback do cliente e a dar respostas consistentes. Desta forma pode optimizar a eficiência da sua equipa sem sacrificar a qualidade do seu serviço ao cliente.
Baseados nestas dicas, criámos os modelos de cartas de agradecimento perfeitos que certamente agradarão aos seus clientes.
Obrigado pela sua Carta de Revisão
Dear ,
P>P>Ensino de agradecimento pela sua experiência com a nossa equipa de apoio ao cliente. Apreciamos sinceramente a sua percepção porque nos ajuda a construir uma melhor experiência com o cliente.
Se tiver mais perguntas, comentários, ou preocupações ou elogios, por favor sinta-se bem-vindo para voltar a contactar-nos, pois ficaríamos mais do que felizes em ajudar.
Best,
/div> Obrigado pela sua Carta de Feedback Positivo do Cliente
Hey ,
Obrigado pelas suas amáveis palavras. Estou encantado por saber que teve uma experiência tão boa ao interagir com a nossa equipa de apoio ao cliente. Compreendo perfeitamente como se pode sentir gratificante quando o vosso problema é resolvido em minutos, e fico contente por saber que a nossa equipa de apoio ao cliente foi capaz de conseguir isso para vós. Irei definitivamente transmitir essa mensagem ao resto da minha equipa.
Feedback como este ajuda-nos a melhorar constantemente as experiências dos nossos clientes, sabendo o que estamos a fazer correctamente e no que podemos trabalhar. Por isso, agradeço-lhe que dedique tempo a enviar-nos esta resposta útil.
Não hesite em contactar-nos se tiver mais perguntas, comentários, ou preocupações.
Cheers,
/div> Pancela-Vocês Carta para Feedback Construtivo do Cliente
Dear ,
Obrigado por nos dar o seu feedback sobre a sua experiência com a nossa equipa de apoio ao cliente. Lamento muito que lhe tenham dito para esperar em espera por mais de 20 minutos. Compreendo como isso deve ter sido frustrante, e nunca deveria ter acontecido. Houve algum erro de comunicação da nossa parte quando se tratou de lidar com a mensagem de erro no seu software, o que muito provavelmente levou tanto tempo a chegar até si com uma solução.
Tomaremos nota do seu feedback para assegurar que este incidente nunca mais volte a acontecer. Mais uma vez, peço desculpa por qualquer inconveniente que lhe possamos ter causado, e agradeço que tenha tido tempo para nos enviar esta resposta útil.
Não hesite em contactar-nos se tiver mais perguntas, comentários, ou preocupações.
p>Best,
/div> Next, veja este post sobre quando recolher o feedback dos clientes.
