Quem São os Seus Clientes?
Embora possa pensar nos seus clientes como um único bloco monolítico, eles podem na realidade ser divididos em dois grupos: clientes internos e clientes externos. Os “clientes externos” são o que as pessoas geralmente imaginam quando pensam nos clientes de uma empresa. Se não tem qualquer afiliação com uma organização, mas utiliza os seus produtos ou serviços, então é um cliente externo dessa organização. Os “clientes internos”, por outro lado, são membros da organização que dependem de outros na organização para fazer o seu trabalho. Por exemplo, um gestor pode confiar no trabalho de outras pessoas no departamento para tomar decisões.
Do Interno para o Externo
Clientes internos podem ser situacionais ou temporários. Podem ser o seu subordinado, o seu chefe, o seu colega ou alguém de outro departamento por inteiro. Uma vez que os seus clientes internos geralmente não são visíveis para o mundo exterior, pode pensar que a sua satisfação não tem qualquer impacto na forma como serve os seus clientes externos. No entanto, em muitas situações, o contrário é que acontece. Por exemplo, se for cometido um erro que afecta um empregado virado para o exterior, tal como um erro na folha de pagamentos, a sua atitude negativa pode prejudicar o seu serviço ao cliente externo. Outro exemplo é quando um empregado entra numa encomenda imprecisa ou incompleta, o que leva a atrasos na entrega do produto solicitado.
Reforming Behaviours
Para ter realmente um impacto de valor acrescentado nos seus processos empresariais, tem de compreender os comportamentos tanto dos clientes internos como externos. Cada pessoa na sua organização tem algum impacto sobre os seus clientes externos. Tal como um mau serviço ao cliente externo perderá os seus clientes externos, a prática de um mau serviço ao cliente interno perderá os seus empregados. Actualizar o seu serviço interno de atendimento ao cliente através da gestão de processos empresariais pode potencialmente reduzir os seus custos, aumentar a produtividade dos funcionários e melhorar o moral. Se deseja prestar um excelente serviço externo de atendimento ao cliente, deve começar por procurar dentro.