Hoje decidi cancelar a minha conta de monitorização de crédito “Privacy Assist” através do Bank of America. Tempos divertidos, tempos divertidos.
Tinha usado o serviço de Assistência à Privacidade do Bank of America durante alguns anos. Recentemente, fiz um relatório de crédito para as três agências para ver a minha situação. A propósito, obrigado por isso, Comcast, a minha conta de vários anos encerrada que enviou para cobranças depois de ter afirmado que não tinha devolvido o equipamento, apesar do recibo que produzi em várias ocasiões lembrou-me realmente de ver a minha pontuação de crédito como um falcão… idiotas. Em qualquer caso, o serviço que “vem com” o “relatório de crédito gratuito” do freecreditreport.com parece um pouco mais detalhado, por isso pensei em trocar.
I entrei na minha conta – que é separada da minha conta bancária on-line do Bank of America por razões desconhecidas – e procurei o que imaginei que uma grande empresa como o Bank of America forneceria facilmente: o link de cancelamento. Considero-me bastante conhecedor da web – quero dizer, vá lá – mas pareceu-me estranho que simplesmente não conseguisse encontrar o link. Verifiquei a FAQ: a única menção de cancelamento é um aviso sobre como isso afectaria algum software da treta que eles fornecem. Cliquei no link de contacto: sem endereço electrónico, sem formulário para preencher, apenas um número de telefone e um endereço postal.
Foi nesta altura que me apercebi exactamente no que estava metido. Tácticas de imbecil. As Regras de Táctica do Asshole Tactics declaram o seguinte:
- Faça fácil (ou involuntário) inscrever-se num serviço online.
- Requisitar pagamentos recorrentes por cartão de crédito.
- Fazer com que seja impossível cancelar o serviço online.
- Não mencionar nada sobre como cancelar, apenas avisos de coisas más que aconteçam se o consumidor decidir cancelar.
- Fazer o método mais conveniente de contactar uma conversa telefónica ao vivo, de pessoa a pessoa.
- Realizar todos os esforços para contornar o pedido de cancelamento (incluindo avisos terríveis, viagens de culpa, implicações de irresponsabilidade por não querer o serviço, etc.).
- Informa que o consumidor não é amigável se não alinhar com o item #6.
- “erroneamente” ignoram o pedido, resultando em pelo menos mais uma factura recorrente.
Com a excepção da Regra #8, o “senhor” com quem falei hoje seguiu perfeitamente as regras que eu podia dizer. Resta saber se a Táctica #8 é ou não seguida. Será mais um mês até eu ter a certeza. Não se engane, não haverá necessidade de “implicar” que este consumidor não é amigável (#7) se #8 for seguido.
Após um processo de verificação de identidade na sua maioria padrão, o tipo notou que eu estava “com eles há algum tempo” e perguntou-me: “Há alguma razão para não querer continuar este importante serviço? Compreendi perfeitamente que ele estava a fazer o seu trabalho (retenção de clientes ou, melhor ainda, up-sell), por isso disse num tom amável: “Oh, gostaria apenas de cancelar”
O que se seguiu foi uma enxurrada de tentativas (de script) de atacar o ‘problema’ de diferentes ângulos. Em termos cómicos, um deles soou como um namorado/ namorada desdenhado, na linha de “se foi alguma coisa que fizemos mal”. Eu continuava a responder, “não, só gostaria de cancelar”. Poderei ter-lhe dito porquê? Claro, mas teria resultado numa página totalmente diferente de perguntas, pontos de venda do seu serviço particular versus a concorrência, e tentativas de ofertas de um mês gratuito ou de uma actualização temporária (que eu teria de chamar de volta à “descida” num mês, para que não se transformasse numa “actualização temporária permanente”), etc. Já passei por isto antes. Muitas, muitas vezes.
Após as primeiras quatro ou cinco vezes que eu tinha calmamente reafirmado que “gostaria apenas de cancelar”, o tom do homem tornou-se… desesperado? Impaciente? Irritado? Não sei bem qual a palavra que melhor o descreve. Em todo o caso, finalmente disse-lhe que só estou a tentar fazer isto e não quero responder a nenhuma pergunta – por favor, basta cancelar o serviço.
Isto levou ao que deve ser a “pergunta de emergência de último recurso” no seu guião – envolveu as terríveis consequências de uma falta de serviço de monitorização de crédito, com a implicação de irresponsabilidade e falta de razão da minha parte. Foi então que a minha paciência se esgotou.
Não amaldiçoei, não gritei, apenas disse à força: “Senhor, ou cancela a conta sem mais perguntas ou passa-me ao seu supervisor”
Na altura, fiquei muito aborrecido com a resposta (na verdade, fiquei ali sentado a morder a língua para não gritar), mas agora é quase totalmente cómica. Ele disse: “Muito bem, senhor, vejo que prefere a automatização. Tentamos ter uma conversa com as pessoas, mas vejo que tem tolerância zero. Eu cancelei a conta. Há mais alguma coisa que possa fazer por si?”
Me: “Não”. Clique.
Eu quero dizer … a sério? Que porra é esta, Bank of America? Precisa realmente de reter clientes nesse serviço de tal forma que está disposto a recorrer a tácticas de “fly-by-night industry Asshole”? Estou a considerar seriamente mudar-me para outro banco apenas por princípio. Douchebags.
Eu percebo que provavelmente terei de passar pelo mesmo com o freecreditreport.com (todos os sinais estão lá – aparentemente só se pode cancelar por telefone), mas ei, eu luto as batalhas à medida que chegam.
Update: Desde então aprendi que os fornecedores de Privacy Assist são uma entidade completamente diferente do Bank of America (daí as referências cruzadas acima). No entanto, isso não faz com que o Bank of America pareça muito melhor – já devem estar cientes das práticas de serviço ao cliente do Privacy Assist, o que levanta a questão: porque é que BoA continuaria a associar-se a estas pessoas?