Um Gestor de Sucesso de Cliente ou CSM tem um papel em rápida expansão em qualquer empresa SaaS actualmente.
O papel de Gestor de Sucesso de Cliente começou com uma simples promessa de transformar o envolvimento do cliente de uma mentalidade tradicional ‘reactiva’ para uma mentalidade ‘proactiva’. Hoje em dia, as funções expandiram-se. Assumiram muitas novas responsabilidades e orgulhosamente formam um dos principais pilares do ‘crescimento’ dentro de uma organização SaaS.
Below são as seis principais tarefas que mantêm os CSMs ocupados, realmente ocupados, todo o dia, semana, mês e ano:
1) Customer Onboarding: O novo cliente onboarding é a tarefa mais importante para qualquer gestor de sucesso do cliente. Mas, os CSMs cometem vários erros que custam muito à empresa no futuro.
Por exemplo, não é necessário ensinar todas as características do seu produto aos clientes. Precisa de ensinar apenas as características que ajudam o cliente a atingir o valor inicial.
Para melhores resultados, os clientes devem ser levados pelo caminho mais curto para valorizar, para que possam obter algum ROI (Retorno do Investimento) o mais cedo possível. Isto irá ajudá-los a perceber a importância do seu produto. Está bem provado repetidamente que as sementes de churn ou crescimento são semeadas cedo.
Hence, é importante que o CSM conceba uma estrutura de bordo do cliente bem pensada que facilite a vida dos clientes.
2) Escalações de conta: Apoio ou resposta a quaisquer alertas, bandeiras vermelhas, saúde precária. Pode também ser directamente de um cliente que se dirija para algum problema ou para qualquer ticket de apoio ao cliente crítico ou atrasado. Isto assegura o controlo do incêndio quando este é pequeno e manejável.
Ainda disso, o cliente sente que está sempre presente para o ajudar quando necessário e ajuda a construir uma relação. Isto é útil durante o tempo de renovação, quando se pode vender aos clientes, uma vez que os guiará para alcançar os objectivos necessários.
3) Renovações: As renovações de clientes são o que mantém as receitas recorrentes recorrentes. É a linha de vida de uma empresa SaaS, uma vez que a maioria das receitas provém de clientes existentes.
Hence, é necessário acompanhar as renovações do mês / trimestre actual para evitar qualquer surpresa de última hora. Especialmente, quando os contratos a longo prazo devem ser renovados. Quanto maior for o valor e/ou duração do contrato, maior será o esforço necessário. Por vezes é mesmo necessária uma nova papelada.
4) Campanhas Upsell: Upsell, expansão e actualizações são as três principais formas pelas quais os CSM podem impulsionar o crescimento da sua carteira. É também a melhor forma de aumentar o valor de vida útil (LTV) do seu cliente. Se tiver orientado os seus clientes ao longo da sua viagem e os ajudou a resolver os problemas, este processo será muito mais fácil.
Uma campanha focalizada ou uma campanha de nutrição planeada requer um bom timing, dados e estratégia para ser eficaz.
5) Controlos de saúde periódicos: Os gestores de sucesso não podem deixar ao acaso nem mesmo os clientes mais saudáveis, felizes ou mais antigos. O cálculo da saúde periódica de (pelo menos) contas-chave é uma actividade importante para manter essa mistura sempre crescente. Ajudará o CSM a tomar medidas eficazes no caso de alguns clientes estarem insatisfeitos com o produto ou por qualquer outra razão.
Desde que é bastante difícil descobrir a condição exacta de todos os clientes em tempo real, recomenda-se a utilização de uma plataforma de sucesso do cliente que o ajudará a monitorizar a saúde da conta e a melhorar a sua eficiência por uma milha.
6) Defesa do cliente: Dado que os gestores de sucesso do cliente são os proprietários da relação com o cliente, faz sentido que os CSMs convertam essa relação e valor em verdadeira advocacia.
Poderia vir na forma de um inquérito interno NPS, revisões externas, um estudo de caso, ou o bom e velho encaminhamento. As referências levam a um enorme crescimento financeiro sem grande esforço. Uma relação de sucesso leva a um crescimento financeiro de formas que pode não ter imaginado.
“Pode concentrar-se na adopção, retenção, expansão, ou advocacia; ou pode concentrar-se no Resultado Desejado pelos clientes e obter todas essas coisas”. – Lincoln Murphy
É evidente que o papel de Gestor de Sucesso do Cliente será um dos mais críticos em qualquer organização SaaS nos próximos dias, com uma certa sede executiva.
Um CSM deve medir poucos KPIs (Key Performance Indicators), para que ele/ela possa ter a certeza de que a empresa está a avançar na direcção certa à velocidade certa. Os KPIs que precisam de ser medidos para cada empresa podem ser diferentes dos outros, pelo que é fundamental escolher os correctos.
Um bom CSM juntamente com uma equipa focalizada pode mudar totalmente o caminho da empresa. Uma boa equipa de sucesso do cliente é literalmente responsável por fazer ou quebrar a empresa.
É igualmente importante dar poderes ao CSM para que ele/ela possa tomar decisões independentes sem sentir pressões desnecessárias Isto levará a que o CSM tome decisões tendo em mente a empresa, uma vez que ele/ela está a trazer a maioria das receitas mensais recorrentes (MRR).