Americans love a discount as well as a treasure hunt. É por isso que os clubes de armazém dominam o recém-lançado relatório do Índice de Satisfação do Cliente Americano 2019-20 (ACSI) Retail and Consumer Shopping.
De acordo com o relatório, num sentido lato, os armazéns e lojas de desconto pararam uma queda de dois anos na satisfação do cliente. A categoria registou uma classificação global de 76 na escala de 100 pontos ACSI, a mesma que apresentou em 2018. Isto pode ser devido ao facto de as cadeias de tijolo e cimento se terem tornado mais parecidas com as suas rivais digitais.
“Embora a satisfação do cliente da indústria tenha estabilizado por agora, muitas empresas estão a adoptar uma abordagem omnichannel para fazer negócios”, escreveu a ACSI. “Os principais intervenientes como o Walmart e a Target estão a expandir as capacidades de preenchimento de encomendas online, bem como a enfrentar a Amazon no espaço de expedição de um dia”
Consumidores claramente como lojas de departamento. Fonte da imagem: Getty Images.
Estes são os melhores armazéns e lojas de desconto
Os clubes de armazéns oferecem um modelo que os consumidores gostam. Apesar de Costco (NASDAQ:COST), Walmart’s Sam’s Club, e BJ’s Wholesale (NYSE:BJ) oferecerem muito poucos folhos e um serviço de atendimento ao cliente limitado, eles vieram em primeiro, segundo, e terceiro no relatório ACSI. Isto sugere o valor dos prémios dos consumidores e o aspecto de entretenimento destas lojas.
BJ’s, é de notar, empatados com Kohl’s e Nordstrom em terceiro lugar com uma classificação de 79. Isso foi apenas um ponto melhor que Belk, Dillard’s, Macy’s, Target, e J.C. Penney.
A surpresa nesta lista pode ser J.C. Penney porque o retalhista tem visto diminuições constantes nas vendas. Este estudo sugere que os consumidores ainda gostam da loja de departamento mesmo que não estejam a fazer aí tantas compras.
Fonte de imagem: ACSI.
O que é que isto significa?
Ascutar bem no ACSI não é necessariamente igual a sucesso, a menos que se seja um clube de armazém. J.C. Penney, Kohl’s, e Macy’s pontuaram bem enquanto lutavam para se ligarem aos consumidores.
No final da lista, Walmart e Dollar General (NYSE:DG) mostram o oposto. Ambas as cadeias têm proporcionado um forte crescimento e vendas, mas os consumidores não parecem gostar assim tanto de fazer compras em qualquer uma delas. Isto sugere que ambos os retalhistas atraem os compradores porque oferecem bons preços. Os consumidores, ao que parece, ignorarão o mau serviço em troca de valor.
Esta é uma lista algo confusa porque os clubes de armazéns que classificam os mais altos geralmente não prestam atenção ao serviço ao cliente. Costco, Sam’s Club, e BJ’s têm modelos que envolvem clientes que em grande parte se servem a si próprios.
Isso pode funcionar porque o acordo é explícito; os compradores sabem que vão pagar menos em troca de um serviço limitado ao cliente.
No Walmart e Dollar General, os consumidores obtêm bons preços mas não são tão indulgentes quando se trata de serviço. Isso não os impediu de lá fazerem compras, mas fazem-no segurando um pouco o nariz. Isso sugere que ambos os retalhistas poderiam ser derrubados por um rival que oferece a mistura certa de serviço e valor.
É muito claro que os consumidores prezam o valor sobre tudo o resto. Isto sugere que as cadeias devem concentrar-se em baixar os preços em primeiro lugar e servir os clientes em segundo. Isso não quer dizer que manter os clientes satisfeitos não importa, mas não é claramente o mais importante.
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John Mackey, CEO da Whole Foods Market, uma subsidiária da Amazon, é membro do conselho de administração da The Motley Fool. Daniel B. Kline não tem qualquer posição em nenhuma das acções mencionadas. A The Motley Fool é proprietária de acções da Amazon e recomenda-a. The Motley Fool recomenda a Costco Wholesale e a Nordstrom. The Motley Fool tem uma política de divulgação.