A Customer Success Manager lub CSM ma szybko rozwijającą się rolę w każdej firmie SaaS dzisiaj.
Rola Customer Success Managera rozpoczęła się od prostej obietnicy przekształcenia zaangażowania klienta z tradycyjnego „reaktywnego” do „proaktywnego” sposobu myślenia. Dziś role te uległy rozszerzeniu. Przejęli oni wiele nowych obowiązków i z dumą tworzą jeden z głównych filarów „wzrostu” w organizacji SaaS.
Poniżej przedstawiamy sześć podstawowych zadań, które sprawiają, że CSM są zajęci, naprawdę zajęci, przez cały dzień, tydzień, miesiąc i rok:
1) Customer Onboarding: Onboarding nowego klienta jest najważniejszym zadaniem dla każdego menedżera ds. sukcesu klienta. Jednak CSM popełniają kilka błędów, które kosztują firmę bardzo dużo w przyszłości.
Na przykład, nie musisz uczyć klientów wszystkich funkcji swojego produktu. Należy uczyć tylko tych funkcji, które pomogą klientowi osiągnąć wczesną wartość.
Aby uzyskać najlepsze wyniki, należy przeprowadzić klientów przez najkrótszą ścieżkę do wartości, tak aby mogli oni jak najszybciej uzyskać ROI (Return on Investment). To pomoże im uświadomić sobie znaczenie Twojego produktu. Jest to dobrze udowodnione, że nasiona churn lub wzrostu są zasiane wcześnie.
W związku z tym ważne jest, aby CSM zaprojektował dobrze przemyślane ramy onboardingu, które ułatwią życie klientom.
2) Eskalacje kont: Wsparcie lub odpowiedź na wszelkie alerty, czerwone flagi, zły stan zdrowia. Może to być również bezpośrednio od klienta sięgającego po jakiś problem lub jakikolwiek krytyczny lub zaległy bilet wsparcia klienta. Zapewnia to kontrolę nad ogniem, gdy jest on mały i możliwy do opanowania.
Klient czuje również, że zawsze jesteś tam, aby mu pomóc, gdy jest to wymagane i pomaga budować relacje. Jest to pomocne w czasie odnawiania, kiedy możesz sprzedawać klientom, ponieważ poprowadzisz ich do osiągnięcia niezbędnych celów.
3) Odnowienia: Odnowienia klientów są tym, co utrzymuje powtarzające się przychody. Jest to linia życia dla firmy SaaS, ponieważ większość przychodów pochodzi od istniejących klientów.
W związku z tym konieczne jest śledzenie bieżącego miesiąca / kwartału odnowień, aby uniknąć niespodzianek w ostatniej chwili. Szczególnie, gdy długoterminowe umowy są do odnowienia. Większa wartość i / lub czas trwania umowy, więcej wysiłku wymagane. Czasami wymaga to nawet świeżej papierkowej roboty.
4) Kampanie Upsell: Upsell, ekspansja i aktualizacje to trzy podstawowe sposoby, w jakie CSM mogą napędzać wzrost swojego portfolio. Jest to również najlepszy sposób na zwiększenie wartości życiowej (LTV) klienta. Jeśli poprowadzisz swoich klientów przez całą ich podróż i pomożesz im rozwiązać problemy, proces ten będzie o wiele łatwiejszy.
Kampania skoncentrowana lub zaplanowana kampania pielęgnacyjna wymaga dobrego wyczucia czasu, danych i strategii, aby była skuteczna.
5) Okresowe kontrole stanu zdrowia: Menedżerowie sukcesu nie mogą pozostawić przypadkowi nawet najzdrowszych, najszczęśliwszych czy najstarszych klientów. Okresowe obliczanie stanu zdrowia (przynajmniej) kluczowych klientów jest ważną czynnością w utrzymaniu tego stale rosnącego miksu. Pomoże to CSM podjąć skuteczne kroki w przypadku, gdy niektórzy klienci są niezadowoleni z produktu lub z innego powodu.
Ponieważ dość trudno jest poznać dokładny stan wszystkich klientów w czasie rzeczywistym, zaleca się korzystanie z platformy sukcesu klienta, która pomoże Ci w monitorowaniu stanu konta i poprawi Twoją efektywność o milę.
6) Rzecznictwo klienta: Biorąc pod uwagę, że menedżerowie ds. sukcesu klienta są właścicielami relacji z klientami, sensowne jest, aby CSM przekształcili tę relację i wartość w prawdziwe rzecznictwo.
Może to przybrać formę wewnętrznej ankiety NPS, zewnętrznych recenzji, studium przypadku lub starego, dobrego polecenia. Polecenia prowadzą do ogromnego wzrostu finansowego bez wkładania w to dużego wysiłku. Udana relacja prowadzi do wzrostu finansowego w sposób, którego być może sobie nie wyobrażałeś.
„Możesz skupić się na adopcji, retencji, ekspansji lub orędownictwie; lub możesz skupić się na Pożądanym Wyniku klientów i uzyskać wszystkie te rzeczy.” – Lincoln Murphy
Jasne jest, że rola Customer Success Managera będzie jedną z najbardziej krytycznych ról w każdej organizacji SaaS w nadchodzących dniach, z pewnym miejscem wykonawczym.
CSM powinien mierzyć kilka KPI (Key Performance Indicators), aby mieć pewność, że firma podąża we właściwym kierunku z właściwą prędkością. KPI, które muszą być mierzone dla każdej firmy mogą się różnić od innych, dlatego tak ważne jest, aby wybrać te właściwe.
Dobry CSM wraz ze skupionym zespołem może całkowicie zmienić ścieżkę rozwoju firmy. Dobry zespół ds. sukcesu klienta jest dosłownie odpowiedzialny za stworzenie lub zniszczenie firmy.
Ważne jest również nadanie CSM uprawnień, aby mógł on podejmować niezależne decyzje bez odczuwania niepotrzebnej presji. Dzięki temu CSM będzie podejmował decyzje, pamiętając o firmie, ponieważ to on przynosi większość miesięcznych powtarzających się przychodów (MRR).