Aby odnieść sukces jako pielęgniarka kliniczna lub lider pielęgniarstwa, potrzebujesz wyjątkowych umiejętności komunikacyjnych – i musisz być w stanie wykorzystać je w sytuacjach wysokiego stresu.
Dlaczego komunikacja jest ważna w pielęgniarstwie?
Dobre umiejętności komunikacyjne są niezbędne do współpracy w zespołach z innymi pielęgniarkami i kolegami z innych dziedzin. Jest również ważne w opiece skoncentrowanej na pacjencie.
Pielęgniarki, które poświęcają czas na słuchanie i zrozumienie obaw każdego ze swoich pacjentów, są lepiej przygotowane do rozwiązywania problemów w miarę ich pojawiania się, co skutkuje lepszymi wynikami leczenia.
Z drugiej strony, słaba komunikacja lub jej brak może prowadzić do niezrozumienia przez pacjentów wskazówek i nieprzestrzegania protokołów leczenia. Może to również prowadzić do zakłóceń w pracy zespołu, co skutkuje błędami medycznymi. Raport Joint Commission wykazał, że słaba komunikacja podczas przekazywania pacjentów przyczyniła się do 80% poważnych błędów medycznych.
Dodatkowo, pacjenci, którzy nawiązali otwarty i bezpieczny dialog z pielęgniarką, są bardziej skłonni do ujawnienia prawdziwego zakresu swoich objawów. Według książki Interpersonal Relationships: Professional Communication for Nurses autorstwa Arnolda i Boggs, kompetencje komunikacyjne stanowią podstawowy środek do nawiązania opartych na zaufaniu, opartych na współpracy relacji z pacjentami i rodzinami. Umiejętności komunikacji interpersonalnej wpływają na jakość podejmowanych decyzji, jak również na poziom motywacji pacjenta do przestrzegania protokołów leczenia i osiągania pożądanych wyników klinicznych.
10 umiejętności skutecznej komunikacji dla pielęgniarek
Dla pielęgniarek dobra komunikacja oznacza podejście do każdej interakcji z pacjentem z zamiarem zrozumienia jego obaw, doświadczeń i opinii. Obejmuje to wykorzystanie umiejętności komunikacji werbalnej i niewerbalnej, wraz z aktywnym słuchaniem i technikami uczenia pacjenta. Poniżej przedstawiamy 10 umiejętności komunikacyjnych, które są ważne dla pielęgniarek.
Komunikacja werbalna
Doskonała komunikacja werbalna jest kluczowa. Staraj się zawsze mówić jasno, dokładnie i uczciwie. Ważne jest również, aby znać swoich odbiorców i mówić odpowiednio do wieku, kultury i poziomu wiedzy na temat zdrowia danej osoby. Jeśli czujesz się zestresowany lub sfrustrowany, zwracaj uwagę na swój ton głosu i nie pozwól, aby te emocje przedostały się do interakcji z pacjentem. Możesz:
- Zachęcać pacjentów do komunikacji poprzez zadawanie pytań otwartych, takich jak: „Czy może mi Pan/Pani powiedzieć o tym nieco więcej?”
- Unikać protekcjonalnych pieszczotliwych określeń, takich jak „kochanie” lub „cukiereczku”, a zamiast tego używać imienia pacjenta lub wybranego przez niego imienia.
- Mów jasnymi, pełnymi zdaniami i unikaj technicznego żargonu.
Komunikacja niewerbalna
Używanie elementów komunikacji niewerbalnej – takich jak mimika twarzy, kontakt wzrokowy, mowa ciała, gesty, postawa i ton głosu – jest również istotne w tworzeniu porozumienia. Zwykły uśmiech może wiele zdziałać. Możesz również:
- Pokazać zainteresowanie tym, co mówi pacjent, utrzymując kontakt wzrokowy i kiwając głową.
- Uśmiechaj się, ale nie gap się.
- Siadaj, kiedy możesz, i pochyl się do przodu, aby pokazać, że jesteś zaangażowany.
- Używaj niezagrażającej mowy ciała, która przekazuje otwartość.
Aktywne słuchanie
„Aktywne słuchanie” oznacza słuchanie w celu zrozumienia doświadczenia drugiej osoby. Jest to najwyższa i najbardziej efektywna forma słuchania, która wymaga pełnej uwagi i zaangażowania. Umiejętność ta jest ważna nie tylko dla pielęgniarek klinicznych, ale również dla kadry kierowniczej jako narzędzie budowania zaufania i zaangażowania personelu. Aktywne słuchanie obejmuje zarówno umiejętności komunikacji werbalnej, jak i niewerbalnej. Na przykład:
- Kiwnij głową, ale nigdy nie przerywaj.
- Odchyl się do przodu i utrzymuj kontakt wzrokowy, aby dać znać, że jesteś zaangażowany.
- Włącz minimalną zachętę słowną, taką jak „rozumiem” i „mów dalej.”
Komunikacja pisemna
Umiejętności komunikacji pisemnej są również istotne dla skutecznej komunikacji pielęgniarka-pielęgniarz. Jako pielęgniarka będziesz odpowiedzialna za tworzenie i aktualizację dokumentacji pacjentów. Bardzo ważne jest, aby dokumentacja była dokładna i aktualna, aby pacjenci mogli otrzymać najlepszą możliwą opiekę. Należy również pamiętać o ochronie poufności danych pacjenta. Kilka wskazówek:
- Rób notatki natychmiast po zakończeniu opieki nad pacjentem, aby niczego nie zapomnieć.
- Pisz czytelnie i wyraźnie, używając prostego języka.
- Pamiętaj o dokładnych datach i godzinach.
Umiejętności prezentacyjne
Efektywne umiejętności prezentacyjne mają największe zastosowanie podczas „przekazywania” – kiedy przekazujesz opiekę nad pacjentem innej pielęgniarce. Umiejętności te pomogą Ci również jasno zademonstrować swoją wiedzę i doświadczenie w różnych miejscach pracy, takich jak prezentacje na konferencjach, udział w rozmowach kwalifikacyjnych, przedstawianie raportów przypadków lekarzom i wiele innych. Dobrym pomysłem jest:
- Zaplanuj swoją prezentację i przećwicz ją.
- Poświęć uwagę zarówno swojej komunikacji werbalnej, jak i mowie ciała.
- Dodaj wizualizacje do swojej prezentacji, aby lepiej ją wyjaśnić.
- Zrozum swoją publiczność i wiedz, czego chcą i potrzebują od prezentacji.
Edukacja pacjentów (Patient Teach-Back)
Pielęgniarki są odpowiedzialne za większość komunikacji pomiędzy zespołem opieki zdrowotnej a pacjentami. Obejmuje to informowanie pacjentów i członków rodziny o warunkach zdrowotnych, diagnozach, planach leczenia i protokołach przyjmowania leków. Umiejętność ta jest szczególnie ważna dla pielęgniarek rodzinnych, które pracują z pacjentami i rodzinami w celu zapewnienia poradnictwa zdrowotnego i edukacyjnego.
Patient teach-back to skuteczna strategia komunikacyjna, w której świadczeniodawcy proszą pacjentów o powtórzenie im informacji. Metoda ta poprawia zrozumienie przez pacjenta i zachęca do przestrzegania zaleceń dotyczących opieki. Słabe zrozumienie informacji może spowodować, że pacjenci i członkowie ich rodzin będą się czuli zaniepokojeni lub będą się bronić. Na przykład, można powiedzieć:
- „Omówiliśmy wiele informacji. Teraz chciałabym, aby powtórzył mi je Pan, aby upewnić się, że wszystko Pan pamięta.”
- „Czy może mi Pan powtórzyć instrukcje dotyczące przyjmowania tego leku?”
- „Przeanalizujmy to, o czym właśnie rozmawialiśmy. Czy może mi Pan/Pani wyjaśnić to własnymi słowami?”
Podejmowanie osobistych kontaktów
Ważne jest, aby poznać osobę, która stoi za pacjentem. Relacje skoncentrowane na pacjencie mają kluczowe znaczenie dla zapewnienia pacjentom poczucia bezpieczeństwa i komfortu. Tworzenie znaczących więzi z pacjentami może poprawić wyniki i zwiększyć zaufanie. Kilka pomysłów:
- Spędź kilka dodatkowych minut każdego dnia z każdym pacjentem, aby go poznać.
- Znajdź jakiś zabawny fakt o każdym pacjencie.
- Pokaż zainteresowanie ich życiem i podziel się własnymi historiami.
Zaufanie
Dla pracowników służby zdrowia ważne jest, aby wzbudzać zaufanie pacjentów poprzez aktywne słuchanie i poważne traktowanie każdej skargi i troski. Budowanie zaufania wymaga czasu. Dla niektórych pacjentów placówki służby zdrowia są przerażające. Ważne jest, aby czuli się w nich jak najbardziej komfortowo.
Zaufanie jest czymś, co edukatorzy i liderzy w dziedzinie pielęgniarstwa powinni również kultywować, pracując nad rozwojem następnej generacji pielęgniarek. Aby wzbudzić zaufanie, liderzy i edukatorzy powinni:
- Zawsze mówić prawdę.
- Otwarcie dzielić się informacjami.
- Chęć przyznawania się do błędów.
Świadomość kulturowa
Prawdopodobnie każdego dnia będziesz pracować z ludźmi, którzy pochodzą z różnych środowisk społecznych, kulturowych i edukacyjnych. Każdy pacjent i współpracownik jest wyjątkowy, dlatego ważne jest, aby być świadomym i wrażliwym. Na przykład, oceń biegłość pacjenta w posługiwaniu się językiem angielskim i odpowiednio dostosuj swój zasób słownictwa lub, jeśli to konieczne i możliwe, skorzystaj z pomocy tłumacza. W przypadku pacjentów transseksualnych i bezpłciowych pamiętaj, aby używać ich preferowanego imienia i zaimka.
Współczucie
Przekazywanie współczucia jest istotną umiejętnością komunikacyjną w opiece zdrowotnej. Według Journal of Compassionate Healthcare, „badania pokazują, że współczucie może pomóc w szybkim powrocie do zdrowia po ostrej chorobie, usprawnić zarządzanie chorobą przewlekłą i złagodzić lęk.” Możesz zapewnić współczującą opiekę pielęgniarską poprzez postawienie się w sytuacji pacjenta i zrozumienie jego potrzeb i oczekiwań.
Jak pokonać bariery komunikacyjne w pielęgniarstwie
Czasami wysłana wiadomość nie zawsze jest odbierana w sposób, w jaki była pożądana. Bariery komunikacyjne w pielęgniarstwie skutkują słabymi interakcjami i relacjami na linii pacjent-pielęgniarka. Aby je przezwyciężyć, musimy najpierw zrozumieć rodzaje barier komunikacyjnych, z którymi stykają się pielęgniarki. W artykule „Potrzeby komunikacyjne i językowe” Dawn Weaver identyfikuje trzy powszechne bariery komunikacyjne w pielęgniarstwie: fizyczne, społeczne i psychologiczne.
Bariery fizyczne
Środowisko, w którym komunikujesz się z pacjentem może stanowić ogromną różnicę w skutecznej komunikacji. Ruchliwe, głośne i rozpraszające otoczenie może zwiększyć stres pacjenta. Aby stworzyć bezpieczne i wygodne środowisko, spróbuj zamknąć drzwi, otworzyć żaluzje i złagodzić hałasy z zewnątrz, kiedy tylko możesz.
Bariery społeczne
Bariery społeczne obejmują różnice językowe, religijne, kulturowe, wiekowe i obyczajowe. Zrozumienie tła kulturowego każdego pacjenta może pomóc pielęgniarkom uniknąć uprzedzeń i umożliwić jasną komunikację. Dobrym pomysłem jest dostosowanie strategii komunikacyjnych w zależności od wieku pacjenta:
12-latek i 70-latek będą mieli zupełnie inne wyobrażenie o tym, co oznacza dla nich zdrowie i opieka zdrowotna.
Bariery psychologiczne
Dla wielu pacjentów wizyta u lekarza jest powodem do niepokoju. Lęk i stres są barierami psychologicznymi, podobnie jak demencja i inne schorzenia poznawcze. Aby zmniejszyć ich wpływ, warto poświęcić dodatkowy czas na słuchanie, empatię i wsparcie. Udowodniono, że taka opieka psychospołeczna poprawia wyniki zdrowotne pacjentów i jakość życia.
Pielęgniarki mogą również potrzebować pokonać swoje własne bariery psychologiczne. Rozmowa z pacjentami i członkami rodziny na temat śmierci, choroby i innych drażliwych tematów może być stresująca. Badania opublikowane w Journal of Advanced Nursing wykazały, że wiele pielęgniarek doświadcza uczucia niepokoju podczas omawiania potrzeb i warunków medycznych pacjentów.
Zacznij rozwijać kluczowe umiejętności komunikacyjne już dziś
Nauczenie się tych i innych umiejętności komunikacyjnych powinno być częścią Twojej edukacji, niezależnie od tego, czy jesteś zapisany do szkoły pielęgniarskiej, czy do programu studiów pielęgniarskich. Są one również łatwe do wyćwiczenia w pracy, ponieważ będziesz mieć wiele okazji do komunikowania się z pacjentami i współpracownikami. Uniwersytet St. Augustine for Health Sciences (USAHS) oferuje Master of Science in Nursing (MSN), Doctor of Nursing Practice (DNP) oraz Post-Graduate Nursing Certificates przeznaczone dla pracujących pielęgniarek. Nasze stopnie oferowane są online, z opcjonalnymi zanurzeniami na terenie kampusu* i roczną międzyzawodową wycieczkę za granicę. Specjalizacje role obejmują Family Nurse Practitioner (FNP), Nurse Educator (tylko MSN), i Nurse Executive. MSN ma kilka opcji, aby przyspieszyć swój czas do ukończenia stopnia. Ukończ kurs kiedy i gdzie chcesz – i zdobądź zaawansowany stopień pielęgniarski zachowując równowagę między pracą a życiem.
*Tor FNP obejmuje dwa wymagane praktyczne intensywne kursy kliniczne jako część programu nauczania.
Źródła
The Joint Commission, „Joint Commission Center for Transforming Healthcare Releases Targeted Solutions Tool for Hand-Off Communications,” August 2012, Volume 32, Issue 8, 2019.
Agency for Healthcare Research and Quality, „Use the Teach-Back Method: Tool #5.” Ostatni przegląd: luty 2015: https://www.ahrq.gov/health-literacy/quality-resources/tools/literacy-toolkit/healthlittoolkit2-tool5.html
Chen CS et al., „Nurses' Perceptions of Psychosocial Care and Barriers to Its Provision: A Qualitative Study,”
J Nurs Res, Aug. 10, 2017 doi: 10.1097/jnr.000000000185.