Teoría del refuerzo | Introducción a la empresa

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Explicar cómo se puede utilizar la teoría del refuerzo como herramienta de gestión

La premisa básica de la teoría del refuerzo es simple e intuitiva: El comportamiento de un individuo es una función de las consecuencias de ese comportamiento. Se puede pensar en ello como una simple causa y efecto. Si trabajo duro hoy, ganaré más dinero. Si gano más dinero, es más probable que quiera trabajar duro. Tal escenario crea un refuerzo conductual, donde el comportamiento deseado es habilitado y promovido por el resultado deseado de un comportamiento.

La teoría del refuerzo se basa en el trabajo realizado por B. F. Skinner en el campo del condicionamiento operante. La teoría se basa en cuatro entradas primarias, o aspectos del condicionamiento operante, del entorno externo. Estas cuatro entradas son el refuerzo positivo, el refuerzo negativo, el castigo positivo y el castigo negativo.

Este gráfico siguiente muestra las distintas vías de condicionamiento operante, que pueden establecerse a través del refuerzo y el castigo (tanto positivo como negativo para cada uno).

Gráfico que muestra cinco tipos de condicionamiento operante. El refuerzo positivo se utiliza para aumentar una conducta y se define aquí como la adición de un estímulo apetitivo tras una conducta correcta. Un ejemplo de refuerzo positivo sería dar una golosina cuando un perro se sienta. El refuerzo negativo se utiliza para aumentar el comportamiento con dos métodos mostrados: El escape y la evitación activa. El escape se define como la eliminación de los estímulos nocivos después de un comportamiento correcto y un ejemplo de esto sería apagar un reloj de alarma pulsando el botón de repetición. La evitación activa, por otro lado, se define como el comportamiento que evita el estímulo nocivo y un ejemplo de esto es estudiar para evitar obtener una mala nota. El castigo positivo se utiliza para disminuir una conducta y se define aquí como la adición de un estímulo nocivo tras una conducta no deseada. Un ejemplo de castigo positivo sería pegar a un niño por decir palabrotas. El castigo negativo se utiliza para disminuir un comportamiento y se define aquí como la eliminación de un estímulo apetitivo después de un comportamiento no deseado. Un ejemplo de castigo negativo sería decirle a un niño que vaya a su habitación por maldecir. También se presentan las definiciones de los términos.

Reforzamiento

El refuerzo positivo intenta aumentar la frecuencia de un comportamiento premiando ese comportamiento. Por ejemplo, si un empleado identifica una nueva oportunidad de mercado que genera beneficios, una organización puede darle una bonificación. Esto reforzará positivamente el comportamiento deseado.

El refuerzo negativo, por otro lado, intenta aumentar la frecuencia de un comportamiento eliminando algo que no le gusta al individuo. Por ejemplo, un empleado demuestra una fuerte ética de trabajo y termina algunos proyectos más rápido de lo esperado. Resulta que este empleado tiene un largo viaje al trabajo. El director le dice a la empleada que siga trabajando desde casa durante unos días, teniendo en cuenta los progresos que ha hecho. Este es un ejemplo de eliminación de un estímulo negativo como forma de reforzar una conducta.

El refuerzo puede verse afectado por varios factores, entre los que se encuentran los siguientes:

Saciedad: el grado de necesidad. Si un empleado es bastante rico, por ejemplo, puede que no sea especialmente reforzante (o motivador) ofrecer una bonificación.
Inmediatez: el tiempo transcurrido entre el comportamiento deseado y el refuerzo. Cuanto más corto sea el tiempo entre ambos, más probable será que el empleado correlacione el refuerzo con el comportamiento. Si un empleado hace algo estupendo pero no se le recompensa hasta dos meses después, es posible que no relacione el comportamiento deseado con el resultado. El refuerzo pierde significado y poder.
Tamaño: la magnitud de una recompensa o castigo puede tener un gran efecto en el grado de respuesta. Por ejemplo, una bonificación mayor suele tener un mayor impacto (hasta cierto punto; véase el factor de saciedad, más arriba).

En un contexto de gestión, los reforzadores incluyen aumentos de sueldo, bonificaciones, ascensos, ingresos variables, horarios de trabajo flexibles y permisos sabáticos remunerados. Los gerentes son responsables de identificar los comportamientos que deben ser promovidos, los que deben ser desalentados, y considerar cuidadosamente cómo esos comportamientos se relacionan con los objetivos de la organización. Implementar recompensas y castigos que estén alineados con los objetivos de la organización ayuda a crear una cultura de trabajo más consistente y eficiente.

Una técnica de refuerzo positivo particularmente común es el programa de incentivos, un esquema formal utilizado para promover o fomentar acciones, comportamientos o resultados específicos de los empleados durante un período de tiempo definido. Los programas de incentivos pueden reducir la rotación de personal, aumentar la moral y la lealtad, mejorar el bienestar, aumentar la retención e impulsar el rendimiento diario de los empleados. La motivación del personal puede, a su vez, ayudar a las empresas a aumentar la productividad y a cumplir los objetivos.

Para maximizar el impacto de este tipo de refuerzo, cada característica del programa de incentivos debe adaptarse a los intereses de los participantes. Un programa de incentivos exitoso contiene reglas claramente definidas, recompensas adecuadas, estrategias de comunicación eficientes y métricas de éxito medibles. Adaptando cada elemento del programa para que se ajuste al público objetivo, las empresas son más capaces de involucrar a los empleados participantes y mejorar la eficacia general del programa.

Castigo

El castigo positivo es el condicionamiento en su forma más directa: identificar un comportamiento negativo y proporcionar un estímulo adverso para desalentar futuras ocurrencias. Un ejemplo simple sería suspender a un empleado por un comportamiento inapropiado.

El propósito del castigo es prevenir futuras ocurrencias de un comportamiento particular socialmente inaceptable o indeseable. Según la teoría de la disuasión, el conocimiento de un castigo puede evitar que la gente se involucre en el comportamiento. Esto puede lograrse bien castigando a alguien inmediatamente después del comportamiento indeseable, para que sea reacio a volver a hacerlo, o bien educando a las personas sobre el castigo de forma preventiva, para que se sientan inclinadas a no participar en el comportamiento en absoluto. En un contexto de gestión, las herramientas de castigo pueden incluir descensos de categoría, recortes salariales y despidos.

Reforzamiento y castigo en TI

Veamos un equipo de ventas de TI para ver un par de ejemplos. El objetivo general del equipo es vender su nuevo software a las empresas. El gerente puede querer enfatizar las ventas a socios de cierto tamaño (es decir, grandes contratos). Para ello, el director puede recompensar a los miembros del equipo que consigan clientes de 5.000 o más empleados con una comisión del 5 por ciento del volumen total de ventas de cada uno de esos socios. Esta recompensa refuerza el comportamiento de cerrar grandes contratos, motivando fuertemente a los miembros del equipo para que trabajen hacia ese objetivo, y probablemente aumenta el número total de grandes contratos cerrados.

El castigo negativo implica la eliminación o retención de algo para condicionar una respuesta. Por ejemplo, Nicole, una empleada del departamento de informática, prefiere trabajar en un horario poco convencional, de 10:30 a 19:00 horas. Un castigo negativo sería revocar su derecho a mantener el horario preferido hasta que el rendimiento mejore.

En las organizaciones empresariales, el castigo y la teoría de la disuasión desempeñan un papel fundamental a la hora de conformar la cultura del trabajo para que se ajuste a las expectativas operativas y evitar conflictos y resultados negativos tanto internos como externos. Si los empleados saben exactamente lo que se supone que no deben hacer y comprenden las posibles repercusiones de violar esas expectativas, por lo general tratarán de evitar cruzar la línea. La prevención es un enfoque mucho más barato y más fácil que esperar a que algo malo suceda, por lo que la educación preventiva con respecto a las reglas -y las sanciones por violaciones- es una práctica común, especialmente en el área de la ética empresarial.

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