Non è compito del vostro cliente darvi un feedback diretto dopo ogni interazione con il vostro marchio. Il loro ruolo è semplicemente quello di fare un acquisto con te e, si spera, ricevere il valore previsto. Quindi, quando un cliente ti dà un feedback, è un gesto molto gentile.
Che il feedback sia positivo o negativo, è stato probabilmente scritto con l’intenzione di migliorare le esperienze dei clienti in futuro. In ogni caso, il feedback è prezioso e può fornire importanti spunti da prendere in considerazione per adattare la vostra strategia di marketing.
Siccome il feedback è qualcosa che i clienti scelgono di scrivere e inviare disinteressatamente nel loro tempo libero, il minimo che possiate fare è scrivere loro una lettera di ringraziamento genuina in cambio. Dopo tutto, è importante inviare ai vostri clienti lettere di ringraziamento semplicemente per mostrare loro che apprezzate il loro tempo e la loro fiducia. Quindi, di seguito, abbiamo incluso alcuni suggerimenti su come scrivere una lettera di ringraziamento specificamente in risposta al feedback dei clienti.
12 Consigli per scrivere una lettera di ringraziamento per il feedback dei clienti
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Esamina attentamente il feedback prima di scrivere una risposta. Per i feedback positivi, questo potrebbe risultare in una lettera troppo zelante. Per i feedback negativi, questo potrebbe farvi apparire sconsiderati e poco professionali.
Prendetevi un po’ di tempo per leggere e rileggere il feedback, e considerate di passarlo ad altri per una revisione. Dopo che sei diventato calmo e raccolto, puoi iniziare a redigere una lettera. Vuoi rimanere caloroso e grato, ma professionale, quando rispondi a un feedback positivo. Non dovresti mai cogliere l’occasione per chiedere loro qualcosa di più.
Può essere difficile sapere come rispondere ai feedback negativi dei clienti. Ricordate solo che combattere il fuoco con il fuoco non farà che peggiorare le cose. Vedendo le cose dalla loro prospettiva, si può rimanere empatici.
Indirizzare i clienti con il loro nome.
Non si vuole mai fare l’orribile errore di lasciare accidentalmente un campo “Caro” come tale. Assicurati che i tuoi token di personalizzazione si stiano effettivamente riempiendo con i nomi appropriati.
Utilizzare il nome di un cliente – piuttosto che il suo nome e cognome o il cognome con un titolo – è più personale. Dimostra che avete sviluppato una relazione solida con quel cliente e che vi sentite a vostro agio nel rivolgervi a lui per nome. Quindi, evidentemente, dovresti anche chiudere l’email con il tuo nome.
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Ringrazia i clienti due volte.
È sempre bene iniziare la lettera ringraziando il cliente per aver offerto un feedback. Questo dimostra subito che hai apprezzato lo sforzo che hanno fatto per scrivere una recensione. Non importa se il feedback era positivo o negativo, merita comunque un riconoscimento.
Si dovrebbe anche chiudere la lettera con un secondo ringraziamento. Questo è particolarmente importante se il feedback è negativo. Potresti aver usato il corpo dell’email per esprimere preoccupazione per il feedback, dare spiegazioni, o discutere i modi in cui potresti migliorare in futuro. Ma, per riassumere, siete grati che il cliente vi abbia fatto sapere di un’esperienza negativa in modo da poter giungere a queste conclusioni.
Scusatevi per l’inconveniente, se necessario.
Specificamente per i feedback negativi, è importante scusarsi indipendentemente dal fatto che voi crediate che siano accurati o meno. Anche se pensate che la loro rabbia o frustrazione sia fuori luogo, ricordate a voi stessi che probabilmente sono abbastanza arrabbiati e delusi se hanno impiegato del tempo per formulare un feedback.
Perciò, chiedete scusa e fatelo sul serio – o almeno fate finta di farlo. Se potete, promettete loro che il vostro team lavorerà duramente per assicurare che quell’incidente non si ripeta più. Se qualcosa è andato terribilmente male, come un rappresentante del supporto che cancella accidentalmente tutti i vostri contatti e-mail, potete considerare di offrire un incentivo in cambio. Questo dovrebbe essere riservato solo per circostanze estreme, perché non volete che la vostra azienda venga sfruttata.
Mostra loro un po’ di empatia.
Può essere frustrante per un cliente se un’azienda risponde al suo feedback onesto con una lista di spiegazioni difensive. Prendetevi un momento all’inizio della lettera per riconoscere che vedete quello che stanno dicendo e capite come deve averli fatti sentire.
Questo è valido sia per i feedback positivi che per quelli negativi. Semplicemente, i clienti vogliono sentirsi ascoltati. Vogliono sapere che il loro feedback sarà effettivamente utilizzato per migliorare l’esperienza del cliente e non semplicemente buttato via. Quindi, mostrate loro che è significativo per voi rispondendo con empatia e attenzione.
Fate una breve spiegazione basata sul loro feedback.
È bello per i clienti sapere che vi siete presi il tempo per leggere il loro feedback e analizzarlo effettivamente. Per i feedback positivi, questo di solito significa estendere quanto sei felice che abbiano avuto una grande esperienza. Potete delineare quali team sono stati coinvolti in quel processo, e come state sempre lavorando per costruire interazioni più forti con i clienti.
Per i feedback negativi, potreste voler provare a spiegare cosa può essere andato storto. Si spera che quell’esperienza negativa sia stata un caso eccezionale, e si possono spiegare le circostanze che l’hanno causata. Se è stata una lamentela ricorrente, potete essere onesti e ammetterlo, ma assicuratevi di dire loro quali cambiamenti sono stati discussi e implementati per evitare che questi incidenti si ripetano.
Lasciate spazio per aggiungere ulteriori informazioni.
Il vostro cliente potrebbe avere altro da aggiungere che ha dimenticato di includere nel feedback originale. Quindi, prima di chiudere la vostra lettera, assicuratevi di fargli sapere che possono sempre contattarvi per ulteriori domande, commenti o preoccupazioni.
Questo apre un’opportunità per la vostra relazione di crescere oltre questo specifico incidente. Si sentiranno più a loro agio a venire da voi con un feedback in futuro, e questo vi aiuterà solo ad adattarvi costantemente e a migliorare le vostre conversazioni con i clienti.
Includete un piccolo regalo.
È importante ricordare che non è responsabilità del cliente fornire un feedback alla vostra azienda. Siate grati quando lo fanno, perché stanno dedicando il loro tempo libero a darvi consigli.
Se volete ringraziarli veramente per i loro sforzi, allora date loro qualcosa di valore in cambio. Non deve essere grande o costoso – un piccolo sconto o una ricompensa andrà bene. Un modo per farlo è quello di offrire un download gratuito o un link al contenuto che placherà gli interessi dei clienti e allo stesso tempo attirerà più traffico verso il tuo sito.
Personalizza l’esperienza del cliente.
La maggior parte delle aziende ha un piano di emergenza in atto quando si tratta di analizzare il feedback dei clienti. Se la recensione è eccessivamente negativa, l’azienda invierà uno sconto standard o delle scuse per riconciliare il problema. A volte, se la recensione è estremamente positiva, il cliente riceverà anche un regalo per la sua fedeltà. Anche se questa è una buona intenzione, non personalizza l’esperienza per il cliente.
Studi dimostrano che circa il 41% dei clienti cambia azienda a causa della scarsa personalizzazione. Se mandi ai clienti lo stesso regalo ogni volta che sono arrabbiati o felici, si accorgeranno del tuo sistema.
Invece, fornisci premi o sconti che sono specifici al feedback del cliente. Se dicono che gli è piaciuto un prodotto, inviate loro uno sconto per comprarne un altro o per fare un upgrade. Se non gli è piaciuto un prodotto, offrite un reso gratuito o una sostituzione con un altro prodotto. Questa personalizzazione renderà la tua lettera di ringraziamento molto più genuina e più efficace.
Evitare l’upselling e il cross-selling.
Le recensioni dei clienti non sono in genere il momento migliore per avvicinarsi ai clienti con una proposta di vendita. Quando un cliente lascia una recensione negativa, l’ultima cosa a cui sta pensando è comprare un altro prodotto da voi. Anche se la recensione è positiva, il contatto con un’altra offerta di vendita può far apparire la tua lettera di ringraziamento come un mezzo per un’altra vendita.
Mentre può essere tentato di fare upselling o cross-selling, queste tattiche di vendita sono solitamente inefficaci quando si ringraziano i clienti per le recensioni. Invece, concentratevi sulla lettura della recensione del cliente e apprezzate il valore che la sua opinione fornisce. Solo perché non stai facendo un’altra vendita non significa che non stai ricavando un valore aggiunto da queste intuizioni del cliente.
Siiiii tempestivamente con la tua risposta.
Se vuoi ottimizzare l’efficacia della tua lettera di ringraziamento, allora deve essere consegnata in modo tempestivo. Quando i clienti lasciano una recensione negativa, rispondete immediatamente per saperne di più sulla loro interazione con la vostra azienda. Questo dimostra che state monitorando attentamente il feedback e che siete profondamente investiti nelle esigenze dei clienti.
Un fattore da tenere a mente è che la tempistica della vostra risposta può dipendere dal mezzo di comunicazione con cui state lavorando. Per esempio, il 64% degli utenti di Twitter si aspetta una risposta da un’azienda entro un’ora, mentre in confronto, l’85% degli utenti di Facebook si aspetta una risposta entro sei ore. Ogni canale di social media ha i suoi standard di risposta unici che possono giocare un ruolo importante nell’esperienza del cliente.
Considerare l’adozione di strumenti di servizio al cliente.
Le aziende che stanno cercando di costruire la fedeltà dei clienti devono essere organizzate e coerenti. Anche i tuoi messaggi di ringraziamento dovrebbero corrispondere al tono e alla sensazione dell’immagine del tuo marchio. Se la tua lettera di ringraziamento non ha la stessa qualità del resto dei tuoi contenuti, il cliente potrebbe vederla come uno sforzo a metà.
Considera l’adozione di strumenti di servizio al cliente per garantire la coerenza della tua messaggistica. Strumenti come software di help desk e modelli di e-mail possono aiutare il tuo team a tenere traccia del feedback dei clienti e a fornire risposte coerenti. In questo modo puoi ottimizzare l’efficienza del tuo team senza sacrificare la qualità del tuo servizio clienti.
In base a questi consigli, abbiamo creato i modelli di lettere di ringraziamento perfetti che faranno sicuramente piacere ai tuoi clienti.
Grazie per la tua lettera di ringraziamento
Caro ,
Grazie per il feedback sulla tua esperienza con il nostro team di assistenza clienti. Apprezziamo sinceramente la tua opinione perché ci aiuta a costruire una migliore esperienza del cliente.
Se hai altre domande, commenti, preoccupazioni o complimenti, non esitare a contattarci perché saremo più che felici di aiutarti.
Best,
Lettera di ringraziamento per il feedback positivo del cliente
Hey ,
Grazie per le belle parole. Sono lieto di sentire che hai avuto una grande esperienza interagendo con il nostro team di supporto clienti. Capisco perfettamente quanto possa essere gratificante quando il tuo problema viene risolto in pochi minuti, e sono lieto di sentire che il nostro team di supporto è stato in grado di realizzarlo per te. Riferirò sicuramente questo messaggio al resto del mio team.
Feedback come questo ci aiutano a migliorare costantemente le nostre esperienze con i clienti, sapendo cosa stiamo facendo bene e su cosa possiamo lavorare. Quindi, apprezzo che abbia trovato il tempo di inviarci questa utile risposta.
Non esiti a contattarci se ha altre domande, commenti o preoccupazioni.
Cheers,
Lettera di ringraziamento per il feedback costruttivo del cliente
Caro ,
Grazie per averci dato un feedback sulla tua esperienza con il nostro team di supporto clienti. Mi dispiace molto che ti sia stato detto di aspettare in attesa per oltre 20 minuti. Capisco quanto possa essere stato frustrante, e non sarebbe mai dovuto accadere. C’è stato qualche errore di comunicazione da parte nostra quando si è trattato di gestire il messaggio di errore sul vostro software, che è stato molto probabilmente il motivo per cui ci è voluto così tanto tempo per tornare da voi con una soluzione.
Prenderemo nota del vostro feedback per garantire che questo incidente non si ripeta più. Ancora una volta, mi scuso per qualsiasi inconveniente che possiamo averle causato, e apprezzo il tempo che ci ha dedicato per inviarci questa utile risposta.
Non esiti a contattarci se ha altre domande, commenti o preoccupazioni.
Best,
In seguito, controlla questo post su quando raccogliere il feedback dei clienti.
