Un Customer Success Manager o CSM ha un ruolo in rapida espansione in qualsiasi azienda SaaS oggi.
Il ruolo di Customer Success Manager è iniziato con la semplice promessa di trasformare il coinvolgimento dei clienti da una tradizionale mentalità “reattiva” a una “proattiva”. Oggi i ruoli si sono ampliati. Hanno assunto molte nuove responsabilità e formano orgogliosamente uno dei pilastri principali della ‘crescita’ all’interno di un’organizzazione SaaS.
Di seguito ci sono i sei compiti principali che tengono i CSM occupati, molto occupati, tutto il giorno, la settimana, il mese e l’anno:
1) Customer Onboarding: L’onboarding dei nuovi clienti è il compito più importante per ogni customer success manager. Ma, i CSM fanno diversi errori che costano molto all’azienda in futuro.
Per esempio, non è necessario insegnare tutte le caratteristiche del vostro prodotto ai clienti. Bisogna insegnare solo le caratteristiche che aiutano il cliente a raggiungere il valore iniziale.
Per ottenere i migliori risultati, i clienti devono essere condotti attraverso il percorso più breve verso il valore in modo che possano ottenere un ROI (Return on Investment) il prima possibile. Questo li aiuterà a capire l’importanza del vostro prodotto. È ben dimostrato più volte che i semi del churn o della crescita vengono piantati presto.
Pertanto, è importante che il CSM disegni un quadro di onboarding del cliente ben pensato che renda facile la vita dei clienti.
2) Escalation dell’account: Supporto o risposta a qualsiasi allarme, bandiera rossa, cattiva salute. Può anche essere direttamente da un cliente che raggiunge per qualche problema o qualsiasi ticket di supporto clienti critico o in ritardo. Questo assicura che voi controlliate il fuoco quando è piccolo e gestibile.
Inoltre il cliente sente che voi siete sempre lì per aiutarlo quando richiesto e aiuta a costruire una relazione. Questo è utile durante il periodo di rinnovo quando potete fare upsell ai clienti perché li guiderete a raggiungere gli obiettivi necessari.
3) Rinnovi: I rinnovi dei clienti sono ciò che mantiene le entrate ricorrenti. È l’ancora di salvezza di un’azienda SaaS, dato che la maggior parte delle entrate proviene dai clienti esistenti.
Quindi, è necessario seguire i rinnovi del mese in corso / trimestre per evitare qualsiasi sorpresa dell’ultimo minuto. Soprattutto, quando i contratti a lungo termine devono essere rinnovati. Maggiore è il valore e/o la durata del contratto, maggiore è lo sforzo richiesto. A volte richiede anche nuovi documenti.
4) Campagne Upsell: Upsell, espansione e aggiornamenti sono i tre modi principali in cui i CSM possono guidare la crescita del loro portafoglio. È anche il modo migliore per aumentare il valore del lifetime value (LTV) del vostro cliente. Se avete guidato i vostri clienti in tutto il loro viaggio e li avete aiutati a risolvere i problemi, questo processo sarà molto più facile.
Una campagna mirata o una campagna di nurturing pianificata richiede un buon tempismo, dati e strategia per essere efficace.
5) Controlli periodici della salute: I manager di successo non possono lasciare al caso nemmeno i clienti più sani, più felici o più vecchi. Calcolare la salute periodica degli account (almeno) chiave è un’attività importante per mantenere quel mix sempre crescente. Aiuterà il CSM a prendere provvedimenti efficaci nel caso in cui alcuni clienti siano scontenti del prodotto o per qualche altro motivo.
Siccome è abbastanza difficile capire la condizione esatta di tutti i clienti in tempo reale, si consiglia di utilizzare una piattaforma di successo del cliente che vi aiuterà a monitorare la salute degli account e migliorare la vostra efficienza di un miglio.
6) Customer Advocacy: Dato che i customer success manager sono i proprietari della relazione con il cliente, ha senso che i CSM convertano quella relazione e quel valore in vera advocacy.
Potrebbe venire sotto forma di un sondaggio NPS interno, recensioni esterne, un caso di studio, o il buon vecchio referral. I referral portano ad un’enorme crescita finanziaria senza mettere molto impegno. Una relazione di successo porta alla crescita finanziaria in modi che forse non immaginavi.
“Puoi concentrarti sull’adozione, la ritenzione, l’espansione o l’advocacy; oppure puoi concentrarti sul risultato desiderato dai clienti e ottenere tutte queste cose.” – Lincoln Murphy
È chiaro che il ruolo di Customer Success Manager sarà uno dei ruoli più critici in qualsiasi organizzazione SaaS nei giorni a venire, con un certo posto da dirigente.
Un CSM dovrebbe misurare pochi KPI (Key Performance Indicators), in modo che possa essere sicuro che l’azienda si stia muovendo nella giusta direzione alla giusta velocità. I KPI che devono essere misurati per ogni azienda possono essere diversi dagli altri, quindi è fondamentale scegliere quelli giusti.
Un buon CSM insieme a un team concentrato può cambiare totalmente il percorso dell’azienda. Un buon team di successo dei clienti è letteralmente responsabile di fare o rompere l’azienda.
È anche importante dare al CSM dei poteri in modo che possa prendere decisioni indipendenti senza sentire pressioni inutili. Questo porterà il CSM a prendere decisioni tenendo a mente l’azienda, dato che è lui a portare la maggior parte delle entrate mensili ricorrenti (MRR).