Oggi ho deciso di cancellare il mio account di monitoraggio del credito “Privacy Assist” attraverso la Bank of America. Tempi divertenti, tempi divertenti.
Ho usato il servizio Privacy Assist della Bank of America per alcuni anni. Recentemente, ho tirato un rapporto di credito per tutti e tre gli uffici per vedere dove mi trovavo. Grazie per questo a proposito, Comcast, il mio conto chiuso da diversi anni che avete mandato in riscossione dopo aver sostenuto che non avevo restituito l’attrezzatura, nonostante la ricevuta che ho prodotto in diverse occasioni mi ha davvero ricordato di guardare il mio punteggio di credito come un falco … stronzi. In ogni caso, il servizio che “viene fornito con” il “rapporto di credito gratuito” di freecreditreport.com sembra un po’ più dettagliato, così ho pensato di cambiare.
Ho fatto il login nel mio account – che è separato dal mio account bancario online della Bank of America per ragioni sconosciute – e ho cercato quello che ho pensato che una grande società come la Bank of America avrebbe facilmente fornito: il link di cancellazione. Mi considero abbastanza esperto del web – voglio dire, andiamo – ma mi è sembrato strano che non riuscissi a trovare il link. Ho controllato le FAQ: l’unica menzione della cancellazione è un avvertimento su come potrebbe influire su alcune stronzate di software che forniscono. Ho cliccato sul link di contatto: nessun indirizzo e-mail, nessun modulo da compilare, solo un numero di telefono e un indirizzo postale.
È stato a questo punto che ho capito in cosa mi trovavo, esattamente. Tattiche da stronzi. Le Asshole Tactics Rules of Engagement affermano quanto segue:
- Rendere facile (o involontario) iscriversi a un servizio online.
- Richiedere pagamenti ricorrenti con carta di credito.
- Rendere impossibile cancellare il servizio online.
- Non menzionare nulla su come annullare, solo avvertimenti di cose brutte che accadono se il consumatore decide di annullare.
- Rendere il metodo più conveniente di contatto una conversazione telefonica dal vivo, da persona a persona.
- Fare ogni sforzo per aggirare la richiesta di cancellazione (compresi avvertimenti terribili, sensi di colpa, implicazioni di irresponsabilità nel non volere il servizio, ecc.
- “Erroneamente” ignorare la richiesta, con conseguente almeno un’altra fattura ricorrente.
Con l’eccezione della regola #8, il “signore” con cui ho parlato oggi ha seguito perfettamente le regole. Resta da vedere se la tattica 8 dello stronzo viene seguita o meno. Ci vorrà un altro mese per saperlo con certezza. Non fate errori, non ci sarà bisogno di “insinuare” che questo consumatore è poco amichevole (#7) se la #8 è seguita.
Dopo un processo di verifica dell’identità per lo più standard, il tizio ha notato che ero “con loro da un po’ di tempo” e mi ha chiesto, “C’è qualche motivo per cui non vuoi continuare questo importante servizio?” Ho capito perfettamente che stava facendo il suo lavoro (ritenzione del cliente o, meglio ancora, up-selling), così ho detto con un tono gentile, “Oh, vorrei solo cancellare.”
Quello che seguì fu una raffica di tentativi (scriptati) di attaccare il ‘problema’ da diverse angolazioni. Comicamente, uno di loro suonava come un fidanzato/ragazza respinto sulla falsariga di “se è qualcosa che abbiamo fatto di sbagliato”. Ho continuato a rispondere “no, vorrei solo cancellare”. Avrei potuto dirgli il perché? Certo, ma avrebbe portato a tutta un’altra pagina di domande, punti di vendita del loro particolare servizio rispetto alla concorrenza, e tentativi di offerte di un mese gratuito o di un aggiornamento temporaneo (che avrei dovuto richiamare per ‘downgrade’ tra un mese, per evitare che si trasformasse in un ‘aggiornamento temporaneo permanente’), ecc. Ci sono già passato. Molte, molte volte.
Dopo le prime quattro o cinque volte che ho ribadito con calma che “vorrei solo cancellare”, il tono dell’uomo è diventato… disperato? Impaziente? Infastidito? Non sono sicuro di quale parola lo descriva meglio. In ogni caso, alla fine gli ho detto che sto solo cercando di fare questa cosa e non voglio rispondere a nessuna domanda – per favore, cancella il servizio.
Questo ha provocato quella che deve essere la “domanda di emergenza dell’ultima risorsa” nel suo copione – ha coinvolto le conseguenze terribili della mancanza di un servizio di monitoraggio del credito, con l’implicazione di irresponsabilità e mancanza di ragione da parte mia. È stato allora che la mia pazienza si è esaurita.
Non ho imprecato, non ho urlato, ho solo detto con forza, “Signore, o cancelli l’account senza ulteriori domande o mi metta in contatto con il suo supervisore.”
All’epoca, ero molto seccato dalla risposta (infatti mi sono seduto lì mordendomi la lingua per non urlare), ma ora è quasi completamente comico. Ha detto: “Va bene, signore, vedo che lei preferisce l’automazione. Noi cerchiamo di avere una conversazione con le persone, ma vedo che lei ha tolleranza zero. Ho cancellato l’account. C’è qualcos’altro che posso fare per lei?”
Me: “No”. Click.
Voglio dire… seriamente? Che cazzo, Bank of America? Avete davvero bisogno di mantenere i clienti su quel servizio così tanto che siete disposti a ricorrere a tattiche da stronzo dell’industria del fly-by-night? Sto seriamente considerando di passare a un’altra banca solo per principio. Douchebags.
Mi rendo conto che probabilmente dovrò passare attraverso la stessa cosa con freecreditreport.com (tutti i segni sono lì – si può apparentemente solo cancellare per telefono), ma hey, combatto le battaglie come vengono.
Aggiornamento: Ho poi imparato che i fornitori di Privacy Assist è un’entità completamente diversa da Bank of America (quindi i riferimenti barrati sopra). Questo non fa sembrare la Bank of America molto migliore, comunque – dovrebbero essere consapevoli delle pratiche di servizio al cliente di Privacy Assist ormai, il che fa sorgere la domanda: perché BoA dovrebbe continuare ad associarsi con queste persone?