Chi sono i vostri clienti?
Anche se potete pensare ai vostri clienti come un unico blocco monolitico, in realtà possono essere divisi in due gruppi: clienti interni ed esterni. I “clienti esterni” sono quelli che la gente generalmente immagina quando pensa ai clienti di un’azienda. Se non avete alcuna affiliazione con un’organizzazione ma usate i suoi prodotti o servizi, allora siete un cliente esterno di quell’organizzazione. I “clienti interni”, d’altra parte, sono membri dell’organizzazione che contano su altri nell’organizzazione per fare il loro lavoro. Per esempio, un manager può fare affidamento sul lavoro di altre persone nel dipartimento per prendere decisioni.
Da interno a esterno
I clienti interni possono essere situazionali o temporanei. Può essere un vostro subordinato, il vostro capo, un vostro collega o qualcuno in un altro dipartimento. Poiché i vostri clienti interni generalmente non sono visibili al mondo esterno, potreste pensare che la loro soddisfazione non abbia alcun impatto su come servite bene i vostri clienti esterni. Eppure, in molte situazioni, è il contrario. Per esempio, se viene commesso un errore che colpisce un dipendente esterno, come un errore nel libro paga, il suo atteggiamento negativo può danneggiare il vostro servizio clienti esterno. Un altro esempio è quando un dipendente inserisce un ordine impreciso o incompleto, che porta a ritardi nella consegna del prodotto richiesto.
Riformare i comportamenti
Per avere veramente un impatto di valore aggiunto sui vostri processi aziendali, dovete capire i comportamenti dei clienti interni ed esterni. Ogni persona nella vostra organizzazione ha un certo impatto sui vostri clienti esterni. Proprio come un cattivo servizio clienti esterno vi farà perdere clienti esterni, praticare un cattivo servizio clienti interno vi farà perdere dipendenti. Migliorare il vostro servizio clienti interno attraverso la gestione dei processi aziendali può potenzialmente ridurre i vostri costi, aumentare la produttività dei dipendenti e migliorare il morale. Se desiderate fornire un eccellente servizio clienti esterno, dovete prima iniziare a guardarvi dentro.