Ce n’est pas le rôle de vos clients de vous donner un retour direct après chaque interaction avec votre marque. Leur rôle est simplement de faire un achat chez vous et d’espérer recevoir la valeur prévue. Ainsi, lorsqu’un client vous donne un feedback, c’est un geste très gentil.
Que ce feedback soit positif ou négatif, il a probablement été rédigé dans l’intention d’améliorer les expériences des clients à l’avenir. Quoi qu’il en soit, les commentaires sont précieux et peuvent vous fournir des informations importantes à prendre en compte pour adapter votre stratégie marketing.
Puisque les commentaires sont quelque chose que les clients choisissent d’écrire et de soumettre de manière désintéressée pendant leur temps libre, le moins que vous puissiez faire est de leur écrire une véritable lettre de remerciement en retour. Après tout, il est important d’envoyer des lettres de remerciement à vos clients simplement pour leur montrer que vous appréciez leur temps et leur confiance. Ainsi, ci-dessous, nous avons inclus quelques conseils sur la façon de rédiger une lettre de remerciement spécifiquement en réponse aux commentaires des clients.
12 conseils pour rédiger une lettre de remerciement pour les commentaires des clients
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Examinez attentivement le feedback avant de rédiger une réponse.
La pire chose à faire est de rédiger immédiatement une lettre de remerciement lorsque vous recevez un feedback client. Pour les commentaires positifs, cela peut donner lieu à une lettre trop zélée. Pour les commentaires négatifs, cela pourrait vous amener à être irréfléchi et non professionnel.
Prenez le temps de lire et relire les commentaires, et envisagez de les transmettre à d’autres personnes pour examen. Une fois que vous êtes devenu calme et recueilli, vous pouvez commencer à rédiger une lettre. Vous voulez rester chaleureux et reconnaissant, tout en restant professionnel, lorsque vous répondez à un feedback positif. Vous ne devez jamais profiter de cette occasion pour leur demander quelque chose de plus.
Il peut être difficile de savoir comment répondre aux commentaires négatifs des clients. Rappelez-vous simplement que combattre le feu par le feu ne fera qu’empirer les choses. En considérant les choses de leur point de vue, vous pouvez rester empathique.
Adresser les clients par leur prénom.
Vous ne voulez jamais commettre l’horrible erreur qui consiste à laisser accidentellement un champ » Cher » tel quel. Assurez-vous que vos jetons de personnalisation se remplissent effectivement avec les noms appropriés.
Utiliser le prénom d’un client – par opposition à son prénom et son nom ou son nom avec un titre – est plus personnel. Cela montre que vous avez développé une relation solide avec ce client et que vous êtes à l’aise pour vous adresser à lui en le tutoyant. Donc, de toute évidence, vous devriez également conclure le courriel avec votre prénom.
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Remercier les clients deux fois.
Il est toujours bon de commencer la lettre en remerciant le client d’avoir offert des commentaires. Cela montre, tout de suite, que vous avez apprécié l’effort qu’il a fait pour rédiger un avis. Peu importe que le feedback soit positif ou négatif, il mérite toujours d’être reconnu.
Vous devriez également conclure la lettre par un deuxième remerciement. Ceci est particulièrement important si le feedback est négatif. Vous auriez pu utiliser le corps de l’email pour exprimer votre inquiétude face au feedback, donner des explications ou discuter des façons dont vous pourriez vous améliorer à l’avenir. Mais, pour résumer, vous êtes reconnaissant que le client vous ait fait part d’une expérience négative pour que vous puissiez arriver à ces conclusions.
S’excuser pour le désagrément, si nécessaire.
Spécifiquement pour les commentaires négatifs, il est important de s’excuser, que vous croyiez qu’ils soient exacts ou non. Même si vous pensez que leur colère ou leurs frustrations sont mal placées, rappelez-vous qu’ils sont probablement assez contrariés et déçus s’ils ont pris le temps de formuler des commentaires.
Donc, excusez-vous et soyez sincère – ou faites au moins semblant. Si vous le pouvez, promettez-leur que votre équipe travaillera dur pour que cet incident ne se reproduise plus jamais. Si quelque chose s’est terriblement mal passé, comme un représentant du support qui a accidentellement supprimé tous vos contacts e-mail, vous pouvez envisager d’offrir une incitation en retour. Cela ne devrait être réservé qu’aux circonstances extrêmes, car vous ne voulez pas que votre entreprise soit exploitée.
Montrez-leur de l’empathie.
Il peut être frustrant pour un client qu’une entreprise réponde à ses commentaires honnêtes par une liste d’explications défensives. Prenez un moment au début de la lettre pour reconnaître que vous voyez ce qu’ils disent et que vous comprenez ce que cela a dû leur faire ressentir.
Cela est valable pour les commentaires positifs et négatifs. Tout simplement, les clients veulent se sentir entendus. Ils veulent savoir que leurs commentaires vont réellement être utilisés pour améliorer l’expérience client et non pas simplement jetés. Montrez-leur donc qu’ils sont significatifs pour vous en répondant avec empathie et attention.
Donnez une brève explication basée sur leur feedback.
Il est agréable pour les clients de savoir que vous avez pris le temps de lire leur feedback et de l’analyser réellement. Pour les commentaires positifs, cela signifie généralement étendre la façon dont vous êtes heureux qu’ils aient eu une si bonne expérience. Vous pouvez souligner quelles équipes ont été impliquées dans ce processus, et comment vous travaillez toujours à construire des interactions plus fortes avec les clients.
Pour les commentaires négatifs, vous pouvez essayer d’expliquer ce qui a mal tourné. Avec un peu de chance, cette expérience négative était aberrante, et vous pouvez expliquer les circonstances qui l’ont provoquée. S’il s’agit d’une plainte récurrente, vous pouvez être honnête et l’admettre, mais assurez-vous de leur dire quels changements sont discutés et mis en œuvre pour éviter que ces incidents ne se reproduisent.
Laissez de la place pour qu’ils ajoutent des informations supplémentaires.
Votre client peut avoir plus à ajouter qu’il a oublié d’inclure dans le feedback original. Ainsi, avant de fermer votre lettre, assurez-vous de leur faire savoir qu’ils peuvent toujours vous contacter pour des questions, des commentaires ou des préoccupations supplémentaires.
Cela ouvre une opportunité pour que votre relation se développe au-delà de cet incident spécifique. Ils se sentiront plus à l’aise pour venir vers vous avec des commentaires à l’avenir, et cela ne fera que vous aider à adapter et à améliorer constamment vos conversations avec les clients.
Inclure un petit cadeau.
Il est important de se rappeler que ce n’est pas la responsabilité du client de fournir des commentaires à votre entreprise. Soyez reconnaissant lorsqu’ils le font, car ils consacrent leur temps libre à vous donner des conseils.
Si vous voulez vraiment les remercier pour leurs efforts, alors donnez-leur quelque chose de valeur en retour. Cela n’a pas besoin d’être grand ou coûteux – un petit rabais ou une récompense fera l’affaire. Une façon de le faire est d’offrir un téléchargement gratuit ou un lien vers un contenu qui apaisera les intérêts des clients tout en attirant plus de trafic vers votre site.
Personnaliser l’expérience client.
La plupart des entreprises ont un plan d’urgence en place lorsqu’elles trient les commentaires des clients. Si l’avis est excessivement négatif, l’entreprise enverra une remise standard ou des excuses réconciliant le problème. Parfois, si l’avis est extrêmement positif, le client recevra également un cadeau pour le remercier de sa fidélité. Bien que cela soit une bonne intention, cela ne personnalise pas l’expérience pour le client.
Des études montrent qu’environ 41% des clients changent d’entreprise en raison d’une mauvaise personnalisation. Si vous vous contentez d’envoyer aux clients le même cadeau chaque fois qu’ils sont contrariés ou heureux, ils vont s’apercevoir de votre système.
Au lieu de cela, offrez des récompenses ou des remises spécifiques aux commentaires du client. S’ils disent qu’ils ont aimé un produit, envoyez-leur une réduction pour en acheter un autre ou pour une mise à niveau. S’il n’a pas aimé un produit, offrez-lui un retour gratuit ou un remplacement par un autre produit. Cette personnalisation rendra votre lettre de remerciement beaucoup plus authentique ainsi que plus efficace.
Évitez les ventes incitatives et les ventes croisées.
Les avis des clients ne sont généralement pas le meilleur moment pour aborder les clients avec un argumentaire de vente. Lorsqu’un client laisse un avis négatif, la dernière chose à laquelle il pense est d’acheter un autre produit chez vous. Même si l’avis est positif, le fait de l’atteindre avec une autre offre de vente peut faire apparaître votre lettre de remerciement comme un moyen de réaliser une autre vente.
Bien qu’il puisse être tentant de faire de la vente incitative ou de la vente croisée, ces tactiques de vente sont généralement inefficaces lorsque vous remerciez les clients pour leurs avis. Au lieu de cela, concentrez-vous sur la lecture effective de l’avis du client et appréciez la valeur que son avis apporte. Ce n’est pas parce que vous ne réalisez pas une autre vente que vous ne tirez pas de valeur ajoutée de ces insights clients.
Soyez ponctuel dans votre réponse.
Si vous voulez optimiser l’efficacité de votre lettre de remerciement, alors elle doit être délivrée en temps opportun. Lorsque les clients laissent un avis négatif, répondez-leur immédiatement pour en savoir plus sur leur interaction avec votre entreprise. Cela montre que vous suivez de près les commentaires et que vous êtes profondément investi dans les besoins des clients.
Un facteur à garder à l’esprit ici est que le moment de votre réponse peut dépendre du moyen de communication avec lequel vous travaillez. Par exemple, 64 % des utilisateurs de Twitter attendent une réponse d’une entreprise dans l’heure, alors qu’en comparaison, 85 % des utilisateurs de Facebook attendent une réponse dans les six heures. Chaque canal de médias sociaux a ses propres normes de réponse, qui peuvent jouer un rôle majeur dans l’expérience du client.
Envisagez d’adopter des outils de service client.
Les entreprises qui cherchent à fidéliser leurs clients doivent être organisées et cohérentes. Même vos messages de remerciement doivent correspondre au ton et à la sensation de l’image de votre marque. Si votre lettre de remerciement n’a pas la même qualité que le reste de votre contenu, le client peut la considérer comme un effort en demi-teinte.
Envisagez d’adopter des outils de service client pour assurer la cohérence de vos messages. Des outils tels que les logiciels d’assistance et les modèles d’e-mails peuvent aider votre équipe à suivre les commentaires des clients et à fournir des réponses cohérentes. De cette façon, vous pouvez optimiser l’efficacité de votre équipe sans sacrifier la qualité de votre service client.
Sur la base de ces conseils, nous avons créé les modèles de lettres de remerciement parfaits qui ne manqueront pas de plaire à vos clients.
Merci pour votre lettre d’évaluation
Cher ,
Merci pour les commentaires sur votre expérience avec notre équipe de support client. Nous apprécions sincèrement votre perspicacité car elle nous aide à construire une meilleure expérience client.
Si vous avez d’autres questions, commentaires, ou préoccupations ou compliments, n’hésitez pas à nous joindre car nous serions plus qu’heureux de vous aider.
Best,
Lettre de remerciement pour les commentaires positifs des clients
Hey ,
Merci pour ces mots aimables. Je suis ravi d’apprendre que vous avez eu une si bonne expérience en interagissant avec notre équipe de support client. Je comprends parfaitement à quel point il peut être gratifiant de voir son problème résolu en quelques minutes, et je suis heureux d’apprendre que notre équipe d’assistance a pu accomplir cela pour vous. Je vais certainement relayer ce message au reste de mon équipe.
Des retours comme celui-ci nous aident à améliorer constamment nos expériences client en sachant ce que nous faisons bien et ce sur quoi nous pouvons travailler. Donc, j’apprécie que vous preniez le temps de nous envoyer cette réponse utile.
N’hésitez pas à nous joindre si vous avez d’autres questions, commentaires ou préoccupations.
Cheers,
La lettre de remerciement pour les commentaires constructifs des clients
Cher ,
Merci de nous faire part de vos commentaires sur votre expérience avec notre équipe de support client. Je suis vraiment désolé que l’on vous ait dit d’attendre en attente pendant plus de 20 minutes. Je comprends combien cela a dû être frustrant, et cela n’aurait jamais dû se produire. Il y a eu un certain manque de communication de notre part lorsqu’il s’est agi de traiter le message d’erreur sur votre logiciel, ce qui est très probablement la raison pour laquelle il a fallu tant de temps pour vous répondre avec une solution.
Nous prendrons note de vos commentaires pour nous assurer que cet incident ne se reproduise plus. Encore une fois, je m’excuse pour tout inconvénient que nous avons pu vous causer, et j’apprécie que vous ayez pris le temps de nous envoyer cette réponse utile.
N’hésitez pas à nous joindre si vous avez d’autres questions, commentaires ou préoccupations.
Best,
Suivant, consultez ce billet sur le moment de recueillir les commentaires des clients.
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