Joshua Nozzi

Aujourd’hui, j’ai décidé d’annuler mon compte de surveillance de crédit « Privacy Assist » auprès de Bank of America. Fun times, fun times.

J’avais utilisé le service Privacy Assist de Bank of America pendant quelques années. Récemment, j’ai tiré un rapport de crédit pour les trois bureaux pour voir où j’en étais. Merci pour cela d’ailleurs, Comcast, mon compte fermé depuis plusieurs années que vous avez envoyé en recouvrement après avoir prétendu que je n’avais pas retourné l’équipement, malgré le reçu que j’ai produit à plusieurs reprises m’a vraiment rappelé de surveiller mon score de crédit comme un faucon … trous de cul. Quoi qu’il en soit, le service qui « vient avec » le « rapport de crédit gratuit » de freecreditreport.com semble un peu plus détaillé, alors j’ai pensé que je changerais.

Je me suis connecté à mon compte – qui est séparé de mon compte bancaire en ligne Bank of America pour des raisons inconnues – et j’ai cherché ce que je me suis dit qu’une grande entreprise comme Bank of America fournirait facilement : le lien d’annulation. Je me considère comme assez doué pour le Web – je veux dire, allez – mais il m’a semblé étrange de ne pas trouver ce lien. J’ai consulté la FAQ : la seule mention de l’annulation est un avertissement sur la façon dont cela affecterait un logiciel de merde qu’ils fournissent. J’ai cliqué sur le lien de contact : pas d’adresse e-mail, pas de formulaire à remplir, juste un numéro de téléphone et une adresse postale.

C’est à ce moment-là que j’ai compris ce qui m’attendait, exactement. Asshole Tactics. Les règles d’engagement de Asshole Tactics stipulent ce qui suit :

1. Faire en sorte qu’il soit facile (ou involontaire) de s’inscrire à un service en ligne.
2. Demander des paiements récurrents par carte de crédit.
3. Faire en sorte qu’il soit impossible d’annuler le service en ligne.
4. Ne mentionnez rien sur la façon d’annuler, seulement des avertissements sur les mauvaises choses qui se produiront si le consommateur décide d’annuler.
5. Faites de la méthode de contact la plus pratique une conversation téléphonique en direct, de personne à personne.
6. Faites tous les efforts possibles pour contourner la demande d’annulation (y compris les avertissements sinistres, la culpabilisation, les implications d’irresponsabilité à ne pas vouloir le service, etc.).
7. Implique que le consommateur est inamical s’il ne joue pas le jeu du point n°6.
8. Ignorer « par erreur » la demande, ce qui entraîne au moins une autre facture récurrente.

À l’exception de la règle #8, le « monsieur » avec qui j’ai parlé aujourd’hui a parfaitement suivi les règles que je pouvais dire. Reste à savoir si la tactique du trou du cul n°8 est suivie ou non. Il faudra attendre encore un mois pour en avoir le cœur net. Ne vous méprenez pas, il n’y aura pas besoin de  » laisser entendre  » que ce consommateur est inamical (#7) si la tactique 8 est suivie.

Après un processus de vérification d’identité essentiellement standard, le type a noté que j’étais  » avec eux depuis un certain temps  » et m’a demandé :  » Y a-t-il une raison pour laquelle vous ne voulez pas continuer ce service important ?  » Je comprenais parfaitement qu’il faisait son travail (fidélisation de la clientèle ou, mieux encore, vente incitative), alors j’ai répondu d’un ton aimable : « Oh, je voudrais juste annuler. »

Ce qui a suivi a été une rafale de tentatives (scénarisées) d’attaquer le « problème » sous différents angles. De façon comique, l’un d’entre eux ressemblait à un petit ami/une petite amie éconduit(e) sur le mode  » si c’est quelque chose que nous avons mal fait « . J’ai continué à répondre, « non, je voudrais juste annuler. » Aurais-je pu lui dire pourquoi ? Bien sûr, mais cela aurait donné lieu à une toute autre série de questions, d’arguments de vente de leur service particulier par rapport à la concurrence, et de tentatives d’offres d’un mois gratuit ou d’un surclassement temporaire (que je devrais rappeler pour « déclasser » dans un mois, de peur que cela ne se transforme en « surclassement temporaire permanent »), etc. Je suis déjà passé par là. De très nombreuses fois.

Après les quatre ou cinq premières fois où j’avais calmement répété que je voulais  » juste annuler « , le ton de l’homme est devenu… désespéré ? Impatient ? Fâché ? Je ne suis pas sûr du mot qui le décrit le mieux. Quoi qu’il en soit, j’ai fini par lui dire que j’essayais simplement d’en finir et que je ne voulais répondre à aucune question – s’il vous plaît, annulez simplement le service.

Cela a déclenché ce qui doit être la « question d’urgence de dernier recours » dans son script – elle impliquait les conséquences désastreuses d’un manque de service de surveillance du crédit, avec l’implication d’une irresponsabilité et d’un manque de raison de ma part. C’est à ce moment-là que ma patience a été à bout.

Je n’ai pas juré, je n’ai pas crié, j’ai seulement dit avec force : « Monsieur, soit vous annulez le compte sans autre question, soit vous me passez votre superviseur. »

À l’époque, j’étais très agacé par cette réponse (en fait, je suis resté assis là à me mordre la langue pour ne pas crier), mais maintenant, c’est presque entièrement comique. Il a répondu : « Très bien, monsieur, je vois que vous préférez l’automatisation. Nous essayons d’avoir une conversation avec les gens, mais je vois que vous avez une tolérance zéro. J’ai annulé le compte. Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous ? »

Moi : « Non. » Click.

Je veux dire… sérieusement ? C’est quoi ce bordel, Bank of America ? Avez-vous vraiment besoin de retenir les clients sur ce service si mal que vous êtes prêt à recourir à fly-by-night industrie Asshole Tactics ? J’envisage sérieusement de passer à une autre banque, rien que par principe. Douchebags.

Je réalise que je vais probablement devoir passer par la même chose avec freecreditreport.com (tous les signes sont là – vous ne pouvez apparemment annuler que par téléphone), mais hé, je mène les batailles comme elles viennent.

Mise à jour : J’ai depuis appris que les fournisseurs de Privacy Assist est une entité complètement différente de Bank of America (d’où les références barrées ci-dessus). Cela ne donne pas une meilleure image de Bank of America, cependant – ils devraient être au courant des pratiques de service à la clientèle de Privacy Assist maintenant, ce qui soulève la question : pourquoi BoA continuerait-elle à s’associer à ces gens ?

.