Un responsable du succès client ou CSM a un rôle en pleine expansion dans toute entreprise SaaS aujourd’hui.
Le rôle de responsable du succès client a commencé sur une simple promesse de transformer l’engagement client d’un état d’esprit traditionnel » réactif » à un état d’esprit » proactif « . Aujourd’hui, les rôles se sont élargis. Ils ont assumé de nombreuses nouvelles responsabilités et forment fièrement l’un des principaux piliers de la » croissance » au sein d’une organisation SaaS.
Voici les six tâches principales qui occupent les CSM, vraiment occupés, toute la journée, la semaine, le mois et l’année :
1) L’accueil des clients : L’accueil des nouveaux clients est la tâche la plus importante pour tout responsable du succès client. Mais, les CSM font plusieurs erreurs qui coûtent cher à l’entreprise à l’avenir.
Par exemple, vous n’avez pas besoin d’enseigner toutes les fonctionnalités de votre produit aux clients. Vous devez enseigner uniquement les fonctionnalités qui aident le client à obtenir une valeur précoce.
Pour obtenir les meilleurs résultats, il faut faire passer les clients par le chemin le plus court vers la valeur afin qu’ils puissent obtenir un certain ROI (retour sur investissement) le plus rapidement possible. Cela les aidera à réaliser l’importance de votre produit. Il a été prouvé à maintes reprises que les graines de la désaffection ou de la croissance sont semées tôt.
Donc, il est important que le CSM conçoive un cadre d’onboarding client bien pensé qui facilite la vie des clients.
2) Escalades de compte : Soutien ou réponse à toutes les alertes, drapeaux rouges, mauvaise santé. Il peut également s’agir directement d’un client qui tend la main pour un problème quelconque ou tout ticket de support client critique ou en retard. Cela permet de s’assurer que vous contrôlez le feu lorsqu’il est petit et gérable.
De plus, le client a le sentiment que vous êtes toujours là pour l’aider en cas de besoin et contribue à établir une relation. Cela est utile au moment du renouvellement lorsque vous pouvez faire des ventes incitatives aux clients car vous les guiderez pour atteindre les objectifs nécessaires.
3) Les renouvellements : Les renouvellements de clients sont ce qui permet de garder les revenus récurrents. C’est la bouée de sauvetage d’une entreprise SaaS puisque la majorité des revenus proviennent des clients existants.
Donc, il est nécessaire de faire un suivi des renouvellements du mois / trimestre en cours pour éviter toute surprise de dernière minute. En particulier, lorsque des contrats à long terme doivent être renouvelés. Plus la valeur et/ou la durée du contrat sont importantes, plus l’effort requis est important. Parfois, cela nécessite même de nouveaux documents administratifs.
4) Campagnes d’upsell : Les ventes incitatives, l’expansion et les mises à niveau sont les trois principaux moyens par lesquels les CSM peuvent stimuler la croissance de leur portefeuille. C’est également le meilleur moyen d’augmenter la valeur de la durée de vie (LTV) de votre client. Si vous avez guidé vos clients tout au long de leur parcours et les avez aidés à résoudre les problèmes, ce processus sera beaucoup plus facile.
Une campagne ciblée ou une campagne de maturation planifiée nécessite un bon timing, des données et une stratégie pour être efficace.
5) Bilans de santé périodiques : Les gestionnaires de succès ne peuvent pas laisser au hasard même les clients les plus sains, les plus heureux ou les plus anciens. Le calcul de la santé périodique des comptes (au moins) clés est une activité importante pour maintenir ce mix toujours croissant. Il aidera le CSM à prendre des mesures efficaces au cas où certains clients ne seraient pas satisfaits du produit ou pour toute autre raison.
Puisqu’il est assez difficile de connaître l’état exact de tous les clients en temps réel, il est recommandé d’utiliser une plateforme de succès client qui vous aidera à surveiller la santé des comptes et à améliorer votre efficacité d’un kilomètre.
6) Le plaidoyer client : Étant donné que les responsables du succès client sont les propriétaires de la relation client, il est logique que les CSM convertissent cette relation et cette valeur en un véritable plaidoyer.
Cela peut prendre la forme d’une enquête NPS interne, de critiques externes, d’une étude de cas ou de la bonne vieille recommandation. Les recommandations conduisent à une énorme croissance financière sans fournir beaucoup d’efforts. Une relation réussie conduit à une croissance financière d’une manière que vous n’avez peut-être pas imaginée.
« Vous pouvez vous concentrer sur l’adoption, la rétention, l’expansion ou le plaidoyer ; ou vous pouvez vous concentrer sur le résultat souhaité des clients et obtenir toutes ces choses. » – Lincoln Murphy
Il est clair que le rôle de Customer Success Manager sera l’un des rôles les plus critiques dans toute organisation SaaS dans les jours à venir, avec un certain siège de direction.
Un CSM doit mesurer quelques KPI (indicateurs clés de performance), afin d’être sûr que l’entreprise avance dans la bonne direction à la bonne vitesse. Les KPI qui doivent être mesurés pour chaque entreprise peuvent être différents des autres, il est donc essentiel de choisir les bons.
Un bon CSM accompagné d’une équipe ciblée peut totalement changer la trajectoire de l’entreprise. Une bonne équipe de succès client est littéralement responsable de faire ou défaire l’entreprise.
Il est également important de donner des pouvoirs au CSM afin qu’il puisse prendre des décisions indépendantes sans ressentir de pression inutile Cela conduira le CSM à prendre des décisions en gardant l’entreprise à l’esprit puisqu’il apporte la majorité des revenus mensuels récurrents (MRR).