Pour réussir en tant qu’infirmière clinicienne ou infirmière chef, vous devez posséder des compétences exceptionnelles en matière de communication – et vous devez pouvoir les utiliser dans des situations de stress élevé.
Pourquoi la communication est-elle importante en soins infirmiers ?
Posséder de bonnes compétences en communication est essentiel pour collaborer en équipe avec vos collègues infirmiers et vos collègues d’autres disciplines. C’est également important pour les soins centrés sur le patient.
Les infirmières qui prennent le temps d’écouter et de comprendre les préoccupations de chacun de leurs patients sont mieux préparées à aborder les problèmes lorsqu’ils se présentent, ce qui se traduit par de meilleurs résultats pour les patients.
En revanche, une mauvaise communication, ou un manque de communication, peut conduire les patients à mal comprendre les instructions et à ne pas suivre les protocoles de traitement. Elle peut également conduire à des ruptures de flux de travail au sein de l’équipe, ce qui entraîne des erreurs médicales. Un rapport de la Joint Commission a révélé qu’une mauvaise communication lors des transferts de patients contribuait à 80 % des erreurs médicales graves.
En outre, les patients qui ont établi un dialogue ouvert et sécurisé avec une infirmière sont plus susceptibles de révéler l’étendue réelle de leurs symptômes. Selon l’ouvrage Interpersonal Relationships : Professional Communication for Nurses d’Arnold et Boggs, les compétences en communication constituent un moyen essentiel d’établir une relation de confiance et de collaboration avec les patients et les familles. Les compétences en communication interpersonnelle influencent la qualité des décisions prises, ainsi que le niveau de motivation des patients à suivre les protocoles de traitement et à obtenir les résultats cliniques souhaités.
10 Compétences de communication efficaces pour les infirmières
Pour les infirmières, une bonne communication signifie aborder chaque interaction avec le patient avec l’intention de comprendre ses préoccupations, ses expériences et ses opinions. Cela inclut l’utilisation de compétences de communication verbale et non verbale, ainsi que des techniques d’écoute active et de rétroaction du patient. Ci-dessous, nous explorons 10 compétences de communication qui sont importantes pour les infirmières.
Communication verbale
Une excellente communication verbale est essentielle. Visez à toujours parler avec clarté, précision et honnêteté. Il est également important de connaître votre public et de parler de manière appropriée en fonction de l’âge, de la culture et du niveau de littératie en santé de la personne. Si vous vous sentez stressé ou frustré, soyez conscient du ton de votre voix et ne laissez pas ces émotions se répandre dans votre interaction avec le patient. Vous pouvez :
- Encourager les patients à communiquer en posant des questions ouvertes comme » Pouvez-vous m’en dire un peu plus à ce sujet ? «
- Éviter les petits noms condescendants comme » chéri » ou » sweetie » et utiliser plutôt le prénom du patient ou le nom de son choix.
- Parlez en phrases claires et complètes et évitez le jargon technique.
Communication non verbale
L’utilisation d’éléments de communication non verbale – comme les expressions faciales, le contact visuel, le langage corporel, les gestes, la posture et le ton de la voix – est également essentielle pour créer un rapport. Le simple fait de sourire peut être très utile. Vous pouvez également :
- Montrer votre intérêt pour ce que dit le patient en maintenant le contact visuel et en hochant la tête.
- Sourire, mais ne pas fixer.
- S’asseoir lorsque vous le pouvez et se pencher en avant pour montrer que vous êtes engagé.
- Utiliser un langage corporel non menaçant qui transmet l’ouverture.
L’écoute active
« L’écoute active » signifie écouter afin de comprendre l’expérience de l’autre personne. Forme d’écoute la plus élevée et la plus efficace, elle requiert une attention et un engagement complets. Cette compétence est importante non seulement pour les infirmières cliniciennes, mais aussi pour les infirmières cadres en tant qu’outil pour établir la confiance et l’engagement avec leur personnel. L’écoute active comprend des compétences de communication verbale et non verbale. Par exemple :
- Hochez la tête, mais n’interrompez jamais.
- Allongez-vous et maintenez un contact visuel pour faire savoir à la personne que vous êtes engagé.
- Incluez un encouragement verbal minimal, comme » je comprends » et » continuez « .
Communication écrite
Les compétences en communication écrite sont également essentielles pour une communication efficace entre infirmières. En tant qu’infirmière, vous serez responsable de la création et de la mise à jour des dossiers des patients. Il est essentiel que les dossiers soient précis et à jour afin que vos patients puissent recevoir les meilleurs soins possibles. N’oubliez pas non plus de protéger la confidentialité des patients. Quelques conseils :
- Prenez des notes immédiatement après les soins aux patients afin de ne rien oublier.
- Écrivez lisiblement et clairement, en utilisant un langage simple.
- Veillez à noter les dates et les heures exactes.
Compétences en matière de présentation
Des compétences efficaces en matière de présentation sont surtout applicables lors de la » passation » – lorsque vous transférez les soins aux patients à une autre infirmière. Ces compétences vous aideront également à démontrer clairement vos connaissances et votre expertise dans une variété de contextes professionnels, comme la présentation lors de conférences, la participation à des entretiens d’embauche, la remise de rapports de cas aux médecins, et plus encore. Il est bon de :
- Planifier votre présentation et vous entraîner.
- Porter attention à la fois à votre communication verbale et à votre langage corporel.
- Ajouter des éléments visuels à votre présentation pour une meilleure explication.
- Comprenez votre public et sachez ce qu’il veut et ce dont il a besoin dans votre présentation.
Éducation du patient (Patient Teach-Back)
Les infirmières sont en charge de la plupart des communications entre l’équipe de soins et les patients. Cela inclut l’information des patients et des membres de la famille sur les conditions de santé, les diagnostics, les plans de traitement et les protocoles de médication. Cette compétence est particulièrement importante pour les infirmières praticiennes de famille qui travaillent avec les patients et les familles pour fournir des conseils en matière de santé et d’éducation.
La rétroaction du patient est une stratégie de communication efficace où les prestataires demandent aux patients de leur répéter les informations. Cette méthode améliore la compréhension des patients et encourage l’adhésion aux instructions de soins. Une mauvaise compréhension des informations peut amener les patients et les membres de leur famille à se sentir anxieux ou à se mettre sur la défensive. Par exemple, vous pouvez dire :
- « Nous avons passé en revue beaucoup d’informations. Maintenant, j’aimerais que vous me les répétiez pour vous assurer que vous vous souvenez de tout. »
- « Pouvez-vous me répéter les instructions pour prendre ce médicament ? »
- « Revoyons ce dont nous venons de discuter. Pouvez-vous me l’expliquer dans vos propres mots ? »
Créer des liens personnels
Il est important d’apprendre à connaître la personne derrière le patient. Les relations centrées sur le patient sont essentielles pour aider les patients à se sentir en sécurité et à l’aise. Créer des connexions significatives avec les patients peut améliorer les résultats et la confiance. Quelques idées :
- Passer quelques minutes supplémentaires chaque jour avec chaque patient pour apprendre à les connaître.
- Découvrir un fait amusant sur chaque patient.
- Montrer de l’intérêt pour leur vie et partager des histoires de votre cru.
Confiance
Il est important que les professionnels de santé inspirent la confiance aux patients en les écoutant activement et en prenant au sérieux chaque plainte et préoccupation. L’instauration de la confiance prend du temps. Les établissements de soins de santé sont effrayants pour certains patients. Il est important de les mettre le plus à l’aise possible.
La confiance est un élément que les éducateurs et les leaders infirmiers doivent également cultiver lorsqu’ils s’efforcent de former la prochaine génération d’infirmiers. Pour inspirer la confiance, les infirmières leaders et les éducatrices devraient :
- Toujours dire la vérité.
- Partager l’information ouvertement.
- Être prêt à admettre ses erreurs.
Sensibilisation culturelle
Vous travaillerez probablement tous les jours avec des personnes qui proviennent d’un large éventail de milieux sociaux, culturels et éducatifs. Chaque patient et chaque collègue de travail est unique, et il est important d’être conscient et sensible. Par exemple, évaluez la maîtrise de l’anglais par le patient et adaptez votre vocabulaire en conséquence ou faites appel à un traducteur si nécessaire et si possible. Avec les patients trans et non-binaires, assurez-vous d’utiliser leur nom et leur pronom préférés.
Compassion
Convoyer de la compassion est une compétence de communication essentielle dans les soins de santé. Selon le Journal of Compassionate Healthcare, « des études montrent que la compassion peut contribuer à favoriser un rétablissement rapide après une maladie aiguë, à améliorer la gestion des maladies chroniques et à soulager l’anxiété. » Vous pouvez fournir des soins infirmiers compatissants en vous mettant à la place du patient et en comprenant ses besoins et ses attentes.
Comment surmonter les obstacles à la communication en soins infirmiers
Parfois, le message envoyé n’est pas toujours reçu de la manière souhaitée. Les obstacles à la communication en soins infirmiers entraînent une faiblesse des interactions et des relations entre le patient et l’infirmière. Pour les surmonter, il faut d’abord comprendre les types d’obstacles à la communication auxquels les infirmières sont confrontées. Dans l’article » Communication and Language Needs « , Dawn Weaver identifie trois barrières de communication courantes en soins infirmiers : physiques, sociales et psychologiques.
Barrières physiques
L’environnement dans lequel vous communiquez avec un patient peut faire une énorme différence dans une communication efficace. Les environnements occupés, bruyants et distrayants peuvent augmenter le stress du patient. Pour créer un environnement sûr et confortable, essayez de fermer les portes, d’ouvrir les stores et d’atténuer les bruits extérieurs chaque fois que vous le pouvez.
Barrières sociales
Les barrières sociales comprennent les différences de langue, de religion, de culture, d’âge et de coutumes. Comprendre le contexte culturel de chaque patient peut aider les infirmières à éviter les préjugés et à communiquer clairement. Il est bon d’adapter vos stratégies de communication en fonction de l’âge du patient également :
Un enfant de 12 ans et une personne de 70 ans auront des idées très différentes de ce que la santé et les soins de santé signifient pour eux.
Barrières psychologiques
Pour de nombreux patients, une visite chez le médecin est source d’anxiété. L’anxiété et le stress sont des barrières psychologiques, tout comme la démence et les autres troubles cognitifs. Pour contribuer à réduire leur influence, il est utile de prendre le temps d’écouter, de faire preuve d’empathie et d’apporter son soutien. Il a été prouvé que de tels soins psychosociaux améliorent les résultats de santé et la qualité de vie des patients.
Les infirmières peuvent également avoir besoin de surmonter leurs propres barrières psychologiques. Parler aux patients et aux membres de la famille de la mort, de la maladie et d’autres sujets sensibles peut être angoissant. Une étude publiée dans le Journal of Advanced Nursing a exploré le fait que de nombreuses infirmières éprouvent des sentiments d’anxiété lorsqu’elles discutent des besoins et des conditions médicales des patients.
Démarrez dès aujourd’hui le développement de compétences de communication cruciales
L’apprentissage de ces compétences et d’autres compétences de communication devrait faire partie de votre formation, que vous soyez inscrit dans une école d’infirmières de premier cycle ou dans un programme d’études supérieures en soins infirmiers. Elles sont également faciles à mettre en pratique au travail, car vous aurez de nombreuses occasions de communiquer avec les patients et vos collègues. Mettez votre idée préférée en pratique dès aujourd’hui !
L’Université de Saint-Augustin pour les sciences de la santé (USAHS) propose une maîtrise en sciences infirmières (MSN), un doctorat en pratique infirmière (DNP) et des certificats d’études supérieures en soins infirmiers conçus pour les infirmières en activité. Nos diplômes sont proposés en ligne, avec des immersions facultatives sur le campus* et un voyage interprofessionnel annuel à l’étranger. Les spécialités comprennent l’infirmière praticienne de famille (FNP), l’infirmière formatrice (MSN uniquement) et l’infirmière cadre. Le MSN offre plusieurs options pour accélérer l’obtention de votre diplôme. Complétez les cours quand et où vous voulez – et obtenez votre diplôme d’infirmière avancée tout en gardant un équilibre entre votre travail et votre vie.
*La voie FNP comprend deux intensives cliniques pratiques obligatoires dans le cadre du programme d’études.
Sources
La Commission mixte, « Le Centre de la Commission mixte pour la transformation des soins de santé publie un outil de solutions ciblées pour les communications Hand-Off », août 2012, volume 32, numéro 8, 2019.
Agency for Healthcare Research and Quality, « Utilisez la méthode Teach-Back : Outil n° 5. » Dernière révision en février 2015 : https://www.ahrq.gov/health-literacy/quality-resources/tools/literacy-toolkit/healthlittoolkit2-tool5.html
Chen CS et al, « Nurses’ Perceptions of Psychosocial Care and Barriers to Its Provision : A Qualitative Study, »
J Nurs Res, 10 août 2017 doi : 10.1097/jnr.0000000000000185.
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