Les Américains aiment autant les rabais que les chasses au trésor. C’est pourquoi les clubs-entrepôts dominent le tout nouveau rapport 2019-20 de l’American Customer Satisfaction Index (ACSI) sur le commerce de détail et les achats des consommateurs.
Selon le rapport, au sens large, les grands magasins et les magasins discount ont mis fin à une baisse de deux ans de la satisfaction des clients. La catégorie a affiché une note globale de 76 sur l’échelle ACSI de 100 points, la même qu’en 2018. Cela peut être dû au fait que les chaînes de briques et de mortier sont devenues plus semblables à leurs rivaux numériques.
« Alors que la satisfaction des clients du secteur s’est stabilisée pour le moment, de nombreuses entreprises adoptent une approche omnicanale pour faire des affaires », a écrit l’ACSI. « Des acteurs majeurs comme Walmart et Target étendent leurs capacités d’exécution des commandes en ligne, tout en allant au-devant d’Amazon dans l’espace d’expédition en un jour. »
Les consommateurs aiment clairement les grands magasins. Source de l’image : Getty Images.
Voici le top des grands magasins et des magasins discount
Les clubs d’entrepôts offrent un modèle qui plaît aux consommateurs. Même si Costco (NASDAQ:COST), Walmart’s Sam’s Club et BJ’s Wholesale (NYSE:BJ) offrent très peu de fioritures et un service client limité, ils sont arrivés en première, deuxième et troisième position dans le rapport ACSI. Cela suggère que les consommateurs accordent de l’importance à la valeur et à l’aspect divertissement de ces magasins.
BJ’s, il faut le noter, est à égalité avec Kohl’s et Nordstrom pour la troisième place avec un classement de 79. Ce n’est qu’un point de mieux que Belk, Dillard’s, Macy’s, Target et J.C. Penney.
La surprise de cette liste est peut-être J.C. Penney, car le détaillant a connu une baisse constante de ses ventes. Cette étude suggère que les consommateurs aiment toujours le grand magasin même s’ils n’y font pas autant d’achats.
Source de l’image : ACSI.
Qu’est-ce que cela signifie ?
Un bon score à l’ACSI n’est pas nécessairement synonyme de succès, sauf si vous êtes un club-entrepôt. J.C. Penney, Kohl’s et Macy’s ont tous obtenu un bon score tout en luttant pour se connecter avec les consommateurs.
En bas de la liste, Walmart et Dollar General (NYSE:DG) montrent le contraire. Les deux chaînes ont enregistré une forte croissance et des ventes élevées, mais les consommateurs ne semblent pas aimer faire des achats dans l’une ou l’autre chaîne tant que cela. Cela suggère que les deux détaillants attirent les clients parce qu’ils offrent de bons prix. Les consommateurs, semble-t-il, négligeront un service médiocre en échange de la valeur.
Cette liste est quelque peu déroutante, car les clubs-entrepôts qui se classent le mieux lésinent généralement sur le service à la clientèle. Costco, Sam’s Club et BJ’s ont des modèles qui impliquent que les clients se servent en grande partie eux-mêmes.
Cela peut fonctionner parce que l’accord est explicite ; les acheteurs savent qu’ils vont payer moins en échange d’un service client limité.
À Walmart et Dollar General, les consommateurs obtiennent de bons prix mais ne sont pas aussi indulgents en matière de service. Cela ne les a pas empêchés d’y faire leurs achats, mais ils le font en se tenant un peu le nez. Cela suggère que ces deux détaillants pourraient être renversés par un rival qui offre le bon mélange de service et de valeur.
Il est très clair que les consommateurs privilégient la valeur sur tout le reste. Cela suggère que les chaînes devraient se concentrer sur la baisse des prix d’abord et sur le service aux clients ensuite. Cela ne veut pas dire que garder les clients heureux n’est pas important, mais ce n’est clairement pas la chose la plus importante.
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Tendance
John Mackey, PDG de Whole Foods Market, une filiale d’Amazon, est membre du conseil d’administration de The Motley Fool. Daniel B. Kline n’a aucune position dans les actions mentionnées. The Motley Fool possède des actions d’Amazon et le recommande. The Motley Fool recommande Costco Wholesale et Nordstrom. The Motley Fool a une politique de divulgation.
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